前几天，写了篇文章：《让手机号码成为“时光密码”：中国移动对“长期主义”的笃定践行》。发出来以后，很多朋友就此和我进行了深入讨论。

在讨论中，大家都有几个一致的观点：

1、运营商绵延了三十年的恶性竞争，该做一下改变了。

2、如果不改变运营商的KPI，这个改革很难实质推进。

下面具体讲一讲，整个前因后果与逻辑归因：

1、过去三十年，通信服务一直是中国竞争最惨烈的行业。

上一篇文章中，我曾在上一句话后面加了两个字“之一”，然后运营商朋友说，应该换成“没有之一”。

具体多惨烈，这里不用展开讲，大家早已深受其苦。

2、过去三十年，通信服务的整体降价，大抵可以归源于以下几类原因：

（1）科技进步带来的成本下降。

（2）运营商承担的“提速降费”国企社会责任。

（3）各大运营商的市场竞争驱动。

反正，我们不管原因，把这些降价，全部打个包，并给他们一个整体定义：

这三十年来，运营商用户获得的“降费红利”。

3、那么，过去三十年来，这些“降费红利”都是如何分配的？

答案是：全部分配给了新用户。

多年来，运营商与用户的业务关系，已经全部套餐化。非套餐的基础资费过于昂贵，可以忽略不计。

但是，一旦用户与运营商签署协议，他每个月付出的价格和成本，与获得的资源与服务供给，就已经锁死固定。

降价？优惠？那是新套餐才有。

你也想要？改套餐吧，或者换号吧，甚至换运营商吧。

而且，还必须等你结束捆绑期，不然想换都换不了。违约。

4、于是，过去三十年，我们看到什么现实？

越是老用户，越吃亏，心里越气。满意度下滑。

用户换套餐换号转网，过一段时间，又成了相对贵的，同样生气。满意度下滑。

运营商的老用户不断被竞争对手的低价套餐拉走，不得不出台价格更低的套餐来拉新。

长此以往，“拉新”成为KPI中，最重要的一项任务。

结果，拉来拉去，大家都陷入了恶性循环：

拉新越多，降价越快，客户流失越严重，客户满意度越低。

5、前段时间，中国移动出台了“网龄计划”。它找到了一个正确的方向：

用户根据网龄长短，被划分为不同等级，享受不同层级的权益与福利。

用户在网时间越久，获得的福利越多。

这才是留住客户，提升客户满意度的煌煌正途。

6、但是，“网龄计划”做得还远远不够。

它提供的权益与福利，都还停留在补充和调剂层面。

没有真正深入资费、流量、通话数等用户最关心的核心基础资源。

所以，它不可能真正扭转恶性竞争和客户满意度恶化的局面。

在那篇文章中，我提了几种可能。而这些可能，其实都是同一个委婉的表达：

要想见实效，必须回到最根本的原点，彻底改变“降费红利”的分配方式。

7、应该怎么改变呢？

（1）降低推出新套餐的频率与新套餐的降价幅度。

（2）可以每年对“降费红利”进行一个尽可能科学合理的测算，然后向老用户和新用户进行科学合理的分配。

（3）比如，每年给老用户降点资费，增加点通话数，增加点流量。具体增加多少，一切以“降费红利”的分配比例来确定。

（4）谁只要按照这个模式坚持3年、5年，谁的老客户和客户满意度就一定会重新回升，且越来越好，直至坚不可摧。

8、但是，运营商的朋友说，就现在而言，这样一个改变是不可能落地的。

（1）运营商内部，普遍对这个恶性竞争的本质原因，还缺少理解与认识。

（2）只要“拉新”还是最重要的考核，“降费红利”就一定还会向新用户新套餐倾斜。

（3）运营商害怕APRU值下滑，而老用户是当下最重要的APRU支撑。

（4）谁会愿意主动地，不断地给老用户降费、加资源包？

9、我回复他们的只有一句话：

只要不做改变，恶性循环只会越来越严重。

10、我的建议是

（1）运营商不能过分害怕APRU值下滑——因为这是必然趋势。

PS：用户也不用担心改变损害自身利益，因为它本质上只是“降费分利”的分配方式调整。

（2）运营商不能过分看重“拉新”——因为它本质是竞争驱动的饮鸩止渴。

（3）运营商需要有承受短期阵痛，谋求长期成长的决策担当。

11、当然，这样的改变如果要落地，还有很多问题：

比如，已经签署的业务合同约定调整的法律问题。

比如，可能有的客户更愿意要福利而不是资费优惠，比如一些公费承担通信成本的用户。

比如，如何避免升级服务过程中，最大限度精简流程，减少对客户的打扰。

如何结合实际情况，拿出完善方案，解决这些问题，也将考验运营商的决策智慧与执行能力。

最后，希望这场已经绵延了近三十年的恶性竞争，能早日变成新的健康竞争。