商家难，消费者的维权更难

最近，针对仅退款的争论大多站在商家的角度，一些商家哭诉某些用户恶意仅退款给予他们带来的问题。

商家难，其实消费者的维权更难。

相关数据显示，2024年上半年全国网络消费投诉十大问题类型中，退款问题占比高达28.3%，位列第一。我在网上随便找了几个案例，从中可见消费者在电商消费维权中的艰辛。

一位广西宝妈在某平台网购了一个婴儿奶瓶，收到货后发现非正品，与卖家沟通无果后开始了漫漫维权路：两次申请平台客服介入，都被踢皮球给商家，不得已她找到了12315消费者维权热线，最终历经近2周多才拿到商家赔付，“半个多月里其他什么事好像都没有做”。

另一位用户过年前在网上花3300元买了一个足金戒指，但是过完年后戒指支撑就断裂了，他申请在三十天质保期内有偿维修，却被网店商家直接拒绝，即使平台介入，商家也多方推诿。最终在拨打12315投诉热线后，商家才不情愿地收回戒指进行维修，至此双方已经僵持了长达1个月的时间。

江苏姑娘小黄在某平台网购了一株石榴树，悉心种植后树苗却不开花，查找资料后她发现自己买到的是花石榴不是果石榴，找商家维权，发了二十多条消息都“已读不回”，后来终于联系上商家，但是商家的态度蛮横令她气愤不已，商家先是不承认那棵假树是在自己网店售出的，然后又质疑小黄种植方式不对，甚至撂下一句“赔是不可能赔的，有本事去告我”便拉黑了小黄。

这样的例子有很多，相信你我作为消费者都或多或少都遇到过类似的问题。电商已经成为我们日常的主流生活方式，当购物中遇到问题，维权困难时，看似不大的问题就会影响个人正常的工作和生活，维权消耗人力物力比较大，更是会影响心情。

有媒体评论时这样说：在互联网上，我们不时会看到一些极端维权案例。试想，如果投诉渠道畅通，解决问题高效，有多少消费者会选择剑走偏锋？在大多数情况下，消费者与商家协商未果、向相关部门投诉不了了之后，才不得不采取极端手段。

当维权花费的时间和经济成本大于收益时，很多消费者会选择“忍气吞声”，商家也抓住这种心理，拿捏消费者，在侵害消费者权益上更加有恃无恐。相关调查数据显示，我国近九成消费者曾遭遇侵权，超半数侵权行为发生在网购领域，但超六成消费者放弃维权。在一些商家抨击仅退款的情况下，其实“沉默的大多数”的消费者更应该受到关注。

仅退款的本质是什么？

站在消费者的角度去看仅退款，就能看到，仅退款本质上是为消费者提供了一种可以和商家直接博弈的手段，而在这之前，消费者和商家明显是处于不对等的地位，想要博弈非常困难。

一方面，是商家和消费者是分散的，匹配供需信息本身就需要成本。尤其是一些低价值商品，消费者在遇到问题的时候遇到两难境地，不维权吧，看着那些商品难受，心里憋屈，维权吧，耗时耗力，还会在与商家沟通过程中影响心情。

另一方面，是消费者在与商家维权过程中，天然面临不利境地。比如，举证就是一大难题。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江曾在接受采访时说，消费者维权难，主要是维权举证难。比如假货维权上，有些商品从外观上很难认定为假货，而检测不仅涉及时间和经济成本问题，还涉及检测资质和检测程序问题。消费者花钱、花时间单方申请检测的结果，还可能面临商家不认的情况。消费者找商家一起检测，商家又可能不配合。

即使花了很大精力维权成功，退货退款的方式同样让消费者很受伤。比如，有些低价值的商品退货，消费者需要自行承担逆向物流的费用，算下来其实得不偿失。对于商家也是这样，部分商品由退换货导致的物流、人工成本实际上超过了退货商品本身的价值，甚至退货的货物已不具有再次流通的价值，商家付出额外的成本也无必要。

仅退款让消费者在与商家博弈中，有了可以依仗的“达摩克里斯之剑”，沉默的大多数消费者可以不再沉默，而是可以实现维权的简单化、高效率。对于上面提到的低价值商品，仅退款更是有利于消费者，也降低了电商行业的交易成本。

对于现在业界关注的恶意仅退款问题，实际上占比很低。在仅退款的鼻祖的美国零售业，据美国国家零售协会统计，2023年美国商品零售总额5.13万亿美元，退货的商品价值7430亿美元，退货率为14.5%，其中欺诈性退货在商品零售总额中占比不到2%。国内最先推出“仅退款”政策的电商平台数据显示，即使是运输消耗较大、品质不易保持稳定的水果，其“仅退款”占售后服务费用的比例也不到5％，且其中绝大多数是问题商品的正常售后。

这说明，仅退款的主流是好的，有效维护了消费者的网购权益。

后记：让子弹飞一会儿

任何新事物，在初始阶段都可能出现新的问题，这个时候正确的态度不是“一棒子打死”，而是包容它，观察其是否能真正给各方带来价值，是否代表着正确的方向。

就像仅退款，之于消费者，可以改变维权难的问题，提升消费者在售后中的地位。中国电商行业发展了二十多年，营销、物流等环节都发展迅速，创新不断，但售后服务一直是滞后于行业发展的，创新乏力。在售后中，商家一直处于主导地位，消费者则是弱势群体，维权成功很大程度上依赖于商家自觉和情势所逼。

比如2020年520，罗永浩直播带货520玫瑰礼盒，但是很多消费者收到货后发现是枯萎的玫瑰，面对这个问题，与罗永浩合作的鲜花商家“花点时间”，最初是“谁闹赔谁、不闹不赔”，因为“担心品牌影响”。直到出现舆论发酵，事件变成危机，商家才改变态度，被迫赔偿。

无论是电商平台还是商家，最喜欢挂在嘴边的是用户优先、消费者为中心，很多是说一套做一套。实际上，仅退款才是真正的用户优先、消费者为中心，当用户可以主导电商售后，就可以让电商形成真正的良性闭环：仅退款提升了用户体验，还能筛选出优质商家，促进优质商家的订单量增加，进而带动商家的优胜劣汰。

电商相比实体零售，售后不应该是边缘环节，相反应该扮演重要角色。这是因为在网上购物中，消费者无法先行看到商品，导致出现问题的概率明显会比线下零售更多。这个时候，解决好售后环节，就能提升用户的购物满意度，打消用户在网上购物的后顾之忧。因此，电商中的售后实际上相当于售前，具有举足轻重的地位。

站在这个角度看仅退款，就可知其重要意义。仅退款相当于是在机制层面，将消费者置于售后环节的主导地位，通过消费者和商家的博弈，来优化售后体验，乃至提升电商行业的可持续发展。毫不夸张的说，仅退款类似于电商售后领域乃至电商行业的“iPhone时刻”。

iPhone当年推出的时候，也有很多人感到不适，尤其是诺基亚、摩托罗拉等传统手机厂商。但事实证明，iPhone大幅提升了用户体验，颠覆了手机行业，让手机从功能手机进化到了智能手机的新时代。仅退款也是这样，虽然受到一些非议，但只要是能够给绝大多数消费者带来价值，只要是有利于优质商家的发展，就值得肯定，其遇到的一些问题，也完全可以通过优化的方式进行解决。

套用一句电影台词：对于仅退款，下结论前不妨“让子弹飞一会儿”，给予新事物一个自我成长和证明自己的机会。