消费者需求是市场发展的风向标。

经济学界早有洞察，诺贝尔经济学奖得主哈耶克曾提出“消费者主权”理论，认为生产什么，生产多少，应当由消费者的意愿和偏好决定。

手机市场也是如此，存量竞争下，消费者进一步掌控“主权”，手机厂商不仅要为用户提供基础的产品，还要满足更全面的新需求：更优质的体验、更合理的价格，更出色的品质等等。

近日，品牌评级与品牌顾问机构Chnbrand公布的2023年手机品牌推荐度排行榜，正是这一消费趋势的绝佳印证。其所公布的C-NPS（中国顾客推荐度指数）主要反映消费者向他人推荐企业产品或服务的意愿程度，净推荐值得分在负100分到正100分之间，是测定品牌口碑、衡量顾客忠诚度的重要指标。

本次评选，苹果（27.9分）、华为（25.3分）、荣耀（17.4分）位列前三甲，俨然手机行业里自带“吸粉体质”的选手。剖析来看，成功入围的头部品牌均具备斩获用户芳心的三大核心特征：持续关注体验的战略定力、对消费者痛点深入洞察的能力以及精细布局全触点的优化能力。

苹果、华为多次占据C-NPS榜单前列，就在于它们凭借高品质的产品和流畅的系统生态，在高端产品上打造了极致用户体验，解决了用户使用产品中的痛点，从而赢得用户的广泛赞誉。

荣耀连续两年实现排名的越级提升，成为令人瞩目的黑马。《一点财经》发现，荣耀之所以能在短时间内逆势而上，赢得不俗的用户口碑，正是切中了头部品牌的三项特征，同时又带有自己的特色：以双轮驱动的极致产品主义持续解决用户痛点，以精细化管理全触点跟踪用户需求，以制造能力和质量管理保障成果落地。

独立后两年多的时间里，正如荣耀CEO赵明在2023新年致辞里所言，“荣耀始终用战略投入的确定性面对未来的不确定性”。这些投入在不断满足用户的全方位体验，也在让荣耀跃迁为行业引领者。

纵观整个手机行业，在头部玩家的引领下，一场新的“以人为本”的体验突围战已经吹响冲锋号。

“终结者”

手机市场或许正处于新一轮周期里触底反弹的关键节点。

IDC预测，2023年全球智能手机出货量有望终结近几年的持续下跌趋势，同比增长2.8%至12.7亿台。中国市场同样如此，IDC中国高级分析师郭天翔认为，2023年下半年预计迎来反弹趋势。

这无疑是在乌云中透出了回暖曙光。近年来，在愈加内卷的行业竞争中，国产手机品牌不约而同地向高端市场发起冲锋，如今面对即将好转的市场，如何把握机会，实现进一步突破，是每个手机厂商需要思考的问题。

如何评判手机产品是否高端？从用户角度看，业内始终存在着对新产品的期待和创新放缓、体验不足之间的矛盾。高端产品的硬件性能的突破也好，软件功能的打磨也罢，归根结底是对产品使用体验进行升维塑造。

要满足用户期许的体验，就得从根源出发，做痛点终结者——把握住了用户的需求和痛点，才能在消费者心智里真正站稳脚跟，高端化才能被市场所认可。

当前，苹果在高端市场有着领先优势，从《2022新消费趋势报告：国产品牌竞争高端手机市场的挑战与机遇》报告中可看出，用户购买苹果手机时主要考虑娱乐、性能和细节，而依托自研芯片和iOS操作系统及生态，苹果创造了更好的使用体验和使用环境，成为吸引用户的关键。

显然，打造优秀的产品体验是开拓高端市场的关键路径，这对其他品牌来说是一项重要启示。

以高端产品折叠屏旗舰为例，长久以来，轻薄和长续航如同“鱼和熊掌”难以兼得，给用户带来很大的困扰。不成熟的折叠屏手机往往选其中一方面做出妥协，或追求极致轻薄而减少电池容量，或一味塞入大容量电池使整机变得笨重。

前不久发布的折叠屏旗舰荣耀Magic Vs就对此痛点实现了突破，开创性地采用自研的“鲁班零齿轮铰链”，将支撑架构部分的零件从92个减少至4个，保证结构强度的同时整体减重10%，并且体积缩小为5000mAh大容量电池留出了空间，一次性解决了轻薄与长续航难以兼得的问题。

折叠屏作为如今手机行业最具突破性的创新，不应止步于“噱头”，荣耀Magic Vs精准洞察折叠屏产品使用痛点，以创新性的思路为折叠屏行业发展指明了前进方向。

通过荣耀Magic V、Magic Vs两代折叠屏旗舰的技术突破，荣耀展现了强大的创新实力，赢得了不俗的用户口碑，这是荣耀得以跻身C-NPS榜单前三，在高端市场与苹果、华为同台共舞的底气。

凭借过硬的品质和技术突破，荣耀Magic Vs赢得消费者广泛赞誉，用户满意度不断提升，在京东电商平台上，好评度高达99%。在待电续航、外观手感、通用体验等维度上均取得4.93以上的评分，有用户在实际体验后评价道：“大屏幕给力，待机时间也长，玩游戏很流畅，长时间玩也不会感觉烫手，已经达到主力机的水平。”

折叠屏是一个创新引领的长远赛道，谁能够针对用户痛点进行技术突破，谁就能取得领先优势。当下来看，荣耀凭借两代折叠屏旗舰的创新升级，将顶尖的性能、创新性的技术和智慧协同的系统融为一体，并解决了轻薄与续航的矛盾，满足了消费者在万物智联时代的体验需求，可以说荣耀在折叠屏赛道已领先众友商一个身位。

凡此种种，不一而足。归根结底，行业发展能否持续向好，取决于手机厂商们能否坚持以“消费者体验为中心”，并基于用户痛点积极探索，寻找激活和提升消费者体验的新的着力点。

“洞察者”

电影《教父》里有句经典台词：花一秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子也看不清事物本质的人，注定是截然不同的命运。

手机厂商同样如此，能够深入洞察到用户痛点的选手，才能更快速和精准地解决痛点，进而获得用户青睐走上一条差异化的进阶道路。

当然，所谓“痛点洞察”是有门槛和高要求的。间断性地或者偶发性的痛点发现，不足以支撑手机厂商的稳定输出和长期发展，厂商需要持续走到消费趋势的前沿和深处，观察到最新的消费风向。

当前，消费者体验呈现出三大新趋势：体验泛生活化，口碑分享转移到日常表达；体验和评价触角更广域，一切互动都有可能成为品牌口碑的契机和切入点；体验感知无边界化，横向、跨品类对标成为常态，体验标准的行业边界正在消融。

这就对手机品牌展开精细化体验管理提出了更高要求——品牌要在识别需求的基础上充分调动资源，在横向和纵向上把握用户洞察的“广度和深度”。

横向上，手机品牌需要扩大与客群的接触面，更广泛地洞察到用户需求。纵向上，要延续跟客群的沟通周期，真正将“卖产品”延伸成一种持续性服务。然后通过长周期的洞察深度把握用户反馈的痛点，不断进行优化迭代。

随着万物互联时代的到来，手机厂商纷纷开启多设备发展之路。但是，当前用户在多设备协同上依然存在不少痛点，比如主要依赖手工连接以及单设备点对点交互，这就让不同系统之间的连接组网非常麻烦，用户体验产生割裂感等等。

苹果的iOS系统和华为鸿蒙系统作为行业标杆，仍未完全满足消费者的多设备操作需求。iOS的协同功能，更多是将iPad定位为Mac和MacBook的拓展生产力工具，鸿蒙的多设备协同虽体现了“超级终端”的设计本质，但仍未跳脱出“多设备合一”的理念。

《一点财经》观察到，荣耀MagicOS 7.0则在多设备协同上更进一步，使多设备窗口相互连接又相互独立，用户使用哪个设备，哪个设备就可以作为连接的中心，满足了用户多场景、多样化的需求。

△ 荣耀MagicOS 7.0键鼠共享功能

如今，当智慧化服务趋势到来，荣耀MagicOS 7.0又通过应用最新技术让操作系统从“人找服务”升级为“服务找人”，为用户提供多入口、跨设备、及时所需、主动服务的智慧化场景体验。

纵向上，荣耀MagicOS 7.0在开拓新用户的同时，支持存量用户进行升级，对于老用户也践行了保证体验的承诺。这不仅是对老顾客的一种负责，有利于提升品牌信赖度和认同感，同时也能在存量用户上持续洞察到新的需求，优化产品体验。

“横纵”结合，才能更广泛和深度地洞察用户需求，从而解决痛点。

显然，对于洞察和满足消费者多元化需求，荣耀有一套行之有效的方法论。正如赵明所说：“对于荣耀而言，最看重的是在所有关系消费者体验的节点上，通过一个科学的体系收集和提炼出来，然后组织相应的专家和研发团队定向攻关。”

知易行难，行胜于言。“荣耀内部基本不太提市场份额的数据，而是更看重消费者的NPS（净推荐值）”，荣耀整个团队回到商业的基本面，踏踏实实地夯实与消费者沟通的界面，用卓越的产品和服务，来更好地满足消费者需求。

由此可见，洞察和满足用户需求，已经成为手机厂商的核心竞争力。

“六边形战士”

需求洞察从来不是纸上谈兵，而是要变成可落地的现实方案。

纵观手机行业的发展变迁，持续取得进步的企业无不渗透着对质量管理的重视，一方面搭建智造产线与品控平台，让硬实力作为发展的强力后盾；另一方面将重视质量管理提升到公司文化的高度，让软实力激发发展的内生动力，“软”“硬”兼施，企业才能够将基于用户洞察的创新设计从图纸变为产品，为全球消费者带来一致的高质量产品和上佳的用户体验。

行业领先选手，总是会做正确的事并且正确地做事。独立两年来，荣耀回归初心，回到市场和商业竞争的最底层，脚踏实地加强研发投入、提升科技制造能力，打造智造工厂和塑造质量文化，以质量零缺陷为目标将质量标准和制造工艺融入产业链全流程，构筑面向全产业链能力，俨然全方位发展的“六边形战士”。

这些能力能够为消费者提供一致的高质量与极致产品体验，然后帮助手机厂商进行痛点洞察和解决，反过来又能提升产品体验，形成一个正循环。

在研发上，荣耀坚持每年投入接近10%的营收，是其他国产手机品牌的1.5-2倍，达到了中国手机厂商里研发投入占比新高。如今，荣耀研发人员数量达到约8000人，在13000多名员工中占比约60%，整体创新实力不可小觑。

要实现品质与体验的高标准、统一性，就需要重视质量管理，坚持制造创新，在智能制造产业链上保证标准化和效率化。

2022年上半年，荣耀智能制造产业园正式挂牌“智能制造示范工厂”，成为智能手机行业经工信部认证的唯一一家智能制造示范工厂。

作为荣耀新品研发、制造流程的关键一环，该产业园以自动化、数字化和智能化三大能力，成为旗舰手机量产、创新工艺、产品质量把控的重要支撑。

具体来说，荣耀智能制造产线配备大量自主研发的自动化设备，负责了75%的工序，有效减少人为操作的误差和质量风险，同时提高制造效率，平均每28.5秒可产出一台手机；数字化能力将数字经济和实体经济深度融合，为制造业提质增效和转型升级注入了新动能；智能化则体现在工厂物流管理和智能边缘AI检测上，提升了配送效率和产品良品率。

△ 荣耀智能制造产业园自动化设备

智能制造示范工厂能将研发、试制、量产与检测深度融合，实现“质量零缺陷”， 为产品创新与用户体验护航，打造更优质的用户口碑。正如赵明表示：“从品质来讲，一直是荣耀的自尊心，品质是荣耀发展的基石，任何时候都不能在这一点上有所忽视。”

对产品品质精益求精，为荣耀实现一致的高质量与极致产品体验打下了基础，最终为痛点解决提供了动力。同时，在不确定性增多的市场环境下，荣耀通过智能制造为产品提供了高品质保障，打造了又一个核心竞争力，为冲击全球高端市场提供了重要支撑。

在接连不断的痛点洞察和解决中，荣耀得以在成立两周年以来不断赢得消费者信赖，市场份额迅速提升，短时间内回到行业领先地位，最终打出一场漂亮的、逆势而上的翻身仗，也为未来加速全球化打下了基础。

管理大师德鲁克认为，企业的本质是解决社会问题。回到商业的基本面，精准洞察消费者需求，然后通过创新性的软硬件实力，持续解决消费者的痛点，这才是手机厂商的进阶动力，也是他们逆流而上、获得C-NPS高分的秘诀。

这也给了行业以价值启示：“得用户得天下”的竞争法则，从来没有失效过。