文 | 周天财经
周天财经 原创出品
管理学大师彼得·德鲁克曾提出一个著名论断：企业的目的只有一个，那就是创造顾客。
在德鲁克之前，管理学界以及企业界大多是从企业的内部视角出发来展开研究，而德鲁克不断强调，企业的目的应当在外而不在内，企业创造顾客，生产出产品和服务就是在承担社会责任，经济上的回报和增长是结果而非目的本身。
作为一门经验科学，细究德鲁克的「对错与否」并无意义，但在对中国商业的长期观察中，我们发现，在各个行业似乎都会出现一些企业，通过德鲁克式「从内到外」的视角转换，在市场竞争中成功突围，比如餐饮领域的海底捞，比如酒旅领域的华住，物流领域的顺丰等等。
而在房产经纪服务领域，也有这样一家企业，凭借着「客户至上」的理念渗透，用 19 年时间成长为行业头名。
2018 年底，链家发布了全面的品质提升计划，并同时发布了「国民链家，品质为先」的品牌宣言，为此，链家推出了「链享无忧」客服体系，并提出了「30124」客诉响应承诺的工作目标。
所谓「30124」，就是要在客户投诉后在 30 分钟内响应（触发短信告知已接待），12 小时内给到解决方案，24 小时内实现 90% 以上的客诉结案率。
周天财经了解到，在 2020 年 7 月，链家在全国的 30 分钟响应率能够达到 99.6%，12 小时处理率达到了 98.4%，24 小时结案率达到了 92.4%，并且仍然在不断提升。与此同时，截至 7 月底，链家推出的安心服务承诺已经累计提供安心保障金 21.09 亿元人民币，赔垫付超过 12 万笔。
链家提升客服标准的出发点是什么，它又是如何将战略落到实处的？
有过买房，租房经历的人想必都会感慨一句，不容易。
房屋交易的特殊性在于交易周期长，流程复杂，涉及金额大，归结起来就是低频、大额、非标，而且各地都有不同的交易习惯以及政策要求。
而恰恰是这么一个特殊的交易，对交易双方来说又特别重要，许多人一辈子可能只会参与一两次房产交易，即便我们不考虑房屋增值带来的财富收益，光是居住本身也直接影响着未来多年的生活质量。
实际上，房屋中介存在的必要性就在于，弥合交易双方存在的信息不对称，降低交易成本，促进交易的顺利发生。
而房屋交易的客观特点，以及消费者的普遍心态就决定了，在交易过程中很容易出现各种意想不到的情况。对于中介一方来说，如何应对并解决客户的投诉，也就成了一个十分重要的课题。
青岛链家客服经理牟玲玲向周天财经表示，而其他许多企业的客服相比，链家客服的特殊之处在于，许多时候客服需要在经纪人和客户之间来回了解情况，还要时刻保持客观，更需要有同理心，才能最终推动问题的解决，而不能像是零售企业那样采用退换货的方式应对投诉。
牟玲玲在 2019 年初加入青岛链家，在此之前，她曾在联想、海尔等知名企业的客服部门任职多年，有丰富的客服管理经验。「链家的客服工作真的不同于以往我所做的一些管理工作，在客服工作之外也对我们提出了很高的要求」。
有一个连环单的客户投诉让牟玲玲印象深刻，所谓连环单就是指在卖现有房屋的同时也准备换购新的房子，交易过程中，由于这位客户对自己房子的卖价十分坚持，导致房子最终的出售时间要比之前的预期推迟了不少，资金没来得及回笼，但另一边新买的房子已经签了合同，眼瞅着需要交首付，这名客户面临着逾期和合同违约的风险。
牟玲玲回忆，当时这名客户情绪比较激动，不断地拨打投诉电话，后来还联系了一些媒体来到链家施压，但在了解情况后发现，交易过程中经纪人和门店并没有做出有关交易周期的过度承诺，而且最终的放款时间取决于银行一侧。
链家一方面由客服和大区总监出面沟通，安抚客户的情绪，另一方面积极协调银行和交易中心，催促审批放款，最终让客户赶在了约定日期前拿到了款项，交易得以顺利完成。
有句话叫「没有一模一样的两套房子」，反应的是房子的非标属性，比如说同一栋楼的两间房，因为楼层和朝向不同，价格可能相差甚远，而对于链家的客服部门来说，其实也「没有一模一样的两份工单」，每一天都需要应对各种各样的复杂情况，而且客观来说，其中的有些情况，并不是单独依靠链家就能够解决的。
在这一背景下，提出「30124」的严格标准，快速响应并解决客户的问题就显得尤为重要。
周天财经了解到这样一个案例，杭州的一位链家购房客户在物业交房不久后开始装修房屋，突然接到了房管部门的整改通知，房管部门对接人告知客户这套房屋有多处改动过，卫生间少了一堵承重墙被要求复原，维修费用大概在 1.5 万元。
客户联系经纪人，但经纪人先前并没有从业主方获得相关信息。在联系业主后，业主也表示对此事并不知情，无法处理。这位客户认为居间方有责任核实并告知客户，要求业主和链家承担维修费用，并投诉至链家总部要求处理。
客服部门联系门店再次跟进情况后，了解到这一改造实际上是再上一任业主所做的，当事业主和居间方都并不知情，但链家仍然秉持着「有理让三分」的原则，和客户面谈后退还给了客户居间服务费 13000 元，而且在客服推进下，这次客诉的处理时效只用了 12 小时。
正是基于「客户至上」的经营理念，在许多已经超出了服务承诺范围的情况下，链家也常常会站在客户的角度思考问题，主动给出解决方案。
就像我们在文章一开始所谈到的德鲁克式视角转换，对于链家来说，高标准的客户服务也有其现实意义。
由于房产交易牵扯到的金额巨大，客服作为帮助客户解决问题，防止客户流失，甚至对企业产生更负面印象的最后一道关口，妥善处置客诉就是在维护客户对企业的满意度。
这样从长期来看，无论是单一用户的未来多次交易，还是客户向朋友的转介绍与推荐，都能够产生更高的商业价值。
另一方面，目前已经是行业头名的链家，选择主动提升服务标准，也能够扩大竞争优势，并倒逼行业服务水平的整体提升。
从根本上说，正是因为链家选择不去赚短期快钱，而是着眼长远，用好的服务赢得客户信任，所以才对客服部门提出了与这种长期战略相符的考核要求，这本身也是一种将企业战略落到实处的自洽表现。
作为一家在全国拥有超过 8000 家门店，经纪人数量约 13 万人的大型企业，链家进行可量化的客户服务标准提升不是一件容易的事。
一方面，需要处理好组织内部的协调关系。
「我们跟运营（指经纪人）的关系很『微妙』」，牟玲玲表示，「一方面我们是处理客诉的，在一定程度上有着责任认定的权威性以及赔付的权限，另一方面我们也是运营的后盾，也是在为运营进行服务。」
这就使得，如果不同部门不能够在为客户解决问题的思路上达成一致，单纯对客服部门提出一个数字要求，不但无法落地还会加剧组织的内部摩擦。
而链家通过长期的价值观同步，以及积累了十余年的权责利设计体系，让公司上下形成了「利他共赢」的集体文化。
不但各城市分公司的客服部门之间会主动拿出经验分享，许多城市的客服人员，也都会定期向经纪人传授经验，提前规避掉问题。
另一方面，也需要一套高效运作的线上后台，提升问题解决的效率，其背后是企业的数字化程度。
天津链家客服主管裴欢欢向周天财经表示，因为所有工单都在线上流转，每天后台都能够给出按天切分的数据，这样在客服管理上每天都能根据数据复盘，将问题分类总结经验，然后迭代工作方法。在推出「30124」以来，天津链家的 24 小时结案率，从最低时的不到 30%，迅速提升到了现在的 90% 左右。
与此同时，因为链家在楼盘字典、税费精算系统、线上化签约、平台赔付纠纷线上化以及各地交易系统建设上的长期投入，为快速的客诉处理提供了强大的技术能力。
尤其是安心服务承诺体系的不断丰富及其处理机制的持续完善，让很多符合承诺标准的投诉一经接收便很快得到的妥善解决。
许多在行业内曾经常见的客诉问题，在链家能够很快被系统性地解决掉，稳固的技术基础设施和完善的制度建设，为服务提升提供了抓手。
意愿与能力缺一不可，链家也正是在不断提升的自我要求中，形成了业内领先的服务品质及品牌口碑。
在过去 19 年的发展历程中，链家总是扮演着行业内「吃螃蟹的人」——2004 年首次明确提出「签三方约、不吃差价」，再到 2008 年链家开始建立真房源数据库，推出楼盘字典，2011 年链家成为国内首家承诺「真实房源假 一赔百元」的中介企业，再到后来的安心服务承诺和「30124」处理标准。这些举措不仅推动了行业迭代，也在很大程度上提升或倒逼了经纪人的服务品质，让好的服务能够可持续，在消费者中逐渐为链家建立起高于行业平均水平的口碑。
2019 年初，链家首席运营官王拥群曾在接受媒体访问时表示，房产经纪服务的 4.0 时代，将会以服务品质作为核心，王拥群坦言，如果要打分的话，行业的整体水平大概在 60 分以下，链家也只能算勉强及格 60 分，「我们希望 4.0 时代的链家服务品质可以做到 80 分以上。」
80 分的服务品质会是什么样子？链家正在用实际行动给出答案。
