近日，“口罩”一词将顺丰快递再次推上了风口浪尖。

1月29日，一段疑似顺丰快递员恶意截留私卖N95口罩的视频，在网络上掀起轩然大波。视频中，这位疑似为顺丰快递员的男子多次强调口罩是“刚刚截获的，从日本、韩国发货的”，并表示“你觉得能到你手上吗”、“不要多问话，直接转钱发地址”。

在口罩货源稀缺，价格水涨船高的今天，这段视频一经曝光，就激起了广大网友的愤怒。微博上，不少网友纷纷跟帖表示，自己通过顺丰邮寄的口罩也遭遇到了丢件、少件等情况，更是让舆论风向直接指向顺丰快递。

当晚，顺丰针对此事发表回应，称该男子系一名微商，私卖N95口罩视频实为捏造。但这并没有平息舆论风波，仍有大量网友就此事的疑点发出了质疑的声音。

社会热点事件中，大众的态度往往能反映出一个企业的“路人缘”。顺丰此次“快递员私卖N95口罩”事件中，舆论的声音已不再宽容，这反映出来一个残酷的事实：顺丰快递，似乎正在逐渐失去“民心”。

顺丰“失速”：逆水行舟，不进则退

1月21日，在新型冠状病毒肺炎疫情的严峻形势才刚刚被揭开冰山一角的时候，E侠君抓紧在电商平台抢购了一些口罩，以备不时之需。

当时已经临近春节，大部分快递已接近停运状态，贴心的卖家为了尽快将口罩送到E侠君手中，选择用顺丰快递将口罩邮寄过来。但E侠君左盼右盼，在日益增长的病例数字中焦心地等待了好几天，才在1月28日等到了这一份口罩包裹，不禁感叹春节期间的快递果然效率不高，并没有多想什么。

没过两天，疑似顺丰快递员拦截私卖口罩的事件开始发酵，网络上开始出现大量认为顺丰快递速度不如以往快的声音，这才引起了E侠君注意。

顺丰的“降速”，从很早以前就开始有了苗头。早在几年前，一份从江苏邮寄至北京的包裹两日送达算是非常令人惊讶的速度，但放到现在早已见怪不怪了。逆水行舟，不进则退，前有京东物流在前领跑，后有“三通一达”不断追赶，同行们在成长中逐渐羽翼渐丰，顺丰引以为傲的速度优势正在被逐渐蚕食。

2019年9月，菜鸟联合中通、韵达、圆通、申通、百世等多家快递公司，启动“全国核心经济圈”的快递大提速，其中位于长三角经济圈的26个城市，快递公司已承诺包裹24小时必达，包裹次日未收到的消费者可获得优先处理及补偿。“速度快”显然已经不是顺丰的专利，现如今也成为了其他快递巨头公司的底气所在。

速度快、服务好、价格高，是顺丰区别于其他快递的“护城河”，但这也将巨大的电商市场隔绝在了“城外”。此外，速度与服务的标签需要大量资金投入用以维系。同样走速度与服务这条路的京东物流，背靠京东这棵大树尚且连续亏损12年，相比之下，已经上市的顺丰能够有如此“挥金如土”的魄力么?没有的话又将如何与京东物流、与其他快递公司争夺市场呢?

有数据显示，2018年顺丰的业务量增速为26.77%，但同行竞争对手的韵达快递增速高达48%，百世快递为45.1%，中通快递37.1%，圆通快递31.61%，申通快递31.13%，全部高于顺丰。

从2014年到2018年，顺丰快递的市场份额缩水超过三分之一。这个昔日快递行业的领头企业，如今正走在下坡路上。

口罩事件公关迅速，但难掩“失速”事实

顺丰曾尝试过生鲜电商、跨境电商、便利店等多种业务，寄希望于多元化的业务发展能够帮助顺丰快递走出困局，但最终都失败收场。因此，维系好现有的“速度”与“服务”标签，对顺丰来说至关重要。

E侠君注意到，疑似顺丰快递员私卖口罩的事件发生后，顺丰的公关不可谓不迅速。视频流传当晚，顺丰就发出澄清声明;紧接着开始删帖平息热度，如今在微博上搜索事件相关的关键字，显示结果已经寥寥无几。此类负面事件对顺丰的口碑影响是非常恶劣的，也难怪顺丰会如此重视。

不过，再好的公关也只是表面功夫，难以掩盖顺丰快递如今开始下坡的事实。

对于普通消费者来说，曾经顺丰的速度、服务在所有快递中脱颖而出是事实，但如今其他快递的速度与服务质量迎头赶上，可供选择的快递更加多样，是更好的局面。就像诺基亚手机在过去风靡一时，柯达照相机曾经家喻户晓，再大的生意经营不善也会走向落寞的结局;绝大部分消费者对这些企业的情怀只限于一声叹息。

顺丰恐怕得加把劲了。起码从目前的形势上来说，被各路快递前后夹击的顺丰，前路并不乐观。