近日，中国银行协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》，报告数据显示：2019年客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%；44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。作为银行对外服务的重要窗口，客服中心与远程银行主动适应新形势，依托金融科技赋能，不断提升便捷化、综合化、智能化、精准化服务能力。

基于客服中心与远程银行顺应客户行为线上化和信息化发展趋势，众麦通信为银行业提供以“智”提“质”的智能化联络中心解决方案。方案以多媒体联络中心平台为基础，融合智能语音解决方案，打造“人机协作”的新服务模式，帮助银行业客服中心从“成本中心”向“价值中心”的转型，为银行客户提供更加便捷、专业、安全、舒适的服务新体验。

众麦通信“智能化联络中心解决方案”涵盖智能语音导航、智能外呼、智能在线客服、智能质检与分析、智能实时辅助等客服全链路解决方案，满足企业灵活的部署方式、高并发/高扩展性业务发展需求，有效帮助银行客服中心智能化转型升级，助力企业服务质效与客户体验齐飞。

1、门面层——渠道多元化

银行业坚守客户服务初心，推进远程服务升级，服务渠道日益丰富多元化。众麦通信助力银行业门面统一服务，推出安全、稳定、体验良好的全渠道智能联络中心解决方案，基于多功能中心服务目标进行设计和实现，支持IVR电话平台、WEB及APP/小程序等客户咨询渠道的接入，满足个性化客户服务和数据打通需求。

2、接触层——响应高效化

AI服务营销占比率日益提高，银行客服中心实现多渠道接入的同时，可以通过文本机器人、视频机器人、语音机器人及智能外呼等解决方案，发挥AI数字化优势。简单业务通过机器人交互完成业务处理，复杂业务智能分配给企业最优资源，有效提高客户触达后的服务响应速度，实现渠道协同和分流，提升服务质量和用户体验，降低服务成本。

众麦通信智能语音机器人解决方案，可实现全语音拟人化交互、多轮对话交互、智能预判客户需求。底层应用业界领先的语音识别、语音合成、语义理解、知识图谱等技术，基于行业客服中心海量数据及真实业务场景打造，提升产品对企业客服中心的实际应用效果，ASR准确率已达85%以上，机器人应答解决率80%以上。

3、交互层——服务智能化

银行客服中心承担了客户的各类业务咨询服务，座席经常面临业务繁杂、知识点记不清的挑战。众麦通信智能实时辅助解决方案是企业座席强有力的辅助，在对话时提供实时答案推荐、实时流程引导、实时营销数据、实时风险预警等功能，可以有效提升客服中心坐席的业务技能，让金融服务的获取与业务的办理更加准确、标准、便捷。

在金融催收、用户回访、业务营销等场景应用众麦通信智能外呼机器人解决方案，实现自主完成外呼任务，高度拟人化的问答服务，根据需求可转接人工坐席，实现流畅地人机协作服务模式，提升服务价值。

4、管理层——分析精细化

越来越多的客服中心与远程银行运用大数据技术开展客户模型分析、标签定义、属性细分与分层管理，为客户提供更为积极高效、精准匹配的服务方案与产品策略。众麦通信智能语音质检系统，用于提高座席服务规范监管效率、降低运营风险，包括服务情况分析、重复来电分析、舆情分析、突发事件分析等；同时，智能语音分析可以根据业务要求，进行新词发现、聚类挖掘、趋势分析、舆情分析和数据钻取，能够将客服中心海量录音数据价值最大化。

展望未来，在5G、AI、大数据等国家新基建的助推下，客服中心必将迎来更广阔的智能化转型发展之路。众麦通信多渠道、人机融合、全链路的客服中心智能化定制方案，有效助力客服中心服务能力提升，助力企业数字化转型之路再加速！