文 | 周天财经
周天财经 原创出品
214 万。
这是链家近一年多来，平均每天向全国消费者赔垫付的金额，在链家，这笔款项被称作安心保障金。
根据链家公布的数字，截至 2021 年 6 月，链家多年来累计支付了安心保障金共计 158654 笔，总金额超 28.07 亿元。相较去年 4 月发布的数据，赔付金额增长了 9 亿，这也是前面提及平均每天 214 万元的由来。
在消费者的普遍印象中，找商家退钱大多要做好一番「唇枪舌战」的心理准备，统计链家从 2013 年推出安心承诺赔付以来所公布的数据，不难发现累计金额走势呈加速上升的趋势。
为什么链家做起「赔钱买卖」这么「痛快」？
我们了解到这样一个真实案例。
2020 年 2 月，济南一位客户委托链家经纪人小迟帮忙卖房，通过一个月找房带看后终于看中了一套房子。可是在后续走流程期间，业主却因为个人原因，突然表示不卖房子了，定金也不退还客户，交易无奈只能戛然而止。
为了让客户免受损失，小迟积极协调，客户最终得以通过法律途径维护了自己的权益，而根据安心服务承诺中的「交易不成 佣金全退」条款，济南链家将 33600 元佣金全额退还给了客户。在买房的事情短暂中止后，客户又再次委托链家帮忙买房，最终同样是在小迟的帮助下买到了心仪的房子。
实际上，「交易不成 佣金全退」是链家累计赔垫付最高的承诺条款，这些年来，共有超过 2.7 万笔来自该项承诺的赔垫付，累计金额近 14 亿。其他使用率较高的赔垫付承诺场景还有像「房屋漏水 保固补偿」、「税费精算 差额补偿」、「房屋查封 先行垫付」等，这些也恰恰是房产交易的多发问题环节。
理解商业行为逻辑的一个常见的切入点，就是回到交易本身的属性上来。以链家主营业务之一的二手房业务为例，这类交易最显著的特点可以概括为「大额」、「低频」、「非标」。
在此基础上还有一些特点值得注意，比如房屋「不可移动」的商品属性，比如绝大多数房产交易都是「三方交易」，像链家就是作为居间方在其中提供服务，没有对商品本身（房屋）的物权，也没有购买商品的财权。
站在消费者，也就是购房者的角度出发，房屋交易过程中的信息不对称特别严重，即便现在通过网络获取信息十分发达，也有很多相关领域的垂直媒体，但具体到每一套房子都需要「一事一议」，没有什么拿来即用的解决方案。
面对动辄数百万的房价，心里没底，担心踩坑是老百姓的普遍心理。
另一方面，中国还处在城镇化不断深入的过程中，在许多城市，尤其是链家直营进驻的这些相对发达的城市，房产交易应该说都是「卖方市场」，人跟着房子走。
这意味着，和持有房子的卖方相比，购房者以及居间方在议价权、知情权上都是弱势的。
程度比较轻的像是房屋周边的噪音情况，严重的像是房产的涉案信息，业主没有动机主动告知，甚至还会故意隐瞒，而这些情况就算客户和经纪人多次带看也很可能无法发现。
还有像是在行情火热，房价波动大，比如 2016 年时的北京，买家往往都愿意主动多交定金锁定交易，但许多卖家只愿意收 10 万，即便买家想多给也不多收。因为如果后续房价还在快速上涨，许多卖家真的会选择反悔，宁可违约双倍赔付定金也要涨价卖给其他人。
这种情况虽然谈不上是常态，但想要说明的是，房产交易的复杂程度远超外界所想，居间方除了确保交易流程顺利推进外，并没有太多主动权。链家的安心服务承诺，来自于链家对整个交易流程中用户痛点的深度洞察，也体现出链家给消费者「兜底」的态度和意愿。
自 2013 年，链家针对当时二手房交易中的主要痛点推出四大安心服务承诺以来，链家安心服务承诺的保障范围越来越广泛，覆盖的业务场景也更加全面。
截至今年 6 月底，在链家进驻的 29 座直营城市中，承诺条款种类总数已经突破了 41 类，其中共有 23 座城市达成了「标准 8 项」服务承诺，覆盖了二手房、租赁、新房三大板块。
北京链家客户服务中心的一位负责人曾向周天财经表示，链家没有给客户服务部门设置赔垫付额度的考核指标，都是以事实作为衡量标准，只有当涉及金额较大时，才会需要城市总经理参与审批。
覆盖更多的城市，更多的场景，站在客户的角度出发来履行承诺，这是链家赔垫付金额快速增长的原因所在。
链家的核心管理层曾经说过一句话，如果要打分的话，房产经纪服务行业的整体水平大概还在 60 分以下，即便是链家自己，也只是及格水平，谈不上优秀。
因为行业的基础太薄弱，整体服务一直在低水平徘徊，因此链家作为领先品牌，往往要主动做出更多「利他」决策，推动行业的正向循环。事实上，成立近 20 年的链家，也正是靠着这种「利他」的价值选择，一步步成为行业头名。
链家的「赔钱买卖」，是中国房产服务这桩「慢生意」向前演进的晴雨表。尽管每笔赔垫付的发生，都代表着交易中出现了意料之外的情况，但说到底，每一次「兜底」都是在增进消费者对行业的信任。
