百吋电视送装一体，始于京东，普惠用户，优化行业。
采写／陈纪英
编辑／万天南
值得首富公子王思聪显摆的东西少之又少，百吋电视算是其一。
2017年，王思聪以近50万元的高价，购入一台百吋电视，特意发微博炫耀，“100吋，全球第一台！”
七八年过去，百吋电视的入门款，如今已经大幅降价至六七千元，早已不再是富人专属的奢侈品，逐渐成为主流大众的客厅优选。
最近小半年，京东物流大件配送员成世平和搭档每月都要送装一百台百吋电视，“小半是B端商户，大半还是家庭用户”。
在电视销量大盘滑落的颓势下，备受青睐的百吋电视，还挑起了行业升级的大梁。
2024年，中国电视出货量创十年新低，滑落至3596万台，同比下降了1.6%。但据奥维云网披露，2024年百吋电视销量却同比大幅增长283.3%。
尽管增长凶猛，但百吋电视因其宽达2.2米以上，配送安装的流程不够透明化、标准化，槽点和痛点一直居高不下。
京东家电家居黑电品类负责人跃哥对此心知肚明，“我们翻看过京东大尺寸电视的用户差评，发现超过一半都和配送安装有关”。
可以说，能不能解决百吋电视在配送安装环节的诸多痛点，左右着中国电视行业的未来。
但要说服厂商改变惯性，并非那般容易。
2024年6月，京东物流大件安装运营组负责人国哥和同事曾多次主动上门拜访电视厂商，期望拿到授权，在京东上线百吋电视的送装一体服务。但厂商对于这番提议兴趣寥寥，“原本约定聊一个小时，结果对方十几分钟就不愿意谈了”。
厂商的迟疑，也在国哥的意料之中，“只有把成本、效率、体验三个指标同时大幅优化，厂家才会认可”。
把家电作为核心优势品类的京东，迅速出手解题了。
对85吋还是100吋纠结半月之后，90后的大厂员工七七最后还是下单了100吋电视。
七七的新家是位于北京四环外的大平层，光客厅就有60多平米，“电视气派一点，才能镇得住场子”。况且，价格也没超出预算，叠加国补之后，100吋大电视的最终售价不到1万元。
“我和我老公都是球迷，百吋屏幕里，球员近景近似真人大小，和现场观赛差不多，氛围特别好”，七七直呼真香，“以前65吋的电视，一周开不了俩小时，现在几乎每天看电视。”
七七等用户电视需求的代际变迁，带动饱和期的中国电视行业迎来新拐点——从数量增长切换为结构升级。
一是高端化崛起。
洛图科技披露，2024年前三季度，在整体零售量下降的大势下，4000元及以上价格段的销量同比全线增长，且增幅都在10%以上；截至去年10月，98英寸及以上大屏电视的行业均价超过了1.6万元。
二是大尺寸勃发。
到了去年Q3，75英寸已经成为零售量第一大尺寸，销量份额达到20.8%，85英寸的销量同比大幅增长48.4%；自去年9月25日国补政策上线以来，百吋及以上大屏电的销量同比大涨了296.65%。
在用户消费力相对充裕的京东平台，这一趋势的分化更为明显。“去年Q1，75吋以上电视的占比只有40%，到了Q4，占比到了63%”，跃哥告诉《财经故事荟》，去年年初，京东电视产品的平均销售尺寸是54吋，到了年底已提升至65吋。
百吋电视的主要玩家也在变化——七年前，是进口品牌为主，如今，国货弯道超车，成为绝对主力。
从全球市场来看，根据第三方机构Omdia披露，2024年第三季度，海信100吋电视全球出货量占比高达63.4%，稳居第一；而在国内市场，奥维云网的数据显示，2024年，创维百吋电视全渠道销额占比39.4%，稳居全国第一。
尽管大屏电视的增长红利已成共识，但其增长也面临着层层阻碍。
作为京东家电家居黑电品类负责人，跃哥经常围观评价区，他发现，用户的差评大多源于不满意送货安装。
过去，百吋电视的送货和安装，通常由厂家授权给第三方公司，配送和安装分别由两拨人负责，处于脱节状态，“用户要分别预约，送货和安装起码要两次上门，体验不好”。
履约时效也太慢。百吋电视由于尺寸过大，因此，在用户下单后，商家还要派遣师傅上门测量勘察电梯尺寸和楼梯空间等，后续再敲定配送和安装方案等。如果电梯和楼道空间过窄，可能还要使用吊机甚至破窗等，
七七亲历了这套繁琐的流程，“从下单到安装，花了两个星期”。
安装环节收费不透明也导致用户怨声载道。在小红书，吐槽百吋电视乱收费的笔记已经超过1万条，“买台百吋电视，本来靠着国补，省了3000多块，结果楼梯太窄，搬不进来，上了吊机花了快1000块，安装支架599元，算下来快2000块了！”
以往，百吋电视的安装大多由厂商授权外包给第三方负责，这一环节的器材、安装到底如何收费，通常由安装师傅现场敲定，收费标准如同黑匣子。
送装环节的分离，还潜藏着售后互相推诿的风险。业界曾经有过粗略统计，百吋电视包装和屏幕的破损率一度高达2%，但退换货的责任到底是由厂家、送货方还是安装方承担，由于送装之间存在时间差，难以清晰定责。
厂商同样对此苦不堪言。随着电视销量整体回落，依靠客单价更高的大屏电视，去撬动消费升级需求，维持业绩增长，成为了电视厂商的共识。但他们要服务的中高端客户，对于服务品质又非常挑剔。
据跃哥观察，“高端的电视的用户愿意对服务加价的比例达到80%以上，因为他们对服务品质要求更高”。而充满槽点的送货安装环节，成为大屏电视增长的主要障碍之一。
在洞察到百吋电视配送安装的共性痛点之后，京东提出了新解法——送装一体，配送和安装同一拨人负责，只需上门一次。
这个解决方案是自下而上出炉的——用户的不满，最先耳闻的是一线的采销和履约人员；也得到了自上而下的支持，“用老刘（刘强东）的话讲，如果估算下来，体验、成本、效率都能大幅优化，那就大胆往前冲”，跃哥谈到。
京东送装一体的尝试，起步于电视和洗衣机品类，“相比厨卫、空调、热水器等，电视和洗衣机的安装，不需要对房屋原有环境进行改造，对水电气环境要求低，可以归类为轻安装”，京东物流大件负责人王哥解释。
培训人才、建设能力是第一步。目前，京东送装一体建立了两套互补的服务体系，在一二线市场，主要由京东物流的自有员工上门服务；而在更为广袤的四五六线市场，则由经过授权、统一考核的外部组织京东帮来支撑。
“但无论是内部还是外部的上门人员，都是统一着装、统一标准、统一考核，统一流程，就跟司机上岗必须考驾照一样，用户端并不会感受到明显差异”，国哥强调。
如今，已有七成的京东物流员工，通过了送装一体的相关培训和考核。而安装配送标准要求较高的百吋电视，则由京东物流优选专人团队负责。
去年8月，成世平入选了百吋电视送装团队，经他送装的百吋电视，已有近千台，“培训占四成，实践占六成，只做一件事儿，就像卖油翁，肯定能做好做精”。
据成世平观察，安装百吋电视的家庭中，七八成都是新装修用户，安装环境较为个性复杂，“是不是承重墙，如果是瓷砖、大理石、岩板改咋安装，电视柜的尺寸够不够，墙壁是不是垂平等等，这些都得现场决策”。
做好服务，不仅需要手艺，更需要倾听，成世平笑称，“标准是统一的，要求是灵活的”。
比如，曾有客户要求，电视下边缘的高度要达到75厘米以上，成世平有点犯疑，“是不是太高了？！”
但客户解释说，“我有颈椎病，抬头看电视比较舒服”，成世平才豁然开朗。
如今，成世平也承担起了带教新人的任务，“大概带过三四十个新手”。
同步而行的是物流线路的优化。2024年，针对家电等大件，京东陆续拉直了30多条物流线路，周转环节从四五次降到了两次，速度更快，也大幅降低了破损率，“我们测算过，百吋电视每增加一次搬运，破损率都会相应增加”。
兵马就位之后，京东从去年9月开始试点百吋电视的送装一体服务，用户体验的全面优化很快就显山露水了。
从二次上门改为一次上门，用户无需一次次拨打电话，与配送、安装方分头预约了。
而且，京东还把履约环节全链路在线化，用户都可以在线实时追踪进度；过去很多厂商的送装交给第三方，不少师傅经常爽约、迟到，“现在和用户约好的时间，我一般提前15分钟到，不能让用户等我”，成世平对自己要求很高。
效率也得以大幅提升。过去，配送和安装交由第三方的两拨人负责，履约效率并不稳定，有的用户从下单到安装，要等上好几天甚至半个月。送装一体上线后，基本上可以做到T+0或者T+1，“头天下单，第二天就能看电视了”，跃哥透露。
深受诟病的乱收费盲盒，也被彻底解决了。京东100吋的电视的销售价格，就默认包含了免费的基础安装服务，不会再额外收费，而在过去，每台大屏电视的安装服务费在300-500元左右，需要吊机辅助的甚至高达800-1000元左右。
如今，“碰到楼道和电梯太窄需要吊机的，我们京东也兜底补贴了，不会额外收费”，跃哥说。
“送装一体，即买即装即看，没耽误我看元旦晚会”“送装一次上门，半小时就安好了，没有任何额外收费，必须好评！”“嵌在柜内的壁画电视，虽然空间有限，但师傅装得可丁可卯特别好”。
翻看着用户的这些评价，国哥知道，送装一体的模式跑通了，“我们对比了一下，送装一体后，差评率下降了三倍，好评率同步提升了7倍”。
送装上千台的成世平目前为止好评率100%，至今还没有一单差评——用户的好评，关乎到他的派单优先权以及服务收入。
跃哥则惊喜地发现，送装一体叠合国补政策，快速拉高了百吋（包含98吋）电视的销量，“从8月到9月，销量一下翻了好几倍，从9月到10月，销量再次翻倍。”
百吋电视只是一个缩影，2024年，京东跑通了电视、洗衣机品类的送装一体服务，同时也开始试水空调等重安装品类的送装一体，未来其覆盖半径不只大家电，还将逐步延展到家具品类。
不只针对京东自营商品，也将逐步拓展至第三方的商家，甚至还有望扩容至京东之外的其他平台，“未来的理想状态是，不管你是在京东自营还是在第三方商家下单，我们都能提供送装一体的服务，体验标准是要对齐的”，跃哥很坚定。
从区域来看，京东在电视、洗衣机两个品类的送装一体服务，从一线的北上广到五六线的县城和乡镇，已经覆盖了98%的中国市场。
从竞争的角度来看，送装一体服务也充分释放了京东的服务优势。
炼丹炉数据比较过京东和淘天平板电视的全年销量曲线——淘天的用户购买电视更多受价格驱动影响，其平台5000+的高端电视的销量高峰在每年的10月（双11大促前半阶段）到来；相对而言，京东用户对服务品质的关注度更高，其电视全年的销量分布较为平均，5000元+的高端电视在6月、9月、10月陆续迎来高峰。
而通过推广送装一体，京东重新拔高了家电（未来也包括家具）行业的服务标准——在京东之外，没有自建物流安装体系的电商平台、习惯了把安装和配送外包的厂商、只能单独承接配送和安装的第三方服务公司等，都没有能力和资源落地送装一体的服务。
而京东能把送装一体跑通，也与体制优势有关——彻底推倒部门墙，零售部门和物流部门无缝联动，在前端为用户提供全流程一站式的落地服务。
因此，送装一体服务的新上限，目前来看，也唯有京东可以够到。
在讨得用户的欢心之后，京东还必须打消厂商的顾虑，“这是场战役，背后硝烟弥漫的”，国哥打了个比方。
要改变厂商的认知和惯性，唯有利益驱动——除了终端的用户体验和履约效率大幅提升、进而拉动销量增长外，最好还能帮助厂商降本增效，尤其不能额外增加其配送和安装的履约成本。
“我们的方法，是从供应链提效率”，跃哥说。
送装一体之后，从两次、三次上门缩减为一次上门，人力成本得以显著降低。
成世平还记得，之前他只负责电视的配送，现在一天送六七单，送装一体的单均费用，相比单独配送每单多收入三四成，“我们挣得多了，公司付出的总成本，也比送装分开要低一些，这是共赢”。
一些环节还能利用大数据、人工智能替代。比如过去师傅要提前上门测量电梯和楼梯，确定配送和安装方案，现在京东逐渐积累起每个小区的电梯和楼梯数据，部分上门勘测环节也能省略。
送装多了，成世平脑子里也有了“大数据地图”，“现在基本上说出小区名，我就知道有没有电梯，楼道够不够宽，百吋电视进不进去”。
安装配件的招标直采也在快速推进。过去，安装师傅动辄收费五六百元甚至七八百元的安装支架等配件，京东找到源头厂家，实现了大规模的批量直采，“原本预计这一块能降本30%，后来发现直采价格降低了70%”，跃哥透露。
人力、物料两个环节的成本压缩，不仅惠及用户，也惠及了厂商。“在厂家包配送包安装的情况下，他们找京东送装一体，比找第三方公司，起码可以降本10-20%”，王哥算了一笔账。
同步下降的还有破损率。某头部厂商曾做过对比，之前，其百吋电视的碎屏率超过0.3%，在和京东送装一体合作之后，碎屏率下降到了0.2%左右。
而且，权责也更为清晰了。过去，电视出现碎屏之后，问题到底出现在配送环节还是安装环节，是一笔糊涂账。现在送装一体之后，这一风险由京东兜底。
送装成本低了，用户体验好了，破损风险降了，增长速度高了，厂商算过账后，曾经的顾虑逐渐打消，如今，主流国内外电视厂商都和京东达成了百吋电视的送装一体合作。
“就连国外品牌，比如三星100吋和110吋电视的送装服务，如今也全部交给京东了，市面上主流品牌的大屏电视，我都送装过”，成世平透露。
如今，厂商还把京东的送装一体服务，作为其服务卖点主动向用户宣传。
送装一体同样让京东受益匪浅。
早在十年前，刘强东就提出过“十节甘蔗”的理论。他将消费供应链分为创意、设计、研发、制造、定价，以及营销、交易、仓储、配送、售后10个环节。前5个环节归品牌商，后5个环节归零售商。而送装一体服务，完整覆盖了后五节甘蔗，拓宽了京东的服务半径，也抬升了京东的变现空间。
“这个模式，让任何一方利益受损，都是无法长期持续的”，王哥想得很清楚，“如果靠京东烧钱补贴，也持续不了，长期来看，送装一体可以为京东贡献利润，而不是成为负担”。
从行业竞争的维度来看，送装一体也让京东跳出了价格战的低质内卷，通过服务侧的进化去拉动消费端的升级，从而释放中高端消费的结构性红利。
这一红利不仅能独善京东，随着电商平台之间彻底拆墙，京东的送装一体服务，有望延伸至淘天等外部平台，最终也有望惠及全行业。
而从宏观角度来看，京东的送装一体，不仅回应了市场之需，也呼应了庙堂之高。
过去两年，不少电商平台陷入了最低价、仅退款的低质量内卷。而中国政府对上述内卷恶性竞争已经明确说不。
去年年底的中央经济工作会议，亮出了“综合整治内卷式竞争”的大旗；今年1月10日，国家市场监管总局又约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等，明确了整改要求。
京东的送装一体，恰好是对上述政策的呼应，从供应链提效率、创价值、谋增量，实现了平台、品牌、用户的共赢，为反内卷提供了硬核样本。
