在AI技术落地大潮中，智能客服机器人已经成为一大头部应用，在电商、金融、教育、医疗等很多场景屡见不鲜。目前，国内智能客服市场竞争激烈，已成红海。相对而言，大厂在资金和研发团队方面实力强大，也从不缺数据和算力，那么初创企业还有机会吗？聚焦售前客服机器人的易聊科技提供了另一种思路。

公开资料显示，易聊科技成立于2014年，是AI+SaaS营销获客解决方案服务商，目前已形成了包括在线客服、AI客服、云呼叫中心、AI外呼、智能CRM、SCRM等在内的产品矩阵，为客户提供全链路智能营销解决方案。核心客户包括苏宁易购、大连银行、搜电充电、土巴兔、学大教育等。

根据官方数据，易聊科技在售前机器人市场份额已超过80%，日服务人次达千万，而其核心技术团队规模仅仅过百人。近日，易聊科技宣布旗下在线客服系统（IM）永久免费，并首次向国内媒体分享了其智能客服技术、产品体系与战略思考。

差异化细分赛道与行业

“国内做智能客服的厂商非常多，但是做售前机器人的企业非常少。为什么？综合来看，售前比售后机器人的门槛更高、风险更大。”易聊科技联合创始人张炜表示。

易聊科技首席科学家&AI算法带头人王函石介绍称，售前相比售后场景，在对话深度、目标明确性、响应速度方面都有更高要求。比如，售后场景一般目的明确，售前场景很多用户可能只有一点意向，自己对目的并不清楚，需要靠采用多轮对话和NLP技术进一步明确意图，获取销售线索。售后场景用户对响应速度有一定容忍度，但售前场景下，响应速度慢或对话不自然，都会导致访客流失。针对售前场景的独特性，易聊科技在算法设计方面，确立了处理速度足够快、复杂度足够低的原则。

另一方面，在行业细分上，易聊科技没有追求大而全，而是专注教育和医疗两大行业。目前易聊科技售前AI客服机器人已服务超过70％的教育、医疗行业的头部客户，由此在这两大行业积累了一定的数据和服务壁垒。

学慧网是职业教育行业的头部企业，业务涵盖营养师、心理咨询师、人力资源师、教师资格证、学历自考等众多业务，每天对话量上万条，此前仅靠人工坐席成本高，无法解决夜间流量客户流失问题。通过使用易聊科技“在线人工客服+AI机器人”产品方案，降低了75%的运营成本，并将对话率提升40%，索联率提升15%。

主攻多轮对话管理与知识库

客服机器人的工作内容可以拆解为两大部分：意图识别和对话管理。

意图识别算法通过分析访客话语，抽取特征（语义标签），以识别访客的真实意图，获得访客信息。对话逻辑控制算法则根据意图、访客信息，在场景间转换，进行特征迁移，根据更加细节的特征以及规则产生式生成回答，控制对话流以导向既定目标（比如索联）。

目前在业界，客服机器人使用机器学习模型的方法主要应用在意图识别部分，提高识别正确率是模型优化的目标。

“目前易聊机器人系统在意图识别方面平均准确率能够达到98%，但这只是个基础。我们的技术重点是放在对话管理上。这也是易聊跟同行相比主要的技术差异。” 王函石表示。

售前客服机器人的效果，主要取决于知识库的分布程度和覆盖范围。目前易聊机器人系统当中的知识库产生式已达到百万级，特征识别也是百万级。“产生式”是指一组反馈行为的数量，一组“条件+反馈”动作算是一个产生式，产生式的数量可以理解为知识库的丰富程度。

为了达到更自然更高效的多轮对话，易聊科技在算法方面进行了创新，结合Bert深度模型，并根据模型占用算力的差异采用了分层识别架构，以及自适应快速聚类方法和知识库辅助构建。同时，通过“主动学习”和“小样本学习”、“强化学习”等技术组合，实现更低成本高效率地产出模型。

此次，易聊科技还宣布旗下在线客服系统（IM）永久免费。这意味着，任何需要搭建在线客服系统的企业都可以直接免费使用易聊科技的产品（人工的客服系统），无需自己从零开始搭建IM平台。

目前，易聊科技IM平台可以向用户一站式交付全渠道流量接入、建立统一的业务及数据平台、多维度构建精准用户画像、快速创建线索等功能。如果企业有更高层次的需求，比如想机器换人实现降本增效，则可以选择客服机器人等产品。

永久免费IM产品，相当于用免费平台扩大客户盘子，撬动更多潜在客户使用客服机器人。对此，易聊科技联合创始人张炜表示，“我们希望IM免费之后，把利润让给客户，让更多客户使用我们的产品，推动我们集群化运营能力越来越强，产品的功能也会更加完善。”

聚焦差异化赛道，发挥自身优势，易聊科技避开与大厂的竞争，走出了一条小而美的道路。“对于大厂来讲，数据和算力是它的优势。我们认为，中小型AI企业的突破点主要在算法和垂类数据上。”王函石表示。