【前言】
2020年的开年，一场疫情打破了所有企业的原定市场计划。
所谓危机，危中有机。
互联网企业在这场疫情危机中面临着怎样的挑战？他们采用如何的方式应对？未来的企业走势和行业走势如何？
从2月15日起，将陆续推出一系列文章，列举分析行业内优秀企业“临危不惧”“随机应变”的措施和方法，以供读者参考。
本文是#互联网企业应对疫情危机# #肺炎疫情如何影响互联网# 系列分析之（4）【途家篇】
很多读者并不了解民宿行业。通常住宿行业所指的民宿，并非那些刷遍朋友圈的文艺乡村小院，或者众筹而来的江湖客栈，而是分布在城市里各个小区为主的“城市民宿”，俗称“短租公寓”或“日租房”。
途家网是中国领先的民宿短租预订平台，2011年12月1日正式上线，提供服务公寓、度假公寓、别墅、客栈、民宿等各类度假租赁产品的在线搜索、查询和交易服务。通过并购携程和去哪儿的公寓民宿业务，以及收购蚂蚁短租等品牌，已经成为国内首选的公寓民宿预订平台，日间夜量超过30万间。
（途家CEO：杨昌乐）
2020年春节假期，原本应该是出境游、出省游、度假休闲游和探亲访友最热烈的旺季，但一场突如其来的肺炎疫情却让整个旅游行业陷入绝境，民宿行业也遭受了前所未有的冲击。
在1月23日武汉封城消息发布以后，途家网没有怨天尤人，而是立即启动面向消费者和房东业主的相应政策，积极坦然面对挑战。
当日，途家发布了针对此次疫情的退改保障政策。包括：
1.针对入住日期在2020年1月31日（含）以前，目的地为武汉的订单，途家民宿提供免费取消保障。
2.武汉当地居民或武汉当地工作者，途家民宿将在核实居住证明及对应出行预订凭证后提供免费取消保障。
3.出现发烧症状的客人，可出具预订日期后7天内的就医证明，途家民宿将提供免费取消保障。
4.所有抗疫在前线的医护人员、相关政府部门及其他专业工作人员，如因疫情防控而无法如期出行，途家民宿将在核实相关身份证明后提供免费取消保障。
途家旗下的“途家保洁”，也在1月23日宣布了防疫服务措施。
次日，即1月24日，针对新型冠状病毒肺炎疫情的实际情况，途家在推出针对武汉疫情的民宿订单退改政策后，再次升级退改保障范围与应急服务，将免费取消范围扩大到全国范围内所有订单。
2月9日，途家再次宣布延长免费取消订单期限至2月29日前。
其中特别值得一提的，就是在1月24日的升级政策中，途家民宿提出为武汉一线医护人员提供免费住宿。
处于疫情暴风眼的武汉在1月23日宣布封城，公共交通停运，一般车辆也被禁行。很多在一线“作战”的医护人员，没办法解决在医院附近的食宿问题，有的人直接睡在地板上。
途家总部在得知这一情况以后，讯速决定“在武汉解除交通管制前为前线医护人员提供免费住宿”，动员了超过400多套房源，近300名业主共同参与一线援助。
图为途家房东们的支持响应
住宿房源安排以后，医护人员的入住并不顺利。当有些医护人员在前往小区入住时候，会被小区保安阻拦，因为担心他们是所谓的“高危人群”。
其实医护人员是专业人士，比我们平常人更注意防护细节，更注意保障安全。医护人员下班后都会进行专业消毒、更换衣物，然后才离开医院。为了让“战场”归来的一线人员尽快入住休息，途家在武汉的地服经理，冒着接触风险，亲自前往小区与保安进行解释协调，保证医护人员顺利入住。
最终，在数百位房东和途家人的携手努力下，已经为150多名医护人员提供了免费住宿，医院附近两公里内的房源已经全部住满。
随着肺炎疫情警报扩大至全国，途家民宿也多次升级退改保障范围与应急服务，将免费取消范围从武汉扩大到全国范围内的所有订单，并延长免费退改时间。途家平台的房东们也积极响应政府号召与平台策略，主动为用户无条件退单并关停营业，部分房东还为武汉一线的医护人员与记者们提供安全方便的免费住宿，为抗击疫情贡献力量。
但对于多数平台的运营房东来说，只是一个个体户创业者，并没有雄厚的资本，甚至要依靠民宿业务来维系生计。为了春节旅游旺季，他们提前准备了大量人力物力升级民宿服务设施，眼下这个春节“黄金档”的错失和未来几个月的“寒冬”，让他们受损严重，大量民宿工作者忍痛待岗。在无收入的情况下，高昂的房租及潜在的人工成本无疑成了压在他们头上的两座大山，长久下去甚至会带来生存危机。
1、号召减租免租
结合实际情况，途家对业务发布建议，希望业主能体谅考虑运营房东无法接待旅客的实际情况，为运营者减免租金。
针对疫情危难时期，为平台房东减免租金的业主，途家推出了“抗疫暖心业主”的尊贵会员身份和平台权益，给予了业主优惠补贴。
通过沟通协调，很多业主加入了支持计划，主动为民宿经营者减免一到两个月的租金，与途家网一起帮助运营房东们分担压力。
灾害无情人有情。当下，减免租是危机之下帮助民宿经营者度过难关的一根救命稻草，亦是给全民宿行业可持续发展的一颗定心丸。
2、精细处理取消订单
面对这次疫情冲击，整个旅游行业都遭受严重打击，作为单体民宿房东更是损失惨重。在推出免费取消政策的同时，途家也充分考虑了房东的利益。
“我们在跟消费者沟通时，会先尝试寻求能同时降低消费者和房东两方损失的折中方案，问问消费者疫情过后是不是仍然有出行计划，如果有，那么这一单或许可以不采用退款的方法，而是跟商家沟通，做改期处理，房东给消费者保留入住权限，并在给予一定的折扣优惠，此后消费者想要入住只需提前跟商家打好招呼。”
对于途家自营民宿的深度用户，和受本次疫情波及改变行程的用户，途家还发放专享折扣券，以鼓励用户未来继续出行。
图为春节期间，途家自营武汉区域的运营小伙伴
3、先行垫付用户费用
途家推出免费取消政策，受到了广大用户的一致好评。
但是对于运营房东来说，这等于是把已经放进碗里的肉再倒回锅里，需要有解释沟通。为了高效给消费者完成房间退订，途家成立了“商家退订联盟”，进行主动沟通和政策倾斜，鼓励房东主动进行退订服务。
对于一时无法联系到房东的消费者，途家先行垫付退款，基本圆满完成了退订计划，充分保障了消费者权益。
在抗击疫情期间，途家自身也开展了内部资源整合和升级：
途家代运营整合分散式民宿资源实现民宿规模化管理，降低困扰个体商户的物料、清洁等运营成本，加强成本管控；
针对各城市住宿供需做策略调整，推出最高5折的“过渡性短租”需求。同时升级民宿保洁服务SOP,将房屋接触面消毒增加到标准作业流程中，让用户安心入住，尽量保障业主收入；
强化民宿经营技术驱动能力，对经营系统、运力系统等进行优化更新，为旺季经营效率提升做充分准备；
线下加强屋内设施维护管理，对房屋内物品老化，设施老化安排检修等等。
通过“苦练内功”，途家正在提升更高的执行能力和人效、更清晰的策略与更有效率的科技化投入，更好地应对眼下挑战。
时至今日，房东们在经历前期紧张以后，开始慢慢变得平静，大家心里十分清楚，中国这么大的经济体有着这么大的旅行消费人群，民宿未来肯定还是有好日子的，所有人都在等待疫情过后的市场自然复苏。
1、以史为鉴：非典中的携程
我们不妨以史为鉴，在2003年那场非典浩劫下，旅游行业同样遭到重创。而当时刚刚起步的携程，每月交易额在上年度突破了1亿大关，旅游市场的高速增长让梁建章信心满满，提出了上市的目标。结果非典突然来了，旅游业骤然走进寒冬，此时的携程别说上市，就连是否能过下去都成了问题。
谁也不知道非典要持续多久，当其它同行纷纷裁员之际，当所有携程人同样陷入绝望之际，创始人梁建章成为了定海神针，携程几乎保留了所有员工，趁着业务低迷，携程在内部举办了大量培训和业务流程优化，提升员工的能力。他给全体员工写信，告诉大家：“非典过后，携程会更好”。
果不其然，到6、7月份，非典疫情过去以后，憋了3个月的人们纷纷走出家门去旅游，中国的旅游市场迎来了大爆发，彼时那些危机之中慌乱的公司一下子措手不及，而兵强马壮、养精蓄锐的携程，则迎来了大丰收。这一路高歌猛进，直接让携程在2003年12月成功上市，此时距离深陷非典危机，仅仅只过去了半年。因此，是危机也是机会，如果没有非典时期的乐观、坚持和硬抗，携程就没有今天的辉煌。
2、观望新冠：民宿何时回暖
当前的新冠性病毒，和历史的非典相比不可同日而语，有了非典的前车之鉴，此次新冠疫情不论是从发展、传播、控制上都迅速得到重视并及时采取措施。钟南山院士根据现有的数据模型、近期的疫情情况、以及政策采取的措施对新冠疫情做出了更为乐观的预测。
从发展时间线上，据业内人士预测，旅游行业将在五一黄金周开始回暖，暑期或许达到高峰，这是个非常利好的消息。
3、装满弹药，随时上阵
根据疫情发展阶段来看，目前已经度过了初现期，正在经历重创期，再坚持到拐点时刻，我们就会迎来抗击疫情的胜利。
在这个等待的过程当中，从携程应对非典的案例，我们能吸取什么经验？除了焦虑，还能做些什么？需要提前布局些什么？这些问题是途家和全体房东需要共同提前去思考、计划、布局和备战。只有这样，才能在市场反弹的第一波行情中抢得先手，率先恢复元气。
相比于某些受限于时间与空间结合的行业，旅游业其实存在着报复性消费的机会。
比如，电影院就不存在报复性消费，它的营业时间、营业面积、单位消费数额都是恒定的，与时间和空间为正比，失去的时间就没了。
旅游业会是仅次于餐饮业的报复性消费领域，所以在最近这段蛰伏期，途家和民宿业主都应该重点关注以下三个方面：
1、了解疫情后客人出游心理
疫情之后，人们会在一定程度上更加注重健康，城市周边和户外游或许会首先回暖，民宿可以融入健康自然的主题，更加契合当下客人的心理需求。
而对于房间环境和设施，也会对卫生条件等产生“敏感”，需要有所准备。
2、疫情期间要注重修炼内功
现在没有业务的时期，正是复盘总结的时间，翻看以下往日的客户数据，阅读一些行业经验，或者与曾经的老客户进行沟通交流，都会有助于更好的经营。
3、提前收集意向订单
民宿自己的宣传内容更新一定不能停，例如发朋友圈、公众号、抖音、微博等，因为如果现在停下来了，会向潜在客人传达“我不做民宿了”的信号，之前建立的老客户群体会受到影响，未来有需求的时候就不会想起你。不能让疫情切断你
和客人的关系和客人对你的认知，反而更要向客人传播美好，激发向往，收集需求，经营流量。
此时用优惠价格，提前获取一些保底订单，会更有价值。
春至夏来，静待花开。
作者：张栋伟（市场营销专家、资深互联网人士、“酷实习”大学生就业创业平台创始人）
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