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新经济需要一个新节日

周天 2021-07-21 阅读: 1,520 次

文 | 周天财经

周天财经 原创出品

「现代性孕育着稳定,而现代化过程则滋生着摇晃」。

塞缪尔亨廷顿所描述的这种晃荡是传统观念与社会新目标、方向的冲突,落在当代的表现就是,新的观念尚未形成,无法对社会成员作出明确的引领,最终产生时代困顿感。

能破解这一类在现代化过程衍生出命题的,却是我们常常会忽略的东西——节日。

中国设立行业性节日的传统由来已久。早在 1985 年,著名教育家叶圣陶建议,为了让每年秋季学生入学伊始就记住老师的辛勤付出,提议将 9 月 10 日设立为中国教师节。此后中国诞生了第一个行业性节日教师节。

与此类似的,记者节、护士节、医师节、中国农民丰收节而后又相继被立法成节,凑齐了目前中国五大行业性节日。

一个职业,能上升至国家确立法定行业性节日的高度,有个共同特点:这些职业不仅高度职业化,而且对社会责任要求更高。但进入数字时代,逐渐涌出更多的新兴职业人才,比如密室剧本设计师、电竞顾问、旅拍规划师等新职业。时代发展太快,以至于节日赶不上越发细分的职业。

这其中,外卖骑手成了新经济背景下体量最大、流通率最高的群体,数据显示,截至 2020 年底,累计超过 950 万名骑手通过美团实现就业增收,仅在 2020 年,就有超 470 万骑手在美团获得收入。

当外卖骑手作为全方位参与消费者数字生活的角色时,能唤醒自我认同和社会认同的节日就有了存在的必要性,在这样的背景下,从 2018 年开始,美团针对外卖骑手设立了 717 骑士节,到今年,已经是骑士节的第四个年头。

一个节日的创立,会给新兴服务行业的幸福感和获得感带来多少改变?

01 差评的尺度

外卖骑手与新经济下的新生职业直播网红一样,都是「看得见的劳动者」,但比起后者,骑手「被看见」更多存在于现实场景里,且付出的体力劳动也要更多。

比如他们穿着工作服穿梭在城市的大街小巷里、又或者脖子上挂着手机快步小跑、把外卖交到消费者手中又急忙奔向下一个目的地。而在快节奏、重体力的派送工作之中,热心的骑手们也成为街头巷尾的城市帮手,承担起一份社会责任。

对于外卖骑手来说,最恶劣的天气无非是 7. 8 月的高温、暴雨天——消费者点餐需求提升,但恶劣天气影响送餐速度,甚至存在安全隐患。但即便如此,在山东聊城仍然发生了暖心一幕,7 月 2 日聊城部分路段由于强降雨出现了严重积水现象,给市民出行带来极大不便。

美团外卖骑手杨传青在送外卖途中收到了六名路人的求助,「当时他们需要穿过有积水的非机动车道」于是在订单与求助的纠结中,杨传青最终停下摩托车,将求助市民一趟趟运送到了马路对面。

求助群众安然无恙,但此时杨传青的双脚却因为泡在水中湿透了,他来不及换踩着因为进水而吧唧作响的鞋子,便又骑着电动车奔向订单配送地点。

将工作义务和社会道德感扛在双肩上的杨传青并不是个例,在去年美团评选出的「不简单骑手」中,有人在疫情期间逆行武汉,为被疫情封锁的家庭提供保障,还有人见义勇为救火救人,被称为「万能的外卖小哥」。

在这些故事里,骑手在城市里忽明忽现的那一抹橙黄色成为了城市中可靠的信号。

但另一方面需要直视的问题是,外卖骑手所受到的职业尊重有时却远不及他们付出的体力劳动。

上个月在宁夏银川,一名美团外卖骑手小王在符合平台配送时间范围内,为顾客送达外卖时却被无理要求帮忙扔垃圾,小王礼貌拒绝后反遭到顾客差评。「顾客的订单送达时没有超时,东西也没有损坏,给了我差评非常气不过」,无奈之下,小王只能报警处理,并最终在美团平台的帮助下撤销了这样的恶意差评。

「商家定位错误导致无法取餐」、「顾客心情不好」当稀奇古怪的差评不断涌现时,原本起到的监督骑手作用的差评就失去了初衷,转而变成被滥用的伤害权。

差评的尺度到底在哪里?作为平台一方的美团在摸索中不断迭代,制订了一整套态度鲜明的骑手评价及申诉流程。

往常,在这个系统流程中,骑手收到用户评价以后,首先会经过平台自动鉴定评价类型,比如恶意差评、无效评价,然后由骑手对这些异常订单进行申诉,美团通过联系用户、补充询问骑手进一步了解情况后,继而给出相对客观、全面的判断。

尽管这样的程序能一定程度筛选出不合理差评,但这一套流程也只能在用户完成评价后生效,有着一定程度的滞后性。

因此,为了及时维护每一个「差评」的公正性,美团正在将申诉功能前置在接单待取货、到店等餐、在途、到客支付等阶段,整理出 30 多个异常场景方便外卖骑手可以随时举报异常信息,最终消除非骑手原因的差评。

手段仅仅是维护公正的方法,如果回归到职业尊重的命题上,就能明白所谓的尊重边界,并不是一味要求他人,而是在尝试靠近的同时,尊重别人在超出职责范围外说「不」的权力。

02 不止是工作上的保障,骑手也是社会单元

那么,为什么美团把「不让骑手受委屈」这件事情看得这么重要?

从外卖骑手所起到的社会、经济价值角度来谈,这一职业其实一直扮演着社会环境稳定器和就业环境加油站的角色。

今年 2 月,人社部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了 16 个新职业,除了人工智能训练师、全媒体运营师等科技行业的相关职业,网约配送员也赫然在列。

也就是说,外卖骑手已经被正式宣告成为社会新职业。

身份确立的背后是其在社会和经济上发挥的巨大价值和深刻影响,在经济层面,外卖骑手行业为年轻人提供了多一种就业选择的同时,还使他们获得稳定的经济来源,解决收入问题。根据数据显示,截至 2020 年底,累计超过 950 万名骑手通过美团实现就业增收,其中包括 230 万名来自脱贫地区的骑手。

就像我们曾经在《外卖骑手,是理解中国就业的一把钥匙》一文中提到的,从个体角度而言,骑手工作不仅是谋生手段,更能帮助积累社会资本,据美团研究院数据显示,在离开外卖骑手工作岗位之后,有不少人选择去做生意、创业。

拉大视角从社会层面来看,之于个人而言的原始资本积累,最终创造的是整个社会前所未有的商业生命力,毕竟我们也无法预料,去开小店的外卖骑手是否会成为下一个「杨国福」。

除此之外,外卖骑手工作也在一定程度吸纳了大量闲散劳动力,平台一系列标准化的流程将他们培养成合格的城市公民,也降低了社会人口流动率。维持着社会秩序稳定。

正因为如此,外卖骑手作为新型职业值得一份尊重、甚至一个节日。为了提升骑手体验,保障骑手权益,从 2018 年开始,美团将 717 设立为「骑士节」,并陆续推出了一系列重要举措:

2018 年 7 月,美团推出首届 717 骑士节,为骑手举办家庭团聚活动;

2019 年 7 月,第二届 717 骑士节,美团外卖推出「袋鼠宝贝公益计划」;

2020 年 7 月,第三届 717 骑士节,美团外卖在全国举办 6800 场庆祝活动,「网约配送员」正式成为国家认可新职业;

2020 年 11 月,美团外卖推出「同舟计划」,聚焦工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个层面,提升骑手体验,建设行业生态;

2021 年 7 月,第四届 717 骑士节,美团外卖成立骑手服务部,四大举措提升骑手体验。

这一系列的保障举措中不难发现,美团对外卖骑手的保障在不断加码,逐渐从单纯的生活关怀层面升级至健康、体验、生活层面的全方位保障。

比如在健康层面,今年 717 骑士节期间,美团在全国站点部署集药品放置、医疗器械、科普宣导、服务指引、意见反馈为一体的「同舟守护 1㎡」,全面升级骑手健康关怀。

需要被关注的不止是工作中的保障,每一个骑手,也同时是家庭和社会的一个重要单元。

美团副总裁、美团配送总经理魏巍在参加武汉骑手恳谈会时表示,公司不能只看到工作时的外卖骑手,更应该关注到他们背后庞大的社会网络——骑手的个人及家庭生活。比如年轻骑手也可能要偶尔有个约会,有家庭的骑手抽时间照顾伴侣与孩子。

为此,美团联合超过 65 个餐饮商家,在全国超过 2200 家门店为骑手提供免费骑手餐,同时,美团休闲娱乐、丽人、门票等业务及猫眼电影,为外卖骑手提供超过 90 万份 5 折游园、75 折足疗、8 折 K 歌、9 块 9 理发、低价观影等生活关怀优惠权益。

最终美团围绕骑手工作及生活全流程的体验优化,成立骑手服务部。专门以骑手满意度为核心评价标准和工作指标,解决骑手健康和安全保障、职业发展和成长、生活关怀及娱乐等多个层面问题。魏巍表示「成立骑手服务部,代表着骑手体验提升和生态建设工作有了更强的组织保障,但这只是向前迈出一小步,我们还有很多工作有待完善。」

03 技术之上的人文关怀

这两年,有关平台经济的社会讨论在逐渐变多,平台、消费者、服务提供者三者之间的关系,以及技术在其中起到的作用,都成为了公众讨论的焦点议题。

任何新的技术经济范式,都是在发展和演进中逐渐完善。值得关注的是,随着人工智能、大数据等前沿技术逐渐成熟,一些现实场景中细微且重要的问题,正在被解决。

举例来说,在疫情期间,无接触配送成为公众的刚需,美团外卖首先推出「智能取餐柜」并在全国开始投放。即使在疫情之后,智能取餐柜也成为写字楼、学校等配送难度较高的地方,帮助骑手解决配送难题的好方法。

技术从来不是洪水猛兽,对于平台,如何将技术与人性调和到最大公约数,保持容错率最合理的状态是关键命题。

在这其中,明晰平台、骑手、商家之间的责权就是人性与技术互相牵制的表现。美团正围绕骑手打造平台、骑手、商家和谐共处的良性生态圈,平台以中立角色入场,明确骑手和商家责权,维持三者的稳定关系。一旦遇到无法处理的问题时,也要由平台牵头,将问题放在三者共生的社会生态背景下来解决。

这个大的背景在于,中国人的社会消费需求正在发生极大变化:时至今日,人们从生存型消费转向了享受型消费,人均 GDP 已经迈过 1 万美元门槛。这个背景下消费者对生活服务业从业者的质量有了更高的要求。

与此同时,外卖骑手作为新经济劳动者的存在多了一种职业典范意义,而美团发起设立的 717 骑士节不再是单纯的骑手激励,这是一个外部了解骑手,给到骑手更多职业尊重的契机,推及开来,这同时也可以成为一个属于所有新经济劳动者的节日。

细究节日的含义可以发现,它并非只有浅显的娱乐或审美功能,其最终目的在于社会教育和社会融合。换句话说,通过集体的节日活动,节日可以为新兴职业建立一套公共的价值观念。

落在骑士节身上,随着其传播声量的增强,或许这个节日就有可能变成一个广为认知的文化符号,增强骑手社会荣誉感,使之成为新经济劳动者可供参考的典型范本。

周天
原36氪深度部资深记者,专注于深度报道、人物专访与战略分析,关注话题覆盖电商、新零售、等TMT 中的交易性赛道

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