小刀马

快递行业抱怨自己不挣钱，亏损还是经常的，或者说利润太低等等；快递小哥觉得自己全年无休，挣钱不易，资本家“剥削”太严重，终端配送费一砍再砍不公平；买家觉得配送不能到家，直接放到菜鸟驿站或者快递柜和自己下单时对配送要求不符，服务不到位感到不满意；总之大家都有自己的想法，都不愿意从对方的角度去思考问题，在购买服务的过程中，难以提供足够的服务品质，也是产生矛盾和投诉最多的地方。

1.行业发展迅速，千亿快递时代已经来临

快递行业的发展在经历了多年的不断递进之后，如今已经迈入到千亿时代。在2022年全国邮政管理工作会上透露出来的消息显示，2021年我国快递业务量达1085亿件，支撑网络零售额接近11万亿元，其中农村地区去年收投快递包裹总量达370亿件，今年我国将基本实现建制村“村村通快递”。

这种庞大的物流网络是多方协作才可以达到的共同效果，从物流公司到快递小哥，再到终端用户，都是彼此协作和共同发力，才造成如今的庞大物流网络格局。这也是国内消费市场不断增长带来的必然结果，尤其是在疫情期间得到了进一步的强化，人们更加习惯了线上消费，配送到家的一种消费驱动。

短短十年的时间，我国快递行业的发展，物流配送的递进就实现了跨越几十倍的增长。2010年至2020年之间，我国的快递行业业务量从23亿件增加至833亿件，2021年继续保持着高速的增长势头，千亿件的跨越，使整个物流行业的发展进入到一个新时代。

2.业务增长迅速，农村物流业覆盖越来越广

2021年，我国邮政业业务收入（不含邮政储蓄银行直接营业收入）和业务总量分别完成1.27万亿元和1.36万亿元，同比分别增长15%和24%；快递业务收入和业务量分别完成1.04万亿元和1085亿件，同比分别增长18%和30%。数据是非常喜人的，但也存在着一些问题亟待解决。比如一度时间快递公司不断地缩减快递小哥的收益，每单收益不断下滑，致使快递小哥不愿意配送上门，直接扔到菜鸟驿站或者智能快递柜了事，一些小区的智能快递柜甚至计划开启超时收费模式，而且给客户流出的时间余地非常紧张，致使很多客户不满。

相关数据显示，我国电商件占快递业的比例超过80%。其中，直播电商的兴起也是催化剂之一，人们更加习惯了线上消费，而消费之后就是物流配送的问题，直播带货的庞大数据支撑直接带来了物流的增长，进而给快递行业注入了新的增长动力。2020年，我国直播电商的规模达到9610亿元，到了2021年，据预测直播电商的规模将突破万亿。

在城市物流网络基本已经搭建完成之后，快递网络向下延伸，从四五线城市直到所有的村镇，这种发展的过程非常迅捷。如今，农村物流是连接城乡生产和消费的重要纽带，国家邮政局表示，目前主要快递品牌网点在乡镇的覆盖率达到98%。乡村振兴的快速发展，也带来了双向交流，农产品通过直播带货逐渐走出乡村，其中物流的支持功不可没。

3.最后一公里的服务问题如何解决？

值得关注的是，物流业的快速发展是泥沙俱下良莠不齐，其中的投诉量也是不断提升。据国家邮政局统计，截至2021年11月，每个月的快递投诉问题汇总均比2020年同期提升，其中11月受“双十一”电商节的带动，快递投诉问题更多，接近35000件，同比上涨62.9%。投诉最多的问题是物品丢失短少、延误、投递服务、损毁等。

此前，国家邮政局推出《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）公开征求意见。其中明确指出，经营快递业务的企业不得抛扔、踩踏快件或以其他方式造成快件损毁，在分拣作业时，应当按照快件的种类和时限分别处理、分区作业、规范操作，并及时录入处理信息，上传网络。未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。

同时还要求，快递企业应当采取加密、去标识化等安全技术措施保护快递运单信息安全，不得完整显示自然人身份信息。任何单位和个人不得非法使用、倒卖快递运单。而在如何解决快递到户的问题上，我们观察，终端配送的派单费用问题是关键。快递公司给快递员的配送费太少，只是快递员不愿意送货上门这是症结所在，如何解决这个问题才是关键。

众所周知，我国的快递业务量连续八年稳居世界第一，对全球市场增长的贡献率超过50%，如今已经进入了千亿时代，如何更好地提供服务，解决最后一公里的服务品质问题，不仅仅是快递企业的事情，也是相关监管部门不断约束和指导快递企业发展的关键所在。比如某兔的恶性倾销行为，这种问题就应该解决杜绝，不能让资本的力量无节制地扰乱市场本来的秩序。同时也应该鼓励资本的力量倾注到终端配送的末端神经范畴，打造服务品质带来的用户满意度提升，这才是快递企业发展的王者之道。