进入12月以来，我国北方多地受寒潮影响，气温下降明显，居民的供暖需求日益凸显。对于北京燃气集团来说，这个冬天需要更为高效、更为顺利地完成冬季天然气供应保障，让更多居民温暖过冬。

作为客户服务的第一线，呼叫中心的数字化转型和智能化升级已是大势所趋。尤其是对北京燃气集团这样的企业来说，智能呼叫中心的建设，不仅可以为用户提供更为智能、高度可靠、可定制的无缝沟通体验，也能更加高效地完成客户的沟通，为业务的快速发展保驾护航。

日前，北京燃气集团96777客户服务云呼叫中心正式上线，该呼叫中心依托华为云AICC平台能力，实现了多渠道、多租户、多系统整合，可支撑全渠道接入和统一坐席工作台，在做好全北京市燃气供应保障工作的同时，也为集团进一步打开北京燃气市场提供了强力支持。

业务需求叠加技术创新，传统呼叫中心亟待升级

北京燃气集团立足用户的需求，为了给用户提供更便捷的服务，进一步发展多元化的服务，积极探索智能化新平台。

与此同时，传统呼叫中心系统也在积极通过融合云计算、人工智能等新ICT技术，既能更好地满足移动互联网时代多样化的通讯应用场景，还具备低成本高效率的优势。比如，采用智能语音机器人辅助人工完成低门槛、重复性的工作，大大提升了智能呼叫中心的服务质量，已经成为呼叫中心发展的新趋势。

来自IDC的数据显示，目前，企业呼叫中心正在经历从本地部署到云端部署的迁移，基于云的智能呼叫中心已经占据增量市场的绝大部分。顺应这一趋势，北京燃气集团也开始对现有呼叫中心在云服务、全媒体接入、智能机器人、智能质检等方面进行全面优化。

首先，按照创新发展规划，现有呼叫中心将全面迁移至国产化呼叫中心平台；其次，随着消费者交互模式多元化，新的系统必须要满足多媒体形式接入要求，以全方位便捷服务用户；再次，疫情常态化要求呼叫中心在紧急形势下能正常服务广大用户，保障燃气的正常供应。

不仅如此，北京燃气集团还希望通过全新呼叫中心的建设，满足集团未来5~10年网络发展需求；同时，顺应未来技术发展趋势，北京燃气集团全新呼叫中心的平台系统及设备还要具备良好的扩展性和先进性，进而成为北京市乃至全国能源行业呼叫中心建设的新典范。

构建全新呼叫中心，为数字化转型注入新动能

在北京燃气集团建设全新呼叫中心系统过程中，信息安全、智能服务、优良扩展性，数据的打通、场景的联动、能力的提升，表面是应用层面的进化，实则是底层数字基础设施的演进。正所谓“牵一发而动全身”，对于北京燃气集团来说，呼叫中心系统的升级，不仅将进一步加速集团数字化转型的进程，也将助力集团打造世界一流的一体化清洁能源运营商。

为了实现这一目标，早在2019年，北京燃气集团就通过与华为合作，推进公司的数字化转型和智能化升级。随着双方合作范围的逐步扩大和合作深度的不断加深，北京燃气集团决定携手华为及其合作伙伴，聚焦用户体验及集团服务战略需求，实现智能、随需、无缝、安全的联接。

本着统筹规划、集约建设、技术适度超前的原则，北京燃气集团携手华为聚焦智能客服平台建设重点，通过构建智能客服一体化支撑、一站式服务，实现多租户、多渠道、多系统整合；借助语音/语义分析技术，建设智能客服应用，提升服务感知、服务质量、运营管理及业务拓展能力，以适应企业发展及用户多样性服务需求。具体体现在以下三个层面：

1、全渠道接入，全面提升客服体验。视频、语音、文本、网络等多种接入渠道，并实现跨渠道协同，全面提升客服体验。满足客户、座席的实时、实地接入诉求。

2、在线客服，实现客服中心降本增效。智能机器人，7*24小时不间断服务。人工座席助手，提升客服工作效率，优化客户体验。智能质检，多维度统计及检测。

3、一站式座席工作台，便捷易用，快速上手。依据能源行业入户业务场景对座席工作流程及业务功能进行梳理，为企业呼叫中心提供全功能整合的一站式座席工作台。

全面提升服务体验，打造燃气行业新标杆

在冬供即将来临之际，北京燃气集团96777客户服务云呼叫中心的正式上线，一方面将全面提升系统的可靠性、安全性和服务品质；另一方面也将更好地满足集团核心业务应用需求，支撑集团未来5~10年的业务发展。

全新的96777客户服务云呼叫中心之所以能够做到这一点，得益于华为云AICC智能客服系统的应用。作为智能化、支持多租户的新一代云客服平台，AICC的多中心架构帮助北京燃气集团实现了通州话务中心的业务分流，大大增强了系统的可靠性。

此外，AICC平台在运维方面还能实现多中心统一配置管理，并提供可配置化监测大屏能力，监测视图可以灵活快速调整、实时生效，这样既保障了客户服务的效率与质量，还实现了紧急疫情形势下人员、职场多地调控与部署。

顺应未来呼叫中心多元化、多渠道、精准服务的发展趋势，北京燃气集团96777客户服务云呼叫中心的建设，不仅通过多级统一、业务融合、高效稳定的智能化平台建设，全方位提升服务效率和质量，也可以为集团客服“全区域、全功能、全空间、全业务”提供有力支撑。

由此，北京燃气集团96777客户服务云呼叫中心作为全国能源行业呼叫中心建设的新标杆，无疑可以为更多同类型企业的呼叫中心建设提供参考借鉴；而华为作为北京燃气集团数字化转型和智能化升级的合作伙伴，也将在建设云呼叫中心的基础上，继续深耕数字化应用场景，在助力集团业务创新发展的同时，为燃气行业的高质量发展贡献自己的力量。