章来源：MarTech成长日记（微信号：Convert-lab）
零售业格局正在迅速改变，竞争比以往任何时候都更加激烈，线下实体店内客流量的急剧下降，正是零售商遇到的前所未有的困境。有一些公司已经迫于形势而倒闭，这也使许多公司意识到，如果要有所突破并实现利润最大化，需要通过采用新技术来适应更灵活的业务模式。为了保持竞争力，在线和离线体验必须使消费者有所惊喜，拥有出色的产品已并不足以满足当今消费者的需求。
零售商需要了解到的是，应该尽可能地让购物体验快速而轻松，交易流程安全又便捷，特别是在将客户转变为忠实会员方面应付出额外的努力。零售商必须通过增加富有创造力的宣传内容和营销活动来吸引人们并引起客户共鸣，从而更好更人性化地服务进店购物的客户。
零售商需要将电商网站和线上体验简洁化、快速化且有一个友好的使用体验，运用平台规则并制定全渠道零售策略 以提供最佳的会员营销体验。
线上商店必须是实体商店的扩展，具有远见的公司已经开始通过营销数字化转型打乱零售市场，营销数字化转型已经建立了疫情都无法阻断的可持续商业模式。平台点餐、社区团购、在线购物等基本服务已在利用危机获利，疫情使电商销售激增至历史新高。
这一新现实迫使许多零售商将其部分业务转移到了网上，且这种趋势会在疫情消退后持续很长时间。因此，能帮助传统零售商店展开更快速便捷，更个性化的体验，为其提供营销和运营工具来构建功能丰富的购物交互系统，可以推动更多的在线流量转化为销售业绩。
具体来说，虽然很多零售品牌主积累了体系覆盖维度广、体量庞大的数据矿山，品牌主们在实际操作中手动挖掘客户的数据转化价值时，却发觉困难重重；线上现在的数据怎么打通？各业务系统的数据怎么融合？积累的数据能否用于将来商业的决策？这些都是品牌主们需要解决的问题。
疫情之后，消费者的购物方式和购买方式已完全改变。消费者的购物偏好已经从旅游、服饰和豪华汽车之类的物品转变为诸如杂货及家庭需要之类的必需品，2020年诸多颇受欢迎的服饰零售商纷纷被迫关闭或破产，已经从实际上说明了剧变的发生，而其中大部分都在调整策略以试图促进在线销售。
能够适应瞬息万变市场的零售商不仅可以生存，而且最终可以获利。如今的买家期望根据他们的个人需求量身定制购物体验，这与过去看到的「一刀切」的服务方法相反，他们正在寻找的是以令人难忘的个性化方式与品牌建立联系。
举个互联网视频流APP的例子，自疫情发生以来其注册数量翻了一番，这是因为它使用强大而有见地的数据分析 了其订阅客户的观看习惯，从而可以根据特定个人的喜好或以前观看的节目来推荐内容，而为了使其继续保持在行业最前沿，它必须通过始终如一地提供更好的内容和易于导航的界面来维持理想的用户体验。
并非所有人都能与巨头竞争，但是，通过正确的在线技术与线下服务相结合，即使是规模较小的企业也可以提高客户满意度，比如使用及时响应客户的工具会极大地影响客户对企业的看法；
在中国市场的多年发展中，多数品牌分别在线下门店、天猫及微信生态圈开发了独立的CRM系统，并且使用不同的会员体系，而这些体系逐渐形成了明显的数据孤岛。寻求便利的人们往往对时间敏感，使用实时分析可以更好地洞察客户的喜好是什么，利用客户的人口属性、标签、身份、事件、兴趣、购买偏好、订单等数据构建完整的用户画像，以便在恰当的时间将他们喜欢的内容和产品推送到他们眼前。如果品牌主并没有对可触达的消费者进行有效的洞察，就无法得知各平台会员是否有重复、每个会员的消费形式存在何种区别。
因此我们经常会看到在品牌主进行双11、618等大促活动时，品牌主的营销策略都相对简单直接：对所有的会员统一发放同意会员码和优惠券。至于考量活动是否有吸引力、折扣商品是否有消费者想买的、能带来多少的核销转化率和商业价值……都心有余而力不足。
如今，精通互联网的消费者会在网上花费数小时进行研究，以确保他们已经比较、选择并最终为其家庭购买了理想的产品，此刻也许就有成千上百万计的人们正在网上搜索适合其预算的优质产品。
无缝的在线体验应该是提高效率和便利性的一种方式。但是，电子商务存在着企业无法控制的缺点，包裹丢失、货不对版、无法试用以及送货延误，都足以使人们离开家回到商场。
尽管如此，许多人仍然喜欢去逛自己喜欢的线下门店。很多电子产品的消费者喜欢去实体店感受与比较，之后在线上与KOC或网店客服互动。理解建立有意义的联系价值的零售商正在利用营销技术建立个性化的客户旅程（Customer Journey），以与客户建立牢固的关系，不仅满足他们的期望，而且鼓励回头客。
以消费者为中心的新零售时代，企业需要通过数据还原消费者的面貌，找到吸引消费者的关键，从而使营销更具针对性和前瞻性。
出于来自追求更加与众不同的客户服务需求的刺激，零售商正在转向运用回馈更及时、使用更灵活、数据更直观的营销技术工具或营销云平台，以帮助他们更好地了解买家的个人资料。在许多企业曾经对客户需求一无所知的地方，他们现在可以获取有关购买习惯等的实时数据。
简而言之，在线购物最明显的优势是便利，与传统购物体验相关的潜在人群可能会因为漫长的等待时间而放弃尝试或购买商品，人们更想在家中根据自己的时间比较产品价格和质量。
与此同时，客户也希望像在实体店中一样，在网上获得个性化的购物体验。在全面部署CDP客户数据平台并获取第一方实时数据后，进行Look alike广告增量，零售商可以为正在转化的细分受众群创建自动化内容，通过定制和个性化使其变得更加多样，对商品和用户进行区分，使用可定制的引擎，并根据用户细分出的需求特征或级别提供与之相对应的价格、内容和服务，这样的「千人千面」的智能化个性化营销会是一个明智且效果逐步增强的策略。
疫情下的全球经济和社会影响迫使购物习惯在眨眼之间改变，我们也没法预测消费者行为的这种转变是否还会回到过去式，抑或会朝着另一个未知的方向发展。
我们今天所知道的是，任何企业赖以生存的关键在于更好地了解、适应和响应客户的需求，而技术正在帮助他们实现目标。尽管零售的未来不确定，但这种转变确实揭示了现代购物者的需求变化及当前状况，在这些充满挑战的时期中，积极主动地管理零售业务是至关重要的。
对于规模较小的企业而言，无论在网上购物，亲自购物还是两者兼而有之，满足客户需求尤其重要。零售商面临的最大挑战是建立和维护忠实的客户群，特别是在当今瞬息万变的经济中要生存，更需要建立一个可靠的客户群，以吸引新客户。技术有助于增强企业的敏捷性，因此他们可以创建量身定制的体验，以保持其客户忠实 并不断吸引新的客户，并最终形成自己的私域流量运营体系。
Convertlab聚焦零售行业客户遇到的典型挑战：数据孤岛、技术瓶颈、应用壁垒；并助力零售品牌突破困境、掌控客户数据、实现个性化营销的解决方案。
1、整合数据资产，搭建第一方数据库
大数据中隐藏着多种信息和价值，然而数据在被集中治理前，品牌并不能利用他们来指导商业决策。第一阶段，Convertlab为品牌接入并打通品牌散落在各个渠道的潜客与会员数据，包括旗舰店订单、官方APP、小程序、会员中心、微信H5、线下门店数据等，为品牌的后续应用提供可处理、可分析、可传输的数据。
2、构建全图景的客户画像体系
基于系统对消费者数据的整理和清洗，Convertlab DM Hub CDP迅速为品牌搭建全图景用户画像标签体系，基于动\静态标签体系、内容标签、行为标签等深入洞察目标客群的特征。标签规则让品牌对全量数据资产更细分，帮助品牌还原消费者全景画像。
3、自动化精准营销
市场普遍认为，把客户群更加细分、打更多标签、帮助企业洞察消费者行为等就是精细化营销。但是洞察结束后要如何为具体的业务场景搭配内容？怎么用技术手段辅助营销决策，提高营销的效率？Convertlab的CEM和MA能力提供更多营销物料以及自动化流程定制，帮助品牌根据具体的业务需求针对目标客群展开丰富个性化营销活动。
疫情确实带来了负面的某些变化，但是因着采用了正确的策略，那些能够重新构想未来商店并进行必要调整以应对未来商店的公司不仅受益了，还脱颖而出。归根结底，零售企业的目标是实现持续超过疫情后时代的可盈利成果，巨头需要扩大用户群，中小型企业也是如此，积极主动并使用网络营销技术提供更好的个性化客户体验将带来最大的利润。
