“为了司法考试，我想着回老家过个年，稍微放松一下，就马上回来继续复习，可是突发疫情把我的计划全给打乱了。”自如租客薛琪（化名）表示，“原来计划在老家呆6天，所以没带什么东西，结果到现在已经一个月了。最后还是联系自如的管家帮我把书和一些生活用品打包寄过来。”

疫情来势汹汹，打乱了许多租客的计划。有换房需求的租客遇到了搬家难题，不再续租却无法返程的租客遇到行李难题。对此，自如针对性地推出系列举措，包括为解约租客免费协助打包寄送行李，为滞留湖北及无法返回武汉的租客提供3月期间在原房屋的免费个人物品存放服务等。

协助寄送司考资料过程一波三折

自如管家王林（化名）近日得知自己所负责的租客薛琪无法返程，急需放在租住自如家中的学习资料和一些生活用品，马上提出了自己进入社区帮助打包并寄回物品。

　　“疫情期间小区都封闭管理特别不好进，我和物业沟通了很久才进到小区里面，按着单子仔细打包。”王林说，“因为里面有液体，只能寄顺丰快递，虽然当时错过了揽收时间，但想着客户着急，我就直接骑车到顺丰工作站去了。”

自如租客薛琪在接到快递之后表示非常感动，并发了朋友圈称赞“管家弟弟人是相当的nice啊”。

自如相关负责人表示，疫情之下，服务人员更要发扬同理心，主动站在客户角度考虑问题，细心服务，用周到优质的服务，让租客拥有品质租住体验。

抗击疫情再推新举措行李不再是难题

合约到期退租了却无法返回租住城市，行李怎么办？换了新房子自己却不在租住城市，搬家怎么办？

据记者了解，针对退租的租客，自如早在此前发布的公告中就表示因疫情影响无法返回租住城市，且暂不考虑继续居住自如的租客，届时可为其办理无责退租，减免2月全月的服务费，并协助租客打包和寄送行李。

而针对合约到期换新房有搬家需求的租客，自如搬家则在京沪首推“云搬家”服务。在师傅租客全程0接触的情况下，通过云视频直播连麦技术，使租客可全程监督观看。同时，从风险保障角度出发，自如还提出“全面物品保险，搬家保险，物损即赔”，并以8项安全作业规范细心搬运并打包每一件物品，为租客的搬家及物品提供全方位的保障，确保搬家的每一个环节万无一失。

除此之外，针对合约到期不再续约但目前仍身在湖北无法返回其它城市，以及身在其它城市无法返回武汉的租客，自如还在最新公告中推出了3月期间在原房屋的免费个人物品存放服务。此外，如租客“计划继续留在自如”，为其减免3月1日至其返回居住城市之日（最晚截至3月31日）期间50%的租金和100%服务费；同时，自如管理层自愿进行一季度降薪20%-50%，节省款项全部用于补贴不能返回并选择继续留在自如的租客。

据媒体粗略估算，疫情发生以来，自如陆续各项举措，为全国租客减免半月服务费、安置近万名租客、0押金签约、提供续约退租便利、保洁消毒升级，加上此前为武汉租客减免租金和服务费，目前其投入抗疫成本或已超亿元。

对此，业内人士表示，在疫情特殊期间，作为长租平台代表企业，自如在此时借助自身特点及优势，结合疫情防控的动态变化，主动积极调整企业服务形态，不放过行李寄送等细节，在共抗疫情期间努力获得租客认可，展现了大企业的责任感。（张铭阳）