文/黄海峰的通信生活

在当前的数字智能时代，5G-A、AI、云计算等新技术，不仅为产业提供新动力，也为消费者带来云游戏、裸眼3D等新型数字业务。面对层出不穷的新业务和日益复杂的网络基础设施架构，运营商如何在确保服务质量的同时，为最终用户提供极致的业务体验，同时创造切实可行的商业价值？

在巴塞罗那MWC 2024上，我找到了答案。在华为服务与软件举办的运营运维数智化转型峰会上，华为与全球运营商、行业伙伴共同探讨：如何升级运营运维新模式及使能数字业务新增长，并发布了数智化运营运维转型联合创新实践，加速构建数智化领先优势。

值得一提的是，华为全球技术服务部总裁荀速指出，运营商把电信与AI深度融合，通过数字孪生+AI引入运营运维新模式，通过融合数据+AI带来业务新增长，创造切实的商业价值，加速向数智化服务提供商转型。

本次峰会真是干货满满，听完后我们想要探究的是：在运营运维数智化转型过程中，运营商的独特优势何在？该如何发力，才能完成向数智化服务提供商转型的华丽转身？我们来逐一解析。

首提“电信+AI”，加速运营运维数智化转型

时移世易，在最近火热举行的巴展上，5G-A、AI成为话题明星。面对新技术引发的潮流，如何把一窝蜂的技术炒作，落地成实实在在的商业价值，本次峰会从“释放数智技术新动能”“升级运营运维新模式”“使能数字业务新增长”三个篇章进行展开。

在峰会伊始，荀速发表了“拥抱数智化，加速运营运维转型”主题演讲，提出电信+AI将加速运营商向数智化服务商转型，数字孪生+AI、融合数据+AI，给运营商创造切实的价值。

首先，“电信+AI”，加速向数智化服务提供商转型

当前，AI成为席卷全球的科技热点，去年国内集中涌现出250多个大模型，这个月OpenAI发布人工智能文生视频模型Sora更是在A股掀起了热潮。要想抓住下一个十年的数智化新机会，运营商应该如何结合自身战略定位与独特价值？

“对于运营商来说，最大的优势就是电信行业认知，包括几十亿条电信知识，几十年电信经验、无处不在的连接、每天超过千亿条的数据，运营商具有释放 AI技术潜力的独特优势。”荀速在会上讲道。

其次，数字孪生+AI，引入运营运维新模式

在传统的运维模式下，运营商网络运行状态的细微变化无从感知、无法根据客户需求提供差异化服务方案、网络规划难以精准预测覆盖效果，面对这些问题，应该如何破解？

在本次大会上，荀速提出运营商应该引入数字孪生+AI运营运维新模式，就像左右脑协同工作一样，推动运营商向更高效、更智能的运营模式转型。

为了便于理解，我们可以从用户和员工两段旅程中感受这种新模式将会带来的变化。

第一，沿着用户旅程，每一组运营运维活动都将围绕着用户体验进行，实现从“以网络为中心”到“以业务为中心”的转型，让每一位用户都能感知到新模式带来的价值。例如，华为与运营商创新合作的SOC（业务运营中心）与NOC（网络运营中心）融合的智能运维解决方案，使得用户流量损失减少15%。

第二，沿着员工旅程，为每一位运营商员工赋能，在提高效率之上，提升工作成效。例如，基于项目最佳实践，宽带装维工程师通过Copilot（智能助手）精准定位故障，能在30分钟内解决85%的问题，客服中心的专员在Copilot的支持下，其首呼解决率提升30%。

最后，融合数据+AI，带来数字业务新增长

联接业务一直是运营商业务的核心，如何使用每天产生的海量运维数据与AI相结合，为运营商带来新的业务增长空间？荀速在会上指出了两大方向。

一是核心连接收入提升。将O+B+S（运营和业务支撑系统以及第三方公开数据）融合数据与AI结合，运营商可以定制连接服务，让营销更精准，如1080P视频升级、FWA（固定无线接入技术）发展、4/5G迁移等。以亚太运营商举例，不同OTT APP的体验保障，覆盖上下行速率、时延、吞吐率等维度，结合灵活的资费设计，实现多维度变现。

二是连接之外的新收入，移动支付和AICC（智能云客服）等数字产品亦可以贡献新收入，华为Mobile Money解决方案可以助力客户增加微金融收入。以埃塞俄比亚运营商为例，其Mobile Money（移动支付）业务实现了两倍的ARPU值增长以及七倍的总收入增长。

运营运维数智化转型联合创新实践发布，为行业树标杆

作为本次峰会的重磅环节，一改以往单向主题发言的大会模式，华为与运营商举行了两场公开研讨（Panel Discussion），探讨了运营运维新模式升级和数字化新业务增长，最后华为与全球运营商一起吹响号角，共同见证了大模型加持的运营运维数智化转型联合创新实践的发布，涉及融合数据+AI的智能云客服、Copilot加持基于业务的运营运维、基于CEI模型和SRCON的NPS领先网络等领域。

本次发布意义重大，是对现有运维模式的重大突破，未来运营商不仅运维效率和质量显著提升，同时创造了新的价值，为行业树立了数智化转型的新标杆。

运营商在人工智能领域持续投资多年，已在网络优化和全面管理等环节取得有效的成果。那运营商在升级运营运维新模式数字化新业务上，都做出了哪些探索？且听研讨会上全球运营商的经验，一家亚太运营商通过OSS/BSS融合数据和AI在生产流中的应用来提升客户体验，基于自动化和预测行为，他们提高了NPS（Net Promoter Score，净推荐值），并且优化了投资结构。

AI和大模型给运营商带来不小的想象空间。某非洲运营商为了更好的管理客户价值，与华为合作了客户决策模型，目前已经为他们带来了相应的收入增长。同时，该运营商还利用生成式AI管理体育节目，根据客户兴趣投放，以更好地满足客户需求。

ToB作为运营商增加营收的好机会，运营商该如何改变其工作流程来发展数字化业务？一家中东运营商介绍，他们把Mobile Money视为带来收入的主要业务，未来Mobile Money和AI结合将会非常有趣。

AI智能助手为运营商带来不少的变化。据笔者了解，一家香港运营商已在客服中心中使用AI智能助手，主要是辅助客服人员回答专业问题、感知客户情绪、为客户提供更加满意的体验。而且该运营商已将其AI智能助手的客服转售给中小企业，赋能中小企业做大做强。

要想运营好移动金融业务，AI技术十分必要。一家埃塞运营商通过将AI技术整合到系统中，其客服中心中约26%的对话已经通过AI来完成。面向未来，该运营商将在网络安全和数据方面加大投资力度，维持良好的伙伴关系。

笔者观察：拥抱更繁荣的AI时代

运营运维转型并非一蹴而就，面对层出不穷的新技术，运营商需要学会不断迭代。华为这次提出的“电信+AI”很有意思，它将数字化视为基础、行业知识资产视为核心、AI技术视为加速器，三者结合，加速数智化转型。

究其本质，数智化转型是要应用新技术解决过去无法解决的难题，引入新模式，实现新增长才是王道。AI技术并非空中楼阁，只有与数据和行业知识结合，聚焦有效性，解决关键场景下的客户痛点，AI技术才能产生新价值。

正是基于这种思路，华为去年在241个网络上实现了领先的网络性能，在175个网络上达到了AOMM（高级运维管理）的2.0级以上，并培养了330多万名新型数字人才。同时，华为还积极推动新服务发展，例如移动支付服务超过4.5亿多用户。

其背后的秘诀何在？一是技术过硬，华为技术服务产品线拥有超过20000名技术专家，其中AI和数据科学家超过200人。二是经验丰富，华为助力运营商实现从单领域到融合，再到数字孪生的数据治理，以及从文档到知识，再到高质量语料库和向量数据库的知识治理。

面向未来，我们希望华为能与全球运营商一起，将持续创新和实践，推动数智化转型深入发展，为运营商创造新的价值带来新的增长，拥抱更繁荣的AI时代。