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53场骑手恳谈会背后,美团外卖在传递什么信号?

罗超频道 2020-11-29 阅读: 1,956 次

今年9月,在美团外卖那份备受好评的回应中,最后一条是“认真听取大家意见”,美团外卖表示:

“我们将会定期召开骑手座谈会,设立产品体验官,充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见,帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略,提升骑手配送体验。”

2个多月后,在外界已经淡忘这件事情时,美团外卖公布了最新进展与下一步计划。

倾听骑手的声音,美团外卖说到做到

11月26日,美团外卖推出了“同舟计划”,美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示,“近期美团外卖召开了53场骑手恳谈会,针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题,已经在陆续改进上线。”

恳谈会是美团外卖与骑手集中深度沟通的一种形式,相对于传统的骑手在线主动反馈意见或者抽样问卷调研而言,在面对面的恳谈会上,美团外卖可以更好地倾听骑手的意见。恳谈会的重点是“诚恳”,召开恳谈会而不是座谈会,体现出美团外卖注重倾听、解决骑手诉求的诚恳态度。53场骑手恳谈会、43条焦点意见,是美团外卖倾听骑手的结果。

接下来,美团外卖会将“倾听声音”当成系统工程做下去,2021年美团外卖将继续举办196场骑手恳谈会,算起来平均每周会有近4场,频率不可谓不高。

同时美团外卖还将特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”,这些产品体验官可以优先体验针对骑手的新功能、新服务并给出建议,如果建议被采纳,骑手就可以会享受平台发放的特殊津贴,同时在骑手APP上获得特殊勋章标识。

不论是高密度的恳谈会还是聘请骑手做产品体验官,都表明美团外卖重视倾听骑手声音。有效沟通的第一步不是会说话而是会倾听,只有倾听,才能真正理解骑手们的真实诉求,才能真正理解骑手们在工作中面临的问题,才能针对性地解决、改善和提升。

在倾听包括骑手在内的社会各界声音后,美团外卖推出“同舟计划”,持续推动改善产品与服务,从工作保障、体验提升、职业发展与生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。

“同舟计划”涵盖了不少新问题的解决方案,许多问题都来自于恳谈会上骑手的反馈,比如针对个别商家刁难骑手的现象,美团外卖将增加“骑手评价商户”功能;再比如针对很多骑手新人上手慢的问题,美团外卖设立“老带新”常态机制,让有经验的老骑手们帮助新骑手,帮他们更好地融入和适应工作。正是通过恳谈会,美团外卖才了解到很多以前不知道的骑手痛点,比如骑手联系不上顾客,商家出餐慢等问题。

推出“同舟计划”,美团外卖在倾听的基础上,将更有针对性地持续提升骑手的体验,让他们工作更加安心,有获得感和幸福感。骑手不再是平台规则的被动接受者,而是成为平台规则制定的主动参与者。骑手体验的提升,将会直接提高用户满意度、提升商家经营效率,最终促进整个外卖生态更加健康繁荣,实现可持续发展。

不只是调研手段,倾听早已是美团文化

在很多人看来,恳谈会也好、体验官也罢,不过都只是平台调研用户需求的常规手段——但凡学习过产品经理方法论的人都知道,做产品就要采取不同方式去倾听、观察与挖掘用户需求。但对于美团外卖来说,倾听从来都不只是产品上的调研手段,而是已经深入烙到平台经营文化中。

美团有一个“拎包文化”,包括管理层在内的美团外卖所有员工都要去走一线,包括产品、研发、技术、运营、客服与市场的员工都可能要去送外卖,理解骑手的工作场景,在这一过程中倾听骑手与用户的声音。

同时,美团外卖很早就建立了独特的“听音文化”,在不涉及用户隐私前提下,员工会通过听取客服反馈问题的录音,更好地倾听用户、骑手与商家的声音,在公司决策、产品创新、运营策略、服务提升等维度做出响应。

今年1月至今,美团内部已完成已有7400多人次听音,美团外卖很多产品改进都来自于“客服听音”。在客服听音过程中,美团外卖发现部分用户喜欢在骑手送餐过程中要求其帮买、帮带其他商品,这种做法给骑手增加了负担,一些用户会因为骑手不帮忙而给差评。在发现这一现象后,美团外卖相关团队在经过仔细斟酌考量和反复讨论后,马上做出改进,通过识别、核实类似行为,由于骑手不帮带而出现的差评、投诉,会为骑手免责,此后骑手对此类问题投诉率下降90%以上。

作为互联网平台,美团外卖也一直在搭建互联网交流平台,形成社区交流文化。每个骑手都可以登录骑手社区畅所欲言,截至目前已有308万发帖量,涵盖规则建议、跑单技巧、日常吐槽等内容;《美团骑手》微信公众号运营起来,自2015年到今天共计收录骑手58万留言;2015年上线的骑手APP的《反馈中心》,截至目前已收到205万骑手反馈。

从拎包文化到听音文化再到社区交流文化,美团一直将倾听作为与外界沟通的核心手段,这里的外界是用户、是商户、是骑手、是媒体、是学者、是政府。从推出密集的恳谈会、招募骑手做产品体验官来看,美团外卖的倾听体系一直在迭代中,王莆中也表示:“客服听音、一线拎包和社区交流是美团员工‘倾听’的必修课,现在我们还需要更为主动、更加深入的去倾听各方意见。”

7年来美团外卖的产品在迭代,服务在升级,规则在变化,不变的是其一直重视倾听各方声音的态度。美团外卖“大耳朵”已经成为街头的风景线,将“大耳朵”理解成“爱倾听”,倒是十分贴切。

互联网平台,听到容易倾听不易

很多企业都将倾听用户声音作为经营信条,对互联网公司来说,倾听用户声音听上去不是一件难事,原因在于:互联网平台具有强大的连接与数据能力,可以通过调研问卷、在线社区、数据洞察、在线收集、客服内容等形式去听到用户声音。但从美团外卖的实践来看,听到声音容易,倾听声音却不容易。

倾听一方面要有放低姿态、诚恳面对、耐心倾听的态度,另一方面则是一个讲究方法的系统工程。如果追求效率至上,在线效率肯定大于线下恳谈,抽样调研肯定优于集中沟通,但美团外卖优先考虑的不是效率,而是如何更主动、更深入、更有效地倾听外界真实声音,再针对性行动。

外卖是一个复杂的生态,涉及到的利益角色很多,至少包含用户、骑手、商家、平台四大角色,不同利益链条诉求不同甚至是矛盾的,比如极端恶劣天气是否要点外卖的问题,各方存在不同的看法。

每一个问题要化解都不容易,对于美团外卖来说,遇到难题要化解时,一方面要有原则,“消费者第一,美团最后”是美团的原则。另一方面,则要充分倾听各方意见与诉求,考虑到各方利益的平衡,推进各方协同来解决问题。

“出餐慢”是骑手们遇到的老大难问题。在取餐环节,骑手在商家等餐期间,商家出餐时间过长,可能是因为做菜慢,甚至可能是因为忘记做餐。等待时间长会影响骑手工作效率与接单量,最终会直接影响其当天收入;同时,顾客端收餐可能会超时,引发对骑手或商家的投诉。在这一过程,夹在中间的骑手会很为难。

但理论上来说,“商家出餐慢”这个问题是不可能完全避免的,高峰期就餐人数一定会增多,网红店生产负荷本身就大,这对于商家出餐或骑手配送都是难题,如果让商家提前备餐则可能会存在影响口味等问题。要解决这个问题,只能平衡各方利益实现系统最优。针对此,美团外卖在倾听各方意见后,提供一套协调流程来解决“出餐慢”问题。

商家侧,骑手可以点评商家,如果长期性存在出餐时间过慢问题,商家的外卖生意可能会受到影响,商家自然会从自身经营层面去优化来提高出餐时效性;骑手可以跟商家沟通出餐时间后,在App端可上报异常明确是商家出餐慢/备货慢原因,接着就可以就近去其他商家餐品完成新订单;如果骑手判断订单可能会因为出餐原因超时,则需要通过标准话术跟顾客提醒;美团外卖也会提供类似于“准时宝”这样的赔付服务提升用户体验。

整个流程是一环扣一环的,骑手在中间不容易,外卖平台要解决好这个问题也不容易。但当大家都有共同的利益诉求时,平台就可以在倾听各自声音的前提下,让每一个参与者利益最大化,发动各方协同的智慧,寻求系统最优解。

实际上,类似的博弈不只是在外卖平台存在。QuestMobile发布的《2020新蓝领人群洞察报告:致敬以网约车司机,快递小哥,外卖骑手等为代表的3379万互联网新蓝领人群!》显示,快递员、外卖骑手、网约车司机作为移动互联网时代孕育下的三大新业态从业人群,是新蓝领人群中的代表群体,服务着国内巨大的需求市场。也不难发现,快递员、外卖骑手、网约车司机对应的电商、外卖与出行平台上,也一直都不缺乏各种引发广泛关注的问题。对于平台来说,要解决好这些问题的关键,恐怕都离不开第一步:倾听,就像美团外卖做到的那样。

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