图片来源：Channable

将Channacademy 打造为 Channable 客户教育中心的想法起源于 2018 年底。「在此之前，我们在主要城市进行了一整天的面对面培训，」该公司知识专家Floyd Van Zoelen 说。为了进入德国市场，他们考虑让员工乘坐巴士前往柏林培训新客户，但这无法复制到其他地区。

对于Channacademy，「我们在那里尝试做的是将我们必须提供的一切教育给我们的客户——不同的功能，不同的特性——让他们更容易上手，或者，如果他们正在寻找新的功能，他们很容易了解并开始成功使用，」Van Zoelen 说。

「我们为各种广告商提供了一个工具——这些广告商可以是电子商务、人力资源公司、旅行社——让他们可以更轻松地在各种平台上做广告：不论是亚马逊、eBay还是谷歌广告、谷歌购物，等等。我们实现了自动化. 对他们来说，基本上。您将您的产品信息导入我们的系统，然后我们从那里将其导出到任意数量的平台 - 我认为我们大约有 2,500 个平台。」

建立在线客户教育中心

Channacademy 是在线的自助服务，并且对通过Channable 网站访问它的 Channable 用户免费。「必须在我们的工具中完成作业，因为你必须练习，」Van Zoelen 解释说。

包括基础和高级课程在内的内容都是由 Channable 创建的。但 Channacademy 并不是建立在 Channable 之上的。「我们一直在寻找一个可以支持我们这方面的平台，并且在某个时候我们甚至有了构建的想法。我们有很多要求——我们需要添加视频、作业、测验并轻松获得反馈。我们刚刚开始挑选，就发现 Northpass 几乎满足了所有的要求。」

对于Channable 来说，能够在 Northpass 平台上独立工作、上传内容和调整设计，而不是将内容发送到 Northpass 进行上传，这一点很重要。「我们在内部完成所有工作，这创造了一个很好的流程。」

从最初的想法开始，人们开始讨论内容应该是什么样子。前四门课程于 2020 年 6 月推出。Northpass上的课程从概念到推出的时间变化很大，因为它非常依赖于内容开发的速度。正如Van Zoelen 所说，进入疫情的几个月是一个「很好的巧合」，面对面的培训是不可能的。

「我们有超过 2,000 名激活用户，并得到了很多积极的反馈。在我的脑海中，我们有 65% 的完成率，这真的很好。」

客户教育是以客户为中心的企业的战略必备

Northpass 创始人兼首席执行官 SteveCornwell 表示：「我们专注于构建软件平台，使公司能够构建自己的品牌化、定制化的客户教育计划。客户教育是一种策略，可以用来确保以客户为中心的企业能够在接触客户的初期阶段与客户建立联系，以及到购买决策阶段，乃至于建立持续的关系——确保他们接受品牌、产品和服务以及行业实践的教育。」

Cornwell 正在反思客户教育在整体客户体验中的作用。「有两个重要部分，」他说。「一个是关于公司及其产品，还有更广泛的行业以及客户如何在这个领域取得成功。例如，Shopify这家公司，同样是Northpass 的客户，非常投入地教他们的商家——本质上是他们的客户——如何使用 Shopify 的工具和产品，以及如何成为一个成功的在线商家。良好的营销，如何采购优质产品，如何以正确的方式纳税。所有这些内容与 Shopify 的技术并存，但它们都是为了教育客户如何成功。」

市场空白

创立Northpass 的想法是 Cornwell 在 2013 年左右在一家 SaaS 公司工作时产生的。渠道合作伙伴和客户了解和使用公司产品所必需的教育是通过现场培训进行的——与 Channable 相同的问题在于有效性。而替代性的数字解决方案，Cornwell 发现了许多「很棒」的学习管理系统，但它们都是面向内部的。

「他们都迎合了人力资源采购员——内部合规培训、销售培训。但他们没有提供我正在寻找的东西，以使教育面向客户。他们不允许我将教育作为一种产品来创建，更不允许外部分发和集成到 CRM 和营销系统中。市场上存在真正的空白。」

当他工作的公司被收购时，Cornwell 看到了一个机会来实现他的愿景。Northpass 于 2015 年推出。

「我们认为有效的客户教育最终是在他们最需要知识的时间和地点，将真正有用的信息提供给合适的受众，」他说，「我们的软件提供了一套工具和交付媒介来实现这一目标。在线自定进度课程是我们提供的一种媒介，但我们也提供评估、认证、讲师指导的培训，和所有不同类型的内容。我们的客户可以创建两种主要的教育方式。一种是建立一个中央学院，人们可以在那里自助服务。另一种是更主动的推送机制，他们在合作的过程中向人们提供非常有针对性、有针对性的内容。」

客户教育数据丰富了 CRM

关于客户通过专有学习课程取得的进展的数据在很大程度上反映了客户健康、满意度和参与度。「通过将学习数据推送到 CRM 记录中，它为企业提供了更完整的视图，」他说。它还丰富了 CRM，允许根据数据构建工作流。例如，当交易完成时，客户可以自动收到教育中心的入职信息，当他们完成任务或课程时，该信息会发送回 CRM。

这一战略的核心是上个月宣布的 Northpass / HubSpot CRM 集成。「我们认为，从历史上看，客户教育确实是由拥有大量资源的大型组织开创的，他们可以为这些计划提供支持。我们看到了将客户教育面向大众带来的的巨大机会。HubSpot 他们有营销人员，他们有中小型企业。我们认为 HubSpot 与 Northpass 的合作伙伴关系有机会最终让各种规模的公司都能接受客户教育。」

Channacademy 的表现如何

Van Zoelen 详细介绍了 Channacademy 与 Channable 客户的表现。

「就与 Channable 的互动而言，我们发现，与尚未使用 Channable 的用户相比，完成基础或专家课程的用户使用我们产品的频率高出 145%。对于高级学习者而言，这一比例高达 166%。当看看我们功能的复杂程度，我们发现完成专家课程的 Channacademy 学习者使用我们最复杂的功能——PPC 工具——的频率高出惊人的 210%。」

Cornwell 希望这种成功能够传播开来。「我希望在两年内，我们可以为数以千计的 HubSpot 客户提供服务，他们都运行自己的 HubSpot Academy 版本，在 Northpass 平台上运行，并与 HubSpot CRM 完全集成。」

来源：Martechtoday

作者：Kim Davis

翻译：Fred