滴滴的屡次整改，到底有没有效果？

最近，抖音平台上一个“老常PK网约车”的系列短视频备受关注。截至目前，这些视频共计收到近200万的点赞，以及超过10万的评论。PK系列视频所拍摄的内容，是安徽城市之声《汽车315》节目组主持人老常，代投诉车主向滴滴反映情况、索赔的经过，期间更是直接展现了滴滴客服人员复读机式、不专业的回复，不解决问题而是敷衍、人为设置障碍甚至随意挂断电话的行为。

历时近一周，索赔问题终于因滴滴客户中心总经理的出面而得以解决，总经理道了歉，回复的内容也很专业，可说是滴水不漏，但言谈中的笑声却出卖了他。有网友直接评论说：这个刘总笑着回答是几个意思！完全没诚意！没自觉做错了！

我们或许还记得，2018年滴滴顺风车平台上连续出现的两起恶性案件，除了滴滴平台的安全审核漏洞外，滴滴客服的反应也遭到质疑。在滴滴已经重启顺风车的当下，此次“老常PK网约车”视频，也再次将滴滴的安全问题拉到前台。

每次出现问题时，滴滴就会发公告、道歉以及推出各种整改措施，甚至不惜花钱办“滴滴吐槽大会”来自黑，但如果这些措施只停留在公关形式上，而没有真正落地执行的话，仍然难以起到保障安全的作用。

这次拨打客服电话，只是反映赔偿的事，如果下次是关乎乘客或者司机出行安全的事？滴滴还能笑出来吗？

滴滴的面子

客服答非所问，复读机式来5遍

“FM老常315”所发布的这些抖音短视频，起因是朱先生的车，因为安装了滴滴要求必须安装的行车记录仪，车辆漏电导致电瓶报废（4S店出具的检测报告也确认了这个原因）。朱先生在联系滴滴后被告知，只能赔付一半的钱，所以朱先生将问题反映给媒体，希望得到解决。

接下来，我们来看下老常与滴滴客服五次PK的大致经过——

尽管此次事件，以朱先生获得全额赔偿金而告一段落，但网友对滴滴客服的态度和反应却炸了锅。

有滴滴司机反映，“滴滴客服真的这样，我每次打电话都快气疯了……”、“当我们有事情的时候，打电话给客服的时候都是一样的，他都在敷衍我们。”、“周师傅的问题是解决了，但是还有成千上万个别的师傅的问题解决不了，也不可能每个师傅都找你们来解决，治标不治本”。

还有网友发评论称，“感觉滴滴客服就是机器人，回答问题就是那几句话，答非所问”、“你们都能打通滴滴客服，我从注册开始到现在我就没打通过一次”。

媒体很早之前，曾采访了两位前滴滴客服工作人员，据他们透露：作为一个外包的客服，什么核心信息都看不到，什么处理权限都没有，只能机械地给对方道歉；唯一能做的，就是填一下投诉理由，然后提交上去；我们就是滴滴公司和投诉乘客之间的挡箭牌。

在去年7月滴滴举行的媒体开放日上，刘西帝曾表示，目前滴滴已有9000名客服人员，提供7*24小时的服务，其中超过50%为自有员工，整个团队分为服务体系和安全体系。其中滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内处理完毕，优于国家要求的24小时内处理响应，5天内处理完毕的行业规定。

滴滴的里子

垄断的争议和盈利的渴望

对于上述PK系列短视频，还有网友直接指出，滴滴客服不作为态度的根源，还是在于垄断，“主要滴滴一家独大，你看看有个三四家还是这个态度吗？”

公开数据显示，滴滴拥有超过4.5亿用户，在中国400多个城市开展服务，每天的订单量高达2500万，与之相比，2019年的数据是，高德日单为70万，美团日单为50万。滴滴在国内网约车领域具有垄断地位

尽管滴滴处于垄断地位，但是其并没有盈利，甚至每年的亏损都在百亿元以上。2019年2月，程维表示2018年全年亏损109亿元，并且滴滴自2012年以来就没有盈利过，6年累计亏损了390亿元。近期，有媒体报道称，滴滴出行共享单车部门的青桔单车，获得软银和君联资本1.5亿美元投资，这笔融资是滴滴出行首次为单车业务筹集到外部资金。

如今的滴滴，已经是庞然大物，但仍旧需要依靠外部的输血。

随着宝马、戴姆勒、一汽、广汽、吉利、长城等众多汽车厂商以及阿里、美团、高德等互联网企业，也都开始新进入网约车行业，再加之不断的亏损，以及Uber市值连续下跌的影响，滴滴也迫切需要证明自己的盈利能力。

那滴滴未来的增长以及盈利空间会在哪？尤其是当一个小县城都已经能用上滴滴，滴滴已经很难从区域以及城市扩张中获得增长，那可能的路径就是涨价，或者是推出新的产品线，这也是为什么滴滴要上线全新的拼车业务、包车业务，甚至重启顺风车。

据媒体报道，滴滴2017年全年10亿元的净利润中，其中90%净利润都来自顺风车业务。但2018年两起恶性事件的相继发生，让滴滴不得不宣布无限期下线顺风车业务，并且开始整改。滴滴出行创始人兼CEO程维在道歉信中给出了滴滴整改的核心逻辑：滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜。

2019年7月18日，滴滴顺风车公布了整改期间的阶段性安全产品方案。方案包括回归真正顺路行程、真实身份核验和全程保障三项主要举措，推出女性专属保护计划，并承诺将持续公开、透明地与外界沟通，与用户共建顺风车安全。

2019年11月7日，滴滴顺风车宣布，从11月20日起在北京、哈尔滨等7个城市陆续试运营顺风车业务，为确保试行产品服务的安全性，滴滴也对顺风车的服务时间进行了限制，只提供5:00-23:00、市内中短途（50公里以内）的服务。其中女性用户的服务时间为5:00-20:00。而过了不到4个月，也就是2020年3月27日，滴滴顺风车宣布开放夜间出行服务（20：00-23：00）。

但整改以及重启顺风车的另一面，则是滴滴平台仍然存在给非法运营车辆以及无证或单证司机派单的问题。

去年12月，山西好车容易汽车销售服务有限公司创始人闫宝才通过服药自杀，声称要“用生命质问滴滴”允许甚至鼓励非法营运车辆、却拒绝和打击合规运力公司等问题。

（闫宝才维权材料）

今年4月，贵阳市交通委员会公共交通处透露，滴滴出行平台遭到众多合规司机投诉，称平台派单不合理，合规快车派单少，反而不合规快车派单多，持有“双证”的合规快车司机在接单数量、收入上远远不如持有单证或无证的不合规快车司机。

在“中国质量万里行”的投诉平台上，还有滴滴司机称，从19年12月份开始打滴滴客服就是系统以莫须有的名义扣服务分，影响我们合规车辆派单量。还不给申诉的渠道，没打一次电话就往后拖。疫情期还倾斜给没有营运证证的车辆派单。扰乱营运车市场。投诉于此。只是不希望有人打着滴滴的旗号摸黑滴滴平台。

正如知乎用户“薄荷糖de味道”所称，“滴滴垄断后，一家独大，完全没有惊慌感，几乎是为所欲为了，行为极其恶劣，实在让人恶心。滴滴现在很膨胀，互联网企业靠的是用户作为其根，只有树根繁荣壮大，才能枝繁叶茂。这也阿里，京东，都是各种更偏袒用户的原因。毕竟你是靠用户吃饭的，你没有非常有竞争力的实业，也没有半导体行业的先进的技术，你的收入，是完全的依附在用户的条件下的。滴滴现在垄断后都忘记自己长什么样了，反正滴滴也不缺我一个用户。滴滴膨胀了，膨胀的企业往往都死得很难看。”

结 语

这次“老常PK网约车”的系列短视频，给滴滴提了个醒，把存在的问题再次摆到台面上。

滴滴最新发布消息称，未来3年全力推进国际化出行、外卖和创新业务发展，为全球更多用户提供本地化服务。

但如果安全、客服这些基本问题都没有解决好的话，谈何服务更多用户？如果重启的顺风车再出现问题事故，那滴滴又该怎么做？