当退订、咨询等客户需求，一时间如雪花般挤进了同程艺龙的服务器。

作者丨魏晓
制图丨刘琪
编辑丨叶二
来源丨AI蓝媒汇

作为同程艺龙客户服务中心的一名员工，她原本已经规划好了春节假日行程，但在疫情面前，选择“逆向而行”，取消原有计划，返回工位坚守在疫情防控服务一线。

由于此次新型冠状病毒疫情爆发，正值春节特殊时期，武汉封城、航班取消、铁路停运，全国各地旅客几乎都取消了行程。

一时间退订、咨询等客户需求，如雪花般挤进了同程艺龙的服务器，后者作为率先宣布国内全线产品无损退订等用户权益保障政策的OTA平台，压力也就随之而来。具体体现到同程艺龙客户服务中心，便是各职能电话、在线咨询量均突破历史新高。

这些突发骤增的需求，无论是从保障用户权益，还是从疫情防控角度上，都需要同程艺龙及时满足并解决。

必须有人要顶上。

短短几个小时内，包括王晓洋在内的近千名同程艺龙员工结束休假，返回工作岗位或在家办公，前端一线客服人均每天要服务200多个用户，人均加班13小时，只为帮助用户减少几百元损失。后端开发及保障人员迅速进入战斗状态，开通线上自助退改通道，上线新型肺炎确诊同行程查询服务等产品，积极利用移动互联网技术、大数据等手段，参与到疫情防控第一线。

是压力，更是责任。

这是同程艺龙在全行业抗击疫情这一重要关口的坚守与奉献，亦是科技向善下，互联网在疫情防控中展开积极行动的典型缩影。

01
服务用户

1月20日晚，国家卫健委高级别专家组组长、中国工程院院士钟南山表示，新型冠状病毒肺炎肯定存在“人传人”。

仅一天之后同程艺龙便启动了应急预案，推出了疫情退改保障措施：因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，同程艺龙免费为其取消相关产品；在同程艺龙预订的1月21日起至1月31日武汉地区酒店的订单，承诺为用户无损取消，如有损失将由公司承担等等。

并且随着疫情的进一步发酵，以及疫情防控形势的变化，同程艺龙关于疫情退改保障措施亦持续升级，人群范围、出行区域、预定日期等等都最大程度上扩容。

到目前为止，同程艺龙的退改保障政策已扩展到全球：如果用户预订时间在1月28日0点前且入住日期在1月22日至2月29日的全球酒店（包括内地/大陆酒店、港澳台以及国际酒店）订单，受疫情影响自愿退订的，都可以于入住日12点前申请免费取消，享受“安心退”服务。

这是在退改保障上。

而在用户出行上，同程艺龙还于日前推出“你返程，我守护”专项，有出行需求的用户均可免费获赠一项出行保障，针对购买了平台产品、在出行期间不幸感染新型冠状病毒肺炎且导致身故/全残的用户，给予最高10万元的保障金。

据悉，该项保障由同程艺龙出资。

不难发现，在同程艺龙全方位的保障体系下，在疫情面前用户无论是否出行，其权益都得到了最大程度的保障。

一方面是，由于疫情“人传人”再加上春节期间等特性，减少外出成为疫情防控的关键，这无疑打乱了多数人既定的出行安排。

包括同程艺龙在内的多数主流OTA平台都纷纷拿出“安心退”等类似服务，正是减少用户因为退订需要发生的损失，解决用户的后顾之忧，让用户能够安心取消外出计划，“闭门不出”。

另一方面又因为出行需求依旧存在，特别是随着春节假期的结束，部分用户可能面临返工出行需要，同程艺龙提供的“你返程，我守护”专项，则为这部分用户提供了最切实的安全保障。

“虽然各地已一再呼吁减少外出，但仍有部分人员有不可避免的外出需求，作为国内领先的在线旅行一站式服务平台，我们有责任也有义务保障外出人员的生命安全，旨在疫情面前给予外出人员一份切实保障。”同程艺龙市场中心有关负责人表示。

对平台上的用户负责，同程艺龙用自己的行动证明了这一点。

02
共抗疫情

与此同时，同程艺龙也在利用技术、大数据手段积极参与疫情防控一线。

“当此危机时刻，我们除了要全力支持国家抗击疫情的工作外，还要认真履行好自己的责任，要考虑我们能为当下的危机做点什么。”同程艺龙CEO马和平对外表示。

2月1日晚间，同程艺龙上线了新型肺炎确诊同行程查询服务，同时整合了全国疫情播报数据及同程艺龙平台出行大数据，面向社会公众提供疫情动态播报、出行热点等信息，以大数据助力疫情防控，为即将到来的春运返程客流高峰保驾护航。

通过新型肺炎确诊同行程查询服务，消费者可以自助查询某个航班、某趟列车或城市地铁、公交等是否有确诊患者信息，以便于及时采取居家隔离等防范措施，更好地保护自己和家人。

另据了解，若某个航班或某趟列车、长途巴士（同程艺龙平台可预订的班次）、地铁、公交等发现了新型肺炎确诊患者，同程艺龙将通过平台大数据筛选自动向患者同行程用户推送提示短信，提醒相关用户按要求居家隔离或到所在地定点医疗机构接受观察。

一个共识是，数据的收集共享在疫情防疫中具有重要的决策价值。通过共享自己的出行大数据资源，同程艺龙正在为抗击疫情出一份力。

此外后者还于此前联合好大夫推出免费在线义诊，携手全国21万名公立医院医生，7*24小时在线免费答疑，覆盖所有疾病方向，帮助公众初步判断病情，此举能够有效避免恐慌带来的盲目就医，并为疫情居家隔离人员提供免费专属网上照护。

科技向善，同程艺龙在积极行动。

也正是在这种共抗疫情的责任认知下，几乎所有包括王晓洋在内的同程艺龙员工响应号召，不仅是一线客服岗位人员一直处于高强度的加班状态，酒店、交通、机票的部分人员也坚守岗位，随时根据有关政策来调整产品，且在后端同程艺龙的技术开发人员放弃休假，保障用户退改等骤增服务得以有条不紊进行的同时，亦及时跟进上线疫情防控相关产品。

一个肉眼可见的事实是，不同于17年前的非典，此次的新型冠状病毒疫情由于移动互联网的深度普及，以及同程艺龙们利用自身技术、数据，快速调集资源为疫情防控提供帮助的积极参与，数字化成为了疫情防控的强助力，并在发挥重要作用。

“没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会到来。”这场防疫战，终将凯旋。