01
疫情之下，线上教学成为常态，在近2个月内，全国近2亿大中小学生涌入在线课堂。线下行业停摆徘徊的时候，在线教育和音视频平台正如火如荼。殊不知，能不能接得住这些用户和需求，对平台的技术解决方案来说，是一个挑战。
因为，不管是老师与学生的云课堂，还是公司云视频会议，都是多个端口与多个端口的实时互动，一个不小心就会出现音视频卡顿、崩溃。所以，不管是大型的成熟企业，还是快速发展的初创型公司，都很难完全依靠自身能力来独自完成这件事情。
我们看到，教育行业的代表性公司新东方把旗下80多个分校和子机构、上百万教师搬到了线上「新东方云教室」。
专注K12教育的「晓黑板」被点名作为上海市教委指定应用之一，平均每天有500所学校、5千位老师、20万名学生在晓黑板直播课堂上学习互动。他们每天进行1万场直播课，最高峰值同一时间有12万人参与上课。
……
上述动作要在短时间内完成，都少不了「外援」的服务与支持。而这些企业背后都有同一个共同的技术大佬在支持，那就是给他们提供实时音视频云服务的声网Agora（以下简称声网）。
近几年，从社交直播领域的抖音、陌陌、荔枝，到教育巨头新东方、好未来，从狼人杀游戏一通带节奏的演说，再到智能音箱的人机互动，我们通过App或智能终端体验到越来越多的丰富场景。殊不知这些场景的本质，或者说其工作原理，其实可以用一个词来概括，那就是「实时音视频（RTC）」。
所以当陌陌推出新功能，新东方需要迁移教师至线上，晓黑板要在短时间内快速上线一个稳定、可靠且支持高并发的教育大班课产品时。声网总能在面临大流量的冲击下扛住压力，这背后除了稳定可靠的技术支撑，还有润物细无声的服务。
那么问题来了：
02
以下我们来逐一拆解和解答。
实时互动，看起来简单，但却蕴含复杂的技术与服务。这里卖个关子，技术的部分放到后面去讲，先说服务。简单的“服务”二字，背后的门道可不小。
服务对于RTC来说意味着什么？在此前声网Agora创始人&CEO赵斌接受媒体采访的回答中可以找到答案：“RTC是一项服务，而不是功能，服务的含义是其价值体现在每一秒钟的用户体验的好坏上，这个体验的质量在整个服务过程的时间长度里都需要得到保证。“
也就是说，一个功能有没有，用户直观就能看到。但是RTC是一眼看不出来的，你画了一个通话的按钮并不代表通话好用。
当RTC无法对每一秒钟的服务质量进行保障的时候，这个按钮就一点用处也没有。
使用声网的服务，也不是简单购买一个API实现通话能力就大功告成了。
如何在场景上用好，帮助业务增长才是重中之重。这就需要专业的服务人员来协助企业客户和开发者进行打磨，这样的服务人员不仅要懂技术，还要懂业务、懂产品。
如此才能帮助客户不断提升体验，实现业务创新，在激烈的市场竞争中树立自己的核心优势。
声网是RTC行业第一家专门自建服务团队的服务商，目的就是为开发者和企业客户的市场需求做深入支持和创新服务，成为客户的创新。
这是一个高水平服务团队，成员的准入门槛也是相当之高。不仅要有相关的深厚技术背景，还拥有创新力，是各自行业领域的专家。
据说，声网的服务团队成员之间还有“传帮带”机制，通过这种方式来快速提升服务团队成员与不同行业客户之间的默契配合和自身技术、业务水平的成长。
03
大到成熟的大型企业、上市公司，小到独角兽、高速发展中的创业公司，都离不开在技术和业务上与之合力共创的合作伙伴。
万一在瞬息万变的业务增长窗口期出现技术故障或瓶颈，不能及时跟上得到保障的话，就可能面临业务受阻甚至落后于竞争对手。
这就对服务团队提出了挑战，不光要支持和满足客户的技术和业务需求，还要和客户团队一起创新，设计、挖掘和打磨新场景，做到像内部团队配合一样去工作。
这在此类创新型的API场景服务里，是必须的。不仅仅是高速发展中的创业公司，即便是已经形成了相对成熟使用场景的大公司，随着行业的发展，也同样还需要持续迭代玩法，继续打磨更受欢迎的场景来适应市场需求的变化，这就非常需要双方的深度合作、协作创新。
声网服务覆盖社交直播、在线教育、企业协作、IoT、医疗、游戏、保险等 10 余行业，共计 100 多种场景。声网Agora客户成功总监郭磊告诉我们：“作为专业的实时音视频服务厂商，服务质量是声网的立身之本，一切的服务都是围绕着客户自身产品和业务的成功为目标。“
声网是如何帮助不同行业客户实现场景创新，从而实现业务增长的？可以分别从教育和和社交行业来看。
掌门1对1是伴随并见证声网在教育行业成长的标杆级客户。声网从早期就开始一直与掌门进行深度合作打磨，在大概5、6年前在线教育还处于早期时，掌门便推出了1对1定制化在线辅导的教学模式，后来不断在K12领域深耕发展，继续孵化出了掌门陪练、掌门少儿、掌门优课等不同在线教育场景的品牌，成为垂直领域领军企业。
2019年，声网与掌门技术研发团队对1v1和小班课的线上工单问题进行了两次深入的分析，除了挖掘了相当多的RTC SDK改进方案外，也创造性的提出并落地了 UI 提示最佳实践、AI 自主调试课堂等一系列想法，对进一步提升掌门1对1线上用户体验和标准化APP运营带来了帮助。
疫情期间，面对突发流量、资源紧张的情况下，新东方直播团队与声网通力配合快速完成平稳扩容，确保了质量稳定、上线后零故障，在7天之内将上百万师生搬到线上。7天完成任务的背后也是双方用一年多时间专注打磨产品的结果，声网客户服务团队的小伙伴告诉我，从接触新东方开始双方就与进行了深度合作打磨，由于新东方也是初次涉足线上领域，声网把服务教育大客户的最佳实践方案提供给新东方，帮助新东方最大化了解线上产品价值，做好万全的准备，在疫情期间圆满完成上百万学生线下转线上的任务。
声网可以说是全程见证了晓黑板疫情期间的全新产品“空中课堂”，从诞生到两周内并发达15w的整个过程。晓黑板在上线之初所参考的方案，在稳定性和业务逻辑设计上都不能更有针对性的满足自身的需求，这给前期集成上线带来许多阻力。
声网服务团队及时发现问题，并用最快速度为晓黑板提供完整的大班课场景方案以及Demo。在两周时间内，声网团队连续加班、一周七天的配合，最终帮助晓黑板基于声网的教育Demo集成上线“空中课堂“，并且承接了多次并发达12.5w的预演课，为3月2日开始的上海中小学正式线上课做好了充足的准备。
（声网服务团队一位成员看到孩子在用晓黑板上课时内心感慨万千，团队放弃周末全情投入是有价值的）
再看陌陌。这家至今仍处于风口上的公司，在频繁开发新场景的过程中几乎每个阶段都和声网站在一起。2017年10月，主播PK连麦创新玩法推出过程中，声网客户服务团队的同事，长期在陌陌进行驻场服务，与陌陌一同研发，对新场景进行调研、预判可能出现的风险，解决新场景测试过程中出现的各种问题，使新玩法按时上线。PK连麦上线后，受到用户青睐，成为陌陌一大现金牛。
陌陌的相关负责人也曾表示，陌陌的直播连麦部分用的是声网的服务，因为声网直播架构好，延迟低，深度定制开发，技术团队长期驻场和我们共同见证每个版本上线，积极参与场景创新。
还有一款在2019年进入爆发式增长的视频社交产品。接入声网之初，公司还处于初创阶段，核心业务主打陌生人社交。
从每月用量很低的探索阶段到现在实时音视频分钟数用量突破式增长，声网与其共同进行了产品及市场的打磨，协助这个创业团队从对音视频入门级开发成长为有独立监控体系的多人团队。
在持续发展过程中，声网服务团队帮助其不断创新玩法提高用户粘性，提供定制化音频K歌方案并快速落地等，结合客户诉求帮助客户提升体验，实现超预期的业务目标。
「口袋狼人杀」是2017年游戏社交类的爆款产品，在刚接入声网时也处于创业初期，后来经历了难以想象的高速增长。这个团队在集成新场景时，曾遇到新老版本兼容问题，如果按照现有方案，无法兼容，需要强制更新，会严重影响用户体验；而如果修改方案，则面临全部推翻重来。
为了帮助客户保证运营效果和用户体验，声网服务团队主动提出一套全新的解决方案，只用了两天时间，加班加点开发了新的SDK版本去兼容老版本，一方面帮助客户稳定上线新场景保证用户体验，另一方面也促进了声网自身新场景的落地和产品的完善。
04
说到这里，你可能就明白了，为什么声网的客户服务团队的名字是“客户成功”，而不是“客户支持”。
客户支持（Customer Support）一般是以解决问题为目的，以响应式服务为主，在传统IT服务领域或者IaaS领域，服务模式更多的接近于客户支持或者叫技术支持。客户成功（Customer Success）是SaaS行业的概念，以帮助客户更好的使用产品和产生价值为目标，关注客户的生命周期价值。
郭磊告诉我们，“在部门创始的时候，我们考虑过是叫客户支持还是叫客户成功。对于RTC PaaS的服务，虽然技术复杂度较高，但从业务模式上声网更希望往客户体验更优化的客户成功方向去走。”
随着客户越来越多，声网发现如果想服务好客户，帮助客户获得更多的价值，对于行业、上层应用和客户业务的理解需要更深刻，在响应式的服务之外也需要更多的投入，因此逐渐引入了更多专业的主动式服务，坚持关注客户全生命周期，在客户产品的不同阶段提供高质量的服务。
（声网服务团队连续加班，帮助客户场景创新）
声网团队也曾对什么是好的PaaS服务做过总结：
一是稳定可靠，要稳定不出事儿，要像水龙水一样随时有水，如果家里水龙头不出水，那要打一个差评。
二是保证大规模、高并发，仍然拿水做例子，要能同时满足十几亿人的用水需求。RTC SDK平台要做到今天，就算有100万观众的线上演唱会，也能够稳定支持，且质量不打折。
三是专业质量。这是立身之本，要解决技术难题，要有门槛，这是PaaS平台与外包团队的本质区别。
四是自助服务和易用性。客户用你的服务做音视频实时互动，当音视频卡顿的时候他要知道原因，还要知道全球1000万用户有百分之多少是对质量满意的。这个识别不仅要准确，还要把质量给透明出来，提供给开发者。要做一个成功的App，开发者和App运营者需要对数据门儿清。
现在，我觉得还应该加上一点。那就是对技术要求“极致”，甚至也可以说对技术比较“轴”，客户没要求的事，他们主动找“虐”，主动要求客户严格要就自己。
也就是声网Agora从成立之初就一直在竭力推行SLA（Service-Level Agreement，服务等级协议），那之前，实时音视频行业是没有服务质量标准的。
声网作为首家RTC PaaS平台，看到行业内没有通用的SLA标准，RTC服务的质量好坏无法得知，更无法评估。
于是赵斌拉着团队一起，决定亲自定义SLA的维度，并且是定义通讯质量级别的SLA，让客户可以明确看到和评估质量指标。
据说，现在声网的客户已经习惯性拿声网定义的SLA来讨论具体问题，可见客户对这一套SLA的标准客观性、维度全面性，以及对帮助其开展业务的价值的认可。
在疫情期间，声网Agora 公布了其日均实时音视频通话分钟数达到15.6亿。这是通过“按频道人数计时”的方式统计出来的结果，即：n 人通话 m 分钟，则总分钟数 =n*m 分钟，在这一统计方式下，同时订阅了多路音视频流的同一用户的音视频分钟数不会被叠加。而如果用RTC领域另一种常见的计时方式“按流计时”来计算，这一数字则是62.4 亿分钟。
之所以选择“按人数计时”的方式，是因为按人数计时相较于按流计时对客户和开发者来说更加直观、清晰，这也从侧面体现了声网保障客户和开发者每时每秒的实时互动体验这一公司产品价值观。
05
最后再来说说技术本身，为了方便理解，我们从互联网简史和实时音视频简史来聊一聊，很大程度上，互联网历史其实是实时音视频历史的一部分。
