2024将近过半，经济还在爬坡阶段。所幸的是，一季度的统计数据显示，国内消费潜力不断释放，对经济增长的贡献越来越大。

去年底召开的中央经济工作会议强调：“着力扩大国内需求。要激发有潜能的消费，扩大有效益的投资，形成消费和投资相互促进的良性循环。”今年的《政府工作报告》中也提出：“把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来，更好统筹消费和投资，增强对经济增长的拉动作用。”

消费，成为今天中国经济的重要关键词。

作为消费端的排头兵之一，电商的力量不可忽视。

今天的电商蓄力已发，它们早已走在各自道路上，或变革或守成，或清晰或踌躇。前者例如京东，京东还是那个京东，但是京东又已经不仅仅是那个京东。

最新一季度财报披露，京东的增长有目共睹。

这个季度，京东集团收入达到2,600亿元人民币（约360亿美元），同比增长7.0%，增速进一步提升。这其中，商品收入中的日百品类在上季度的基础上恢复快速增长，收入同比增速达到8.6%。受益于积淀多年的供应链基础设施效能持续释放，一季度，服务收入达到515亿元人民币（约71亿美元），同比增长8.8%，其中，物流及其他服务收入同比增长13.8%，继续保持强劲增长势头。

在不知什么时候开始，品质和低价，网购和轻松、省心省时间，好像成了鱼和熊掌不可兼得。但是，企业存在的意义之一，便是解决用户问题，企业盈利的底层因果之一还是满足用户需求。

管理思想家德鲁克则说过，企业的终极目的就是创造客户，那么电商能怎样解决低价与品质这个看似矛盾的需求？京东交了一份不错的答卷。

不知不觉之间，京东和其他电商的PK已经从618、双十一关于“销量”的较量，变成更注重用户体验的京东式电商了。

实事求是来说，我记得域名还是www.buy360.com的京东诞生之初，和“其他电商”的差异化并不明显。而京东和其他电商在618、双十一等人造消费节日中关于销量的角逐，一度是成为现象级的市场热点，也成为社会关注和理解京东最重要的维度之一。

我在2013年出版《电子商务创世纪1999——2012》一书的时候，是对京东有肯定，同时也存有疑问的。因为，我早在1994年就见证了万科旗下的“万佳平价广场”的崛起，以及然后它遇到各种挑战。我曾在万佳收银柜台体验，打下手给顾客将商品装塑料袋。现在感觉到，仅仅是平价，绝不是长久之计。即便是在物质极大丰盛的今天，平价是首要的，但是仅有平价还是不够的，想要消费者信赖，正如京东所为，它还必须要有可靠的正品供应链和服务。

京东从上市，调整，再得成正果，现在经过20年发展，京东重新聚焦在成本、效率、体验的战略上，已经与其他同行走上了全然差异化的道路。从零售起家的京东，早已不是一家简单的电商公司。目前，从物流、科技到健康、产发以及工业，京东旗下的业务多点开花，京东也成为“以供应链为基础的技术与服务企业”。

对于消费者来说，最直观的变化是，京东的产品不仅快，价格也便宜了。正品还能低价，这就意味着京东对市场的深度了解、对价格的有效管理；品质保障背后是京东为商品质量和平台效率的投入，配送及时，除了需要平台智慧化水平支持之外，京东自建物流的优势已经充分体现，如此多重标准的统一加持下，客户才有“轻松购物”的体验。

京东进化明显，多处变革发力，尤以供应链基础设施投入为重。

正所谓“台下十年功，台上一分钟”，扎实供应链基础设施是良好用户体验的基础。一季度，其供应链基础设施规模达 1541 亿元，同比增 12%，从2017年全面向技术转型以来供应链技术研发投入近 1300 亿元。与流量投入不同，这些投入持续推动供应链效率优化，其一季度履约费用 6.5%，库存周转天数 29 天创历史新低，这是品牌和商家能够打造极致用户体验的根本。

一季度京东日百品类和服务收入强势增长，这与过去一年围绕用户体验提升和商家生态繁荣策略相关。此时第三方商家数量破百万，活跃度提升，许多商家开始看齐京东自营服务标准，优质服务成竞争优势。

这契合京东在低价策略上的底线：低价不损消费者体验且不牺牲商家利益，靠供应链降本增效让利消费者。

同时，京东降低数字技术门槛助商家降成本。京东云言犀数字人从探索到落地，入驻采销直播间，服务超 4000 家品牌商，助力闲时转化提升超 30%。为降中小商家数字人直播门槛，京东云将 doubao 模型做小，云端一键开播降成本 30%，实现主播无缝切换。京东商家借“京麦”平台让 30 多操作场景高效，最快 30 秒上架。借“京点点”平台，普通商家高效生成内容素材，助 7 万多商家降成本。

此前投资者电话会，京东管理层称商业模式核心是提升业务规模和技术水平增效创收，增收用于改善用户体验等，推动业务规模增长，形成良性循环。

自从创始人公开发声呼吁以来，京东历经变革已经一年，外界见其财务数据超预期，也实现用户体验提升、商家受益、京东稳健增长的良性态势。

从供应链端京东联合并协助商家降本增效，是真正地将蛋糕做大做强，而不是走向内卷。同时，京东在服务领域亦是大笔挥毫展新章。

零售之本质在于基于成本与效率的持续优化，不断提升用户体验，即更具性价比的价格、更为丰富的产品以及更为极致的服务。而其中核心要点之一便是服务，那究竟是何种服务呢？作为京东十几年购物金额数十万的老用户，我试图从消费者的视角来描述最新的服务体验升级。

快递包邮服务，持续拓展包邮商品比例。京东在原本已有 9 成第三方商品包邮的基础上，进一步对开放平台包邮规则予以优化，对于其余近 10%的第三方商品，除特殊商品、偏远地区外，全面普及最高满 59 包邮。在包邮服务升级后，第三方商品不但可实现单品最高满 59 包邮，还支持同店铺商品进行凑单包邮。值得重点提及的是，家电、厨具、保健品等 13 个品类的所有商品均实现 0 元包邮。简言之：京东包邮的门槛大幅降低，包邮的商品数量显著增多，消费者轻松选购，平台即可包邮。

“免费上门退换”服务：京东积极在第三方商家中大力推广“免费上门退换”服务，该服务到今年年底将覆盖超过 9 成的第三方商品。经常进行网购的人深知此项服务的无比珍贵，因为往昔多数电商平台的免运费往往存在各种条件限制，例如若不是付费会员则不免，超过首重 1kg 需加钱，最高赔付 12 元而运费若超则需自费等等。然而，此后在京东，但凡带有“免费上门退换”标签的商品，无论大小、轻重以及数量多少，都可享受免费上门退换包邮，用户无需花费任何运费，只要有“免费上门退换”这个服务标签，就不存在任何限制，让消费者省钱、省心且省时！

大件运费险：针对第三方商家大件退换难这一行业痛点，京东在原本“大件运费险”服务最高包运费 800 元/次的基础上，如今新增了一年两次上门取件且每次最高 5000 元的保障额度，当大件退换运费超过 800 元时，可运用这 5000 元的额度。简单来讲，每年最高可增加 10000 元退换货运费，完全足够！

刘强东曾在京东内网表示：“决策时不要忘了用户”。将服务做到极致，提升用户体验，京东做到了！当然，这绝非喊喊口号就能达成，slogan 乃是一个企业的品牌定位，是企业努力的目标方向，有了正确且清晰的方向，再辅之以行之有效的行动，便有可能收获成果。现今，在京东平台上，极致的服务亦成为三方商家的竞争优势，不管是 59 包邮还是免费上门退换货……越来越多原本仅为京东自营的服务成为三方商家的标配。

服务对于消费者购买决策具有重要作用，也是京东一直以来的核心优势之一。京东正加大投入力度，携手商家，为消费者带来更多省钱、省心的全链路服务体验。

众所周知，京东自营是京东的一个特色，而且京东自营的商品经营方式、服务标准，实际上可以推广到全平台商家，京东自营是一个范式带头者，那么自家的京东自营先统一了服务标准，并用之有效，接下来就是向商家推广应用的工作了。

容易吗？肯定很难，并且，其中各个流程环节事项，平台都是需要成本的，据透露，升级“免费上门退换”服务，仅目前的京东自营部分，初步预估一年就要新增10亿元运费成本。企业经营的终极目标是收益、盈利，但话说回来，获得收益的根本还是“创造客户”，客户就是上帝，“上帝”信任、觉得靠谱的平台才有发展。因此京东在多退换的同时，其实用户的购买行为也多了，这是每个平台都想要的成果。

一键价保、晚发赔、不爱吃包退、全行业最领先的客服团队……京东超200项服务为用户提供7X24全时段、售前售中售后的全链路保障，其中超80项服务为行业首创，已累计为用户节省花费超过100亿元。

做重要的事，做自己擅长的事，以点带面，一通百通。

所以，我们能够看到，京东在过去20年来之所以不断从几次周期中历久弥坚，既是来自于京东围绕成本、效率、体验这一经营理念的坚守，也来自于多年来在供应链基础设施上的持续投入，这些投入最终通过提升用户体验、优化品牌商家的成本效率，带动整体消费的可持续的增长。

在今天，低价应该是零售业的标准动作了。只强调低价，但是缺乏品质，服务不足，也不能满足与时俱进的消费者的需求。跟略显平庸的低价1.0版本来说，京东的平+好策略已经进化到低价2.0，符合实际，打动用户，这予人启发，更让人期待，它在未来能够演绎出更多可持续的增长。