文/黄海峰的通信生活
MTN集团作为非洲大陆领先的电信运营商，目前正在19个市场，为用户提供语音、数据、金融、数字、政企、批发和API服务。2021年，MTN发布Ambition 2025战略，希望带来首屈一指业务体验，实现业务快速增长。MTN进展如何？
据MTN发布的2023年上半年财报，其业务收入增长15%，达到约56亿美元，数据收入增长24%，语音收入增长6%。在用户数方面，截至2023年6月，MTN的用户基数已达到2.92亿，比去年同期增长4%。
从新战略发布到现在两年多过去了，MTN新战略落地成效好。我们好奇，MTN是如何落地Ambition 2025战略的？如何为用户提供首屈一指的业务体验？如何实现业绩快速增长？
MTN集团运维官、中西非地区首席技术和信息官Mohamad Kiwan，做客WinWin高端访谈演播间，就上述疑问进行一一解答。
以PACE战略框架为帆，加速数字化转型
近年来，各行业均在积极拥抱数字化转型，运营商也纷纷踏上数字化转型之路。
MTN在2021年发布Ambition 2025战略，包括四大支柱，建设最大和最有价值的平台、提供行业领先的联接服务、创造共同价值、优化资产组合转型，以此四大支柱打造领先的数字化解决方案，引领非洲运营商数字化转型。
为了进一步有效落地Ambition 2025战略，MTN在去年发布了PACE战略框架。“该框架的目的是加快Ambition 2025战略的执行，实现向平台型公司的转型。”Mohamad Kiwan介绍道。
据Mohamad Kiwan表示，PACE战略框架在数字化转型中主要侧重四个方面。
1.平台、生态和服务（P）：利用平台和相关数字生态实现收入增长；
2.敏捷运营模式（A）：提升工作方式、治理和组织文化的敏捷性；
3.联接与基础设施优化（C）：实现基于融合网络的一流泛在联接和基础设施变现；
4.极致体验（E）：通过联接、平台和生态提供极致的用户体验。
MTN将以上四方面，进一步细分为15个战略支柱，涵盖了网络、IT、数字化和运营等领域的45个相关项目。对于每个项目，MTN均有一个成熟度指数，用来衡量MTN运营的成熟度水平，并定义明确路标。
可以看出，合理的量化标准，是指导运营商数字化转型成功的关键之一。
多措并举，打造首屈一指的业务体验
极致网络性能和业务体验是运营商的核心差异化竞争力，也是网络商业潜能释放和变现的前提。在MTN的PACE战略框架中，“E”代表首屈一指的业务体验。“业务体验直接反映了网络的健康程度，对收入有直接影响。”对于体验的价值，Mohamad Kiwan如此讲到。
MTN如何打造首屈一指的业务体验？Mohamad Kiwan分享了MTN的两大举措。
举措一：明确体验衡量标准。为了实现首屈一指的业务体验，MTN采用网络NPS排名作为体验衡量标准，实现MTN子网与竞争对手的横向比较。
举措二：借助数字化转型，实现卓越网络性能。在数字化平台支持下，MTN通过数字化运营转型，利用跨域数据融合和分析，实现NOC和优化的协同，构筑了卓越网络性能。“对于领先的子网，我们甚至实现了NOC，SOC和优化协同，进而实现有保障的卓越业务体验。”Mohamad Kiwan讲道。
当问及MTN如何在数字化基础设施、数字化运营运维、数字化体验和数字业务中开展了哪些工作，最终打造了首屈一指的业务体验时，Mohamad Kiwan给出了以下三点分享。
在数字化基础设施方面，MTN构建站点安全韧性，将站点升级为可持续的绿色站点，实现人工智能和机器学习驱动的运营，聚焦降低数据中心PUE，进而实现领先的网络性能。
在数字化运营运维方面，MTN认为体验是客户和网络之间最重要的触点。为此，MTN采用NOC和SOC协同，基于感知、分析、决策、闭环，主动全流程管理体验问题。“通过这些手段，我们实现了首屈一指的业务体验。”Mohamad Kiwan如是说。
在数字业务方面，MTN将继续推动4G和5G用户增长、WTTx和FWA发展、金融科技用户发展、Ayoba用户增长，实现商业成功。
在数字化田野，收获累累硕果
如果说数字化是运营商业务增长的新田野，那MTN在子网中持续推行的数字化创新实践和用例，收获了“累累硕果”。Mohamad Kiwan列举了两个例子。
在加纳，MTN曾在网络NPS（净推荐值，口碑）得分上面临竞争对手的巨大压力。但后来，MTN与竞争对手的网络NPS得分差距逐渐缩小。这是如何做到的？
据悉，MTN创新性地将网络NPS和客户体验指数（CEI）进行有效关联，基于数字化平台实现用户体验可视可管，进而找到网络NPS得分低的原因，并加以优化。
此外，MTN通过数字化解决方案实现VIP客户投诉主动管理，通过场景化优化实现体验问题闭环，使得网络NPS得分逐渐提高，最终助力MTN保持领先地位，实现商业成功。
在尼日利亚，MTN专注于提升Facebook体验。以前，MTN在尼日利亚的用户体验曾一度落后于同行。为此，MTN提出了标杆城市概念，利用网络数据，采用场景化优化、智能告警压缩、实时任务跟踪等数字化手段，通过从优化到运维的全流程数字化，将阿布贾打造成尼日利亚第一个标杆城市，实现了NPS和Facebook体验双第一。
“MTN不仅在Facebook体验上超越了竞争对手，还实现了Facebook体验和网络NPS得分同时排名第一。”Mohamad Kiwan分享道。
累累硕果背后，离不开伙伴的合作。据悉，早在2017年，MTN就携手华为完成数字化平台部署。2020年开始，双方利用AUTIN提高数字化运维效率，实现自动化故障排除、工单下发和自动诊断用例，并基于SmartCare实现SOC运营和客户投诉协助（CCA)。2023年起，双方踏上通过数字化平台驱动领先客户体验，并使能商业成功的新征程。
笔者观察：体验提升是运营商竞争力的关键
随着智慧家居、云办公、网络直播、在线教育、游戏等应用普及，消费者需要体验更佳的网络。同时，良好的网络体验，也是运营商赢得竞争，获得用户，提升营收的关键。
Mohamad Kiwan在WinWin高端访谈中讲道：“MTN相信，运营商应从现在开始，将焦点从效率提升转向体验提升，为最终用户提供更好的服务，以实现商业成功。”可见，体验提升已成为运营商提升竞争力的关键。
如何才能打造性能领先的网络，为用户带来首屈一指的业务体验？通过本次对话，我们看到MTN有三大亮点值得全球运营商借鉴。
亮点一，运营商需在数字化转型中，从顶层设计入手，构建完备的数字化转型战略，为自身数字化转型设计好发展路线。
亮点二，在提升业务体验方面，运营商应从量化标准、网络性能等维度入手，借助数字化手段，实现基础设施、运营运维、体验和业务全面提升。
亮点三，在业务实践中，运营商应积极践行数字化方案，探索数字化业务方式，最终实现业务领先。
我们期待更多的运营商，能够利用先进的数字化平台，提升网络NPS，为终端用户持续带去最佳的业务体验。
