曾经以业绩快速增长名噪一时的业务流程SaaS服务提供商ServiceNow，这段时间格外引人注目。这一次这个于今年6月刚刚跻身美国财富500强的ServiceNow之所以抢眼，是因为SerciceNow扛着生成式AI大旗，伴随着明确的战略，完美的合作行动，以及喜人的业绩，一路狂奔。
因为尚未进入国内市场，因此ServiceNow这家2022年全球SaaS市场排名第四的数字工作流程领导者，在国内的影响力并不大。产业数字化加油站希望透过ServiceNow，向各位展现生成式AI能给SaaS领域带来怎样的影响，以及给接下来SaaS服务商该怎么布局生成式AI带来一些启示。
抓住GDP提高7万亿美元带来的机会
国内了解ServicNow人不多，但是了解其CEO Bill McDermott的人却不会少。在担任ServicNow CEO之前，中文名为孟鼎铭的Bill McDermott是SAP的CEO。这位魅力四射的企业家以极具战略眼光和乐观主义精神著称。
McDermott非常看好生成式AI带来的机会。他认为，当前个人用户和企业都在前所未有地采用生成式AI，生成式AI带来的变革不亚于互联网和iPhone；生成式AI可以将全球GDP提高近7万亿美元。
他分析说，生成式AI革命让企业抛弃了旧的商业剧本，从而在AI时代重塑企业，而且“生成式AI和大语言模型将决定在新的商业剧本中，CEO该处于什么位置”。
McDermott的这一观点，与当前很多投资咨询公司基本一致。高盛近期发布报告认为，预计到2025年，全球生成式AI投资总额可能增至2000亿美元，这一增长可能会提振整体经济。高盛经济学家认为，生成式AI可能会使全球劳动生产率每年提高1个百分点以上。
正是看好AI的应用前景，自2019年加入ServiceNow后，McDermott就主导ServiceNow陆续收购了一系列AI公司以强化AI技术和服务实力。
在此基础上，ServiceNow训练了专属的大语言模型，将生成式AI嵌入其所有ServiceNow工作流程产品中，并在近日发布新的生成AI功能，由此形成McDermott所言的“21世纪平台”。在平台中，ServiceNow通过专门的Now Assist为用户提供单一来源的AI体验。同时，ServiceNow积极与英伟达、埃森哲、毕马威等巨头积极合作，加速生成式AI战略落地。
ServiceNow 一系列强化生成式AI战略的举措，很快就得到市场和业界的认可。在美国知名云计算实力排名榜Cloud Wars TOP 10中，ServiceNow的排名从第10名跃升到第6名，并成为排在甲骨文和谷歌之后增长第三快的公司。
ServiceNow生成式AI战略的成果，也已经体现在了其各项指标均好于预期的第二财季业绩（截至6月30日）上。根据财报，ServiceNow每股收益为2.37美元，销售额同比增长23%至21.5亿美元。ServiceNow表示，本季度订阅收入同比增长25%至20.7亿美元，其中有70笔交易的新年度合同净价值（ACV）超过1百万美元。
分析认为，ServiceNow的业绩表现说明了客户对云驱动的转型需求激增，特别是对生成式AI服务和技术的需求激增。
“我们处于一个强大的新的人工智能世界，想象力是唯一的限制。ServiceNow推向市场的生成式AI解决方案显著提高了生产力。这将加速我们客户的突破性创新。”McDermott指出，业绩好于预期，是因为ServiceNow正在成为企业数字化转型背后的驱动力。
在他看来，ServiceNow正在通过“21世纪平台”帮助企业实现现代化，从而摆脱“让人心碎”的工作；现在这个平台和大语言模型结合起来，再结合英伟达等合作伙伴在大语言模型上的能力，让ServiceNow迎来了是一个千载难逢的发展良机。
全面扩充生成式AI功能
人们对生成式AI的应用潜力充满厚望，特别是对生产力的提升。研究公司Valoir的一份报告显示，如果使用得当，人工智能可以帮助员工将完成工作所需的时间减少40%。
ServiceNow在新闻稿上称，ServiceNow使用早期版本的生成式AI功能的客户已经获得了生产力的显著提升。这些功能其中包括允许组织将ServiceNow实例连接到Microsoft Azure OpenAI 服务和OpenAI API 大模型的生成式 AI 控制器，基于客户的知识库提供自然语言相应的Now Assist for Search，以及通过缩减信息搜索时间最大程度提高效率的Now Assist for Virtual Agent。
在此基础上，ServiceNow进一步扩展生成式 AI 功能，并发布案例摘要和文本到代码两个新的功能，进一步强化Now Assist系列日益强大的生成式AI特性。这两个功能也将被嵌入ServiceNow平台中所有工作流程产品中，通过专为平台构建的Now Assist获取单一来源的AI体验。
其中，案例摘要功能通过使用生成式 AI 来读取和提取 IT、HR 和客户服务案例中的关键信息，包括客户或事件详细信息、以前的接触点、相关方采取的行动和最终解决方案，并在几秒钟内创建案例摘要，从而加快内部团队之间的交接，有助于提高生产力，并为客户和员工创建更简化的解决方案。
文本转代码功能则支持用户通过生成式 AI加速专业代码和低代码的开发：开发人员通过简单、自然语言的文本描述即可用他想要的代码类型完成编程；Now 平台中的生成式 AI 会可将文本转换为高质量的代码建议，在某些情况下，还会将完整的代码通过在线共享的方式以进行审查、编辑和实施。
在ServiceNow看来，无论是早期的用户应用试点，还是ServiceNow自身的应用，生成式AI功能的应用效果都是可喜的。基于此，ServiceNow计划于今年9月在其ITSM（IT服务管理）、CSM（客户服务管理）和HRSD（人力资源服务交付）中推出新的高级SKU产品。这些SKU产品的推出，有可能让生成式AI成果进一步体现在ServiceNow的业绩上。
AI灯塔计划加速应用落地
ServiceNow在生成式AI上的用力是全面的，生态合作是其中不容忽视的重要部分的。ServiceNow已经与英伟达、埃森哲、毕马威等巨头就生成式AI达成了重要合作。
7月26日，ServiceNow联合英伟达、埃森哲推出AI灯塔计划，旨在快速推进企业级生成式 AI 功能的开发和采用。
AI 灯塔计划整合了ServiceNow的企业自动化平台和引擎、NVIDIA AI 超级计算和软件，以及埃森哲的咨询和部署服务：ServiceNow 将成为前端工作流自动化和智能化平台；NVIDIA 加速计算和软件将为模型训练和微调提供全栈计算；埃森哲将利用其深厚的职能和行业知识，以及在生成式 AI 策略、设计和交付方面的经验，为客户打造用例。这项全面的计划将使客户能够作为设计合作伙伴，参与构建定制的生成式 AI 大语言模型和应用，从而推进业务发展。
自 5 月以来，ServiceNow 推出了一系列专为 Now 平台开发的强大生成式 AI 功能，并与大型制药、金融服务、制造和医疗公司合作，在企业实际运营环境中对这些功能进行测试。现在ServiceNow正在评估一系列适合该计划的客户，让更多客户在特定行业成为他们新的AI功能的设计合作伙伴。
AI 灯塔计划将协助各行各业的先锋客户设计、开发和实施新的生成式 AI 用例。据悉，在早期ServiceNow推进生成式AI的基础上，AI 灯塔计划将与 IT 服务管理（ITSM）、客户服务管理（CSM）和员工体验等领域的部分客户合作，共同设计、开发和实施新的生成式 AI 用例。
Bill McDermott 表示，这是企业彻底改变工作方式的转型时刻。合作三方为AI 先导型的企业创新去绘制领先市场的蓝图，并获得投资回报。
AI 灯塔计划带来的乐观情绪，已经传导到了他们的生态圈。
“我不记得这个频道还有比这更大或更有影响力的机会，” ServiceNow和Nvidia共同的合作伙伴Advizex公司CEO C.R. Howdyshell表示，“我们正在对AI即服务解决方案进行大量投资。我们希望成为AI即服务的领导者。”
Howdyshell认为，ServiceNow与英伟达扩大合作伙伴关系标志着通过合作伙伴加强承诺提供生成式AI解决方案将成为现实。“这是ServiceNow和Nvidia给出的一项重大承诺，允许渠道交付AI软件和服务。”他说。
ServiceNow近日宣布扩展与“老朋友”毕马威扩展合作关系，生成式AI是其中很重要的一部分。毕马威将利用ServiceNow平台重塑金融、供应链和物流。毕马威最近宣布将ServiceNow生成式AI功能嵌入到他们的运营中，以帮助增强员工和客户的自助服务和工作体验。该解决方案有助于专门团队对耗时、低价值的采购和供应商查询需求进行分类和管理，从而更关注核心业务。
我们再回过头来说灯塔计划。“灯塔计划”这个熟悉的名词曾经出现在SAP中国。正是名噪一时的灯塔计划，曾经成就了SAP在中国市场的快速发展。与SAP灯塔计划的AI灯塔计划能否取得同样成效？让我们拭目以待。
