被忽略的OTA奉献者，和“打满全场”的度假旅游

疫情之中，大家看到了许多人的努力，其中也产生了很多可歌可泣的故事，但有一个领域的努力却被忽略了，那就是OTA公司。事实上在疫情刚开始时，首先冲击的就是这个行业，网上议论最多的问题是能不能退票改签。很多人因为封城、因为交通、因为支援疫情等种种原因，没有办法继续自己的旅程，这本来是一个不可抗力的事件，以至于最后整个OTA行业都决定为用户买单，各家为此付出的代价也都是数以亿计的。

在为用户承担“不可抗力”的损失的背后，是OTA们打碎牙齿往肚子里咽的悲壮。

比如，携程CEO孙洁因为退订暴增而在采访中落泪，机票、酒店、度假的退订让电话呼入量增长了长一二十倍；同程度假CEO在一张流出截图中表示：“遗憾没有办法给所有人争取一个缓冲期和最好的结果”，尽力了，但最终也无力改变度假板块被裁撤的结果，可见同程度假在疫情中受到的打击之巨大。同程CEO呼吁恢复行业的宣言遭到围攻；途牛在疫情爆发后承担了过亿元的对客退改的损失，再加上已经给了供应商但是供应商暂时退不到位的对客垫付也超过了亿元。

对于OTA们来说，一方面是付出去的定金无法追回，另一方面则是客户的付款需要及时退回，一来一去双重的压力给企业带来了非常严峻的考验。OTA们一面哭着为了让用户少受损失而自我“放血”，一面积极通过各种方法来缓解疫情对行业的冲击，比如客人出不了门了就先给客人卖卖菜，卖卖目的地特产。

我们也观察到，从疫情开始就直接“失业”的导游领队们，一面承受起0收入的重担，一面却在疫情爆发期间尽自己最大的一份能力。国内疫情爆发期间，当时尚在海外带团的领队们，在各地抓紧一切时间买口罩，甚至很干脆地扔掉了自己的衣物只为把行李箱空出来装满口罩带回国内。这中间的努力和抉择，支援国内的疫情防控……我觉得，这些旅游行业的企业和个人的举措，无论如何都称得起一个大大的“赞”。

我对OTA行业的关注也比较早了，几家公司的主营业务也相对比较熟悉和了解。今天重点说说途牛，其实，这还是要回到几家公司的业务上去分析。虽然说整个旅游板块都遭到了严重的冲击，但各个领域面临的情况也不尽相同。

就国内而言，国内的餐饮、酒店主要是经历了疫情的前半场，在春节期间的经营遭受到了很大的压力，而现在经营情况正在慢慢恢复。目前国内的航班也基本恢复正常，包括酒店、高铁票的预定基本都已经进入到了正常的状态，只是上客率还需要一段时间进行恢复，预计要到年中才能慢慢恢复正常。

从目前OTA老大携程的业务进度上也可以看出，酒店、航空等交通业务，已经开始有了恢复和好转，梁建章博士的几场直播，也是开了旅游行业BOSS的COSPLAY秀先河，直播很热闹，也带动了业务特别是酒店业务的预定。

而受影响最大的则是度假旅游板块，目前省内游已经正常，但是跨省游还有待放开，跨境游可能就更有些遥远了。这里损失最大的部分还是跨境的部分，毕竟目前海外的情况还相当不明朗，不少航司、酒店已经开始进入破产周期，涉及到海外的航司、酒店、邮轮部分的合作预付款现在已经很难追回，这些损失都是实实在在的硬损，最终可能都会由OTA公司一力承担下来。同程旅游的度假板块被整合，携程目前也是把酒店作为恢复的首要板块，主要做打包的途牛目前恢复的也只有自驾游、周边游、省内游业务。

很多行业人士也分析，周边游、省内游，更多的还是自驾的方式，再加上现在大家对疫情防控的关注度很高，原先那种大团的跟团游，响应者寥寥，政策下的省内游“放开”很有些“叫好不叫座”，能给旅游企业带来的恢复效果实际上比较一般。

总体来看，整个度假旅游行业损失都非常惨重，“打满全场”的惨烈几乎可以看做全行业都在进行一次大洗牌，所有业务恢复都等于是灾后重建，从这方面来看，整个行业似乎回到了同一起跑线。船再大也有可能压不住这次风浪，但船小确实有好调头的优势。所以对于整个行业，这也是一个比较大的机会，谁能挺过这一轮率先回血，谁就有可能改变行业的格局。

途牛发力度假旅游行业重建，私家团和境外替代性产品成为重点

疫情的影响可以说相当深远，甚至会在相当长的时期内甚至永久地改变人类的生活方式，大规模的群体性娱乐活动可能会受到很大的限制，这也促使了相关行业开始进行根本性的业务转型。这是一个全新的局面，考量的将是企业的承受能力、适应能力、创新能力和执行能力。

这种改变主要来源于两个方面，一个方面是产品和业务的创新，一个方面则是营销和客户拓展。在这两个方面中，途牛的转型速度可以说在度假旅游行业中是非常快的，率先开始发力自己的业务重建，也同时在推动行业复苏和重建。

对于旅游而言，预订和出游，是行业的两大核心，对于途牛而言，最大的优势则是在预订的打包环节，这种打包优势大大降低了用户在自由行等方面的难度，提供了更好的旅游服务，这使得途牛在很多的境外目的地的打包产品一直保持全国第一，通过为用户打包机票+酒店+其他增值服务来为用户实现旅行的定制。这其实在旅游行业中也是一道亮丽的风景线，很多不愿意走传统旅行团的用户，包括我在内，都非常喜欢在途牛上定制线路。在疫情防控的当下，我也希望下一次定制出游的日子能快些到来。

目前整个行业都把业务重点放在了国内游上，途牛发展了十年的牛人专线等度假产品迎来了一个在创新和改变中爆发的机会。这两年途牛通过快速建设，已经拥有了超过30家、遍布国内的随往自营地接社，除了可以提供常规的度假接待外，更会利用前期的网络和供应链直采的优势，抓紧挖掘定制游、私家团这样的小团个性化旅游产品。“牛人专线”对接“随往地接”，对于提升整个度假旅游行业接待标准的价值都是巨大的。

4月份开始，途牛BOSS老于也已经重启了他的直播之旅，直播间里，两人即可成团的迪士尼3日游私家团产品就获得了大量用户的好评。我相信，这种小团个性深度游的模式将在相当长的时间内会成为国内旅游行业的主流，这对于途牛来说，是十年耕耘后迎来的一个重要发展契机。同时，媒体报道也显示，途牛还积极寻求国外游的替代方案，发掘更多国内有潜力的旅游点，转移旅游需求的同时也推动国内很多新兴景点的建设，比如刚刚签约的新疆伊犁，就是一个亟待开发的优质深度游地区。

而在营销方面，途牛选择化整为零，通过社交渠道，利用微信群、朋友圈、小程序等移动社交平台进行社群营销，同时也通过直播带货这种方式来实现直播营销的常态化。这些营销方式和定制游、私家团的产品有着高匹配度、社交推荐、亲戚朋友同行，成为了新时代下旅游的新常态。

再坚持一下，光明就在眼前

虽然疫情对OTA行业的冲击非常大，但从行业的角度来看，必须要接受这种新的大环境。从某一种角度来说，这种外力打击下的行业重建，其实倒是有助于重新建立一个全新的旅游生态和旅游理念。

在我看来，定制游、私家团这样的小团旅游是体验最好的，既有跟团的服务，又比自由行更深度，还兼具了行程灵活。只不过因为企业对规模的追逐，往往不会下很大功夫来发展。在企业高速发展和用户体验方面往往会倾向于前者，而现在，主动权则开始回到了用户手中，如何更好地满足用户的需求可能是用户选择现阶段出行的关键。

这对于途牛来说就是一个逆境中的好消息，毕竟途牛花了10年在打包旅游方面下功夫，形成了非常有优势的适应个性化定制旅游的“打包”体系。到了今天，这些优势迎来了大放异彩的机会。

纪伯伦有句名言说：“我们已经走得太远，以至于忘记了，为什么而出发。”也有人曾说过一句话“匆忙的人们，停下你的脚步，等一等身后的灵魂吧。”我觉得特别符合现在的心境，被迫停下来的高速发展其实也是让我们去思考，到底为了什么而出发，到底为了什么而去旅游，是为了“上车睡觉，下车拍照”吗？

我觉得疫情给了我们一个重新审视自己和审视行业的机会，相信接下来人们的消费会更加理性也会更加个性，这是挑战，也是行业的机会，规模之外，我们还是有更多需要追求的东西。让客户满意、让客户推荐、做更好体验的产品，可能会成为相当长时期内行业竞争的关键。OTA们，都要加油。

疫情之下是整个人类社会的重塑，但我相信人们对远方的向往是不会改变的，对旅游的需求是不会改变的，它会用另外的一种形式呈现，这是一个全新的未来，对每个人都是一个崭新的世界。