文/王云辉

最近，有一个很有意思的趋势，值得我们关注。

今年618期间，京东和Apple联合进行了一次服务升级：Apple产品自营店的尊享会员，可以升级为京东Apple产品自营店A+会员（以下简称“A+会员”），从而获得更好的购机和使用体验。

与此同时，如果消费者下单购买iPhone时，在京东搜索苹果小时购，或Apple小时购，甚至可以在1个小时内送货上门，享受到极速、便捷的购机体验。

双方的合作背后，代表着手机行业的一个微妙变化：

未来的竞争重心，已经从产品体验本身，扩展到整个消费全过程，尤其是产品以外的服务环节。

而京东这样的第三方力量，也将在这个扩展和升级的过程中，扮演更重要的角色。

【1】

先来看看京东和Apple的合作。

在我看来，这是瞄准消费者核心需求，精准针对用户痛点，双方的一次精心设计。

老用户大都知道，Apple产品体验确实很好，但在实际购买和使用过程中，我们依然会有几大痛点：

一是好货不便宜，而且不打折。

二是生活难免意外，遇上磕碰进水，维修耗时耗钱。

三是原装配件娇贵，数据线断了，AirPods丢了，都让人血压上头。

而在疫情反复的当下，很多消费者出行不便，无法第一时间去门店选购，也给一些想要马上入手新机的用户，带来了新的问题。

而现在，针对上面这些痛点，京东和Apple全部都有响应。

只要京东APP京享值≥6000，就能以99元开通京东Apple产品自营店A+会员。

这个A+会员，是京东为iOS用户独家定制的尊享会员体系，致力于为iOS生态用户打造极致的服务体验。除了原有的Apple生态权益、京东Apple产品买用换修权益、618活动热点类权益不变，A+会员还能获得更多京东生态的特色权益：

在省钱方面，不但购买Apple产品可以享受618专享价，而且能够获得原厂配件94折、AirPods单只5折、Apple Store充值卡97折等独有优惠。

在售后方面，可享受原厂维修5折、全年2次只换不修等权益保障，日常使用更安心。由于Apple care+不支持免费换屏幕，所以如果不小心摔了屏幕，A+会员换一块屏幕就能省1200元。

在线下方面，京东也利用自身强大的O2O（Online To Offline）能力，为数千家Apple授权专营店的消费者提供小时级的产品配送服务，即使足不出户，也能马上体验最新最酷的Apple产品。

这意味着，京东已经不再仅是一个线上渠道，而是更深入地参与Apple的整个销售体系之中，为其提供支撑和赋能，在帮助用户得到更好服务体验的同时，也让Apple的销售经营更加高效顺畅。

这样，无论线上还是线下，无论价格还是服务，京东和Apple都通过这一次升级，为用户提供了全场景、全生态的，更好的一体化服务体验。

简单来说，就是让消费者花钱更少，得到更多，体验更好。

【2】

这样一个具有诚意的服务升级，显然需要京东和Apple投入更多人力和物力。

那么，它们为什么愿意这样做？

对Apple而言，在线上，能吸引和鼓励用户购买，带动更多销售；在线下，能依托京东的O2O全渠道能力，确保零售店在疫情防控期间的正常营业，稳定发展。

作为占据领先地位的高端科技品牌，消费者服务体验的提升，也非常符合Apple的市场定位，能帮助它巩固和提升品牌价值。

面对当下国产品牌对高端市场的不断冲击，这是Apple夯实自身非常重要，甚至是必要的一环。

而对京东来说，与Apple的合作，也能帮助京东锁定更多用户，探索线上与线下全场景协同发展的更多可能，累积更多经验，为消费者提供更好的消费体验。

更何况，顺应用户需求，不断提升体验和服务，本来就是京东多年来的立身之本。

在各个垂直消费领域，京东更一直是消费者服务的佼佼者。比如“30天价保、30天质量问题包退、180天质量问题只换不修”等保障用户放心在线购物的服务规则，最早都是京东发起的。

今年京东618，京东更将通过包含185项基础服务及上百项环节保障在内的“全链路服务”，为消费者提供全周期、全渠道、全场景、全时段的服务保障。

【3】

更重要的是，京东与Apple的合作，也折射出了整个手机行业未来的大势所趋。

近几年来，在疫情、经济形势等多重环境影响下，中国手机市场发生了巨大变化。

一方面，用户换机周期不断拉长，手机市场销量持续下滑，行业竞争不断加剧。

自2017年到2021年，中国手机用户的平均换机周期，已经从16~18个月，增长到了36个月。

同一时期，中国市场的智能手机出货量也已经从5.6亿部的历史高点，一路下滑到2021年的3.3亿部。而根据IDC预测，在2022年，这一数字还将同比减少11.5%。

另一方面，整个市场也在加速消费升级。随着手机市场的主要驱动力从存量转向增量，用户对手机的性能和体验越来越重视，所以手机市场均价近几年一直不降反升。

尤其是年轻人，北京大学心理与认知科学学院发布的《95后手机使用心理与行为白皮书》就曾表示，95后年轻人往往会花费1.5倍工资甚至更多的钱，来购买一部称心的手机。

安永发布的《未来消费者指数》报告也显示，自2020年以来，在消费支出优先考虑的五项因素中，体验的百分比数据翻了一番。而且高达42%的受访者都计划花更多的钱在体验上。

在这样的情况下，自2018年以来，各家厂商最看重的，已经从性价比转变为了手机的使用体验。

所以，我们看到，各大厂商不断加大研发力度，尤其是芯片、系统、算法等底层的、前沿的创新，持续改善手机的使用体验。

多家国产手机品牌负责人也曾透露，目前最重视的核心考核指标，也已经从销量变成了NPS（Net Promoter Score，净推荐值，即用户是否愿意向亲友推荐同一产品）。

而现在，我们又将迎来一个新的转变。

手机品牌需要在手机产品本身的价格和功能以外，在消费者的购买和使用全过程中，进一步提升用户的整体消费体验，通过提升购买和使用的服务，进一步发掘市场潜力。

值得注意的是，在此之前，各个手机厂商就已经在消费者服务方面有所投入，但现在，厂商们可能更多地引入外部伙伴的力量，从而让用户的消费体验更上一层楼。

京东与Apple的合作，就是这样的一个信号。

正是京东与Apple的资源与优势互补，为消费者的服务带来了新的增量。

基于京东线上A+会员、线下O2O全渠道模式的合作，相信在今年Apple秋季发布会，新一代iPhone等新品上市时，Apple和京东也将给消费者带来更多惊喜。

而作为手机行业最重要的渠道合作伙伴，相信除了Apple以外，未来京东也将和更多的品牌共同增长，为手机厂商的服务升级提供价值。