《社会治理》2020年 第2期 | 杨国水 董清清 杭州绿城信息技术有限公司 绿城服务集团未来社区研究中心 绿城服务集团产品研发本部

【关键词】未来社区建设 平台 管家 服务模式

【出　处】《社会治理》2020年 第2期

社区是现代城市社会治理的基本功能单元，更是提升市域社会治理现代化水平、满足人们日益增长的美好生活需要的重要载体。2019年浙江省政府工作报告中首次把未来社区建设纳入省级战略，以满足人民美好生活向往为根本目的，以人本化、生态化、数字化为价值导向，以未来邻里、教育、健康、创业、建筑、交通、能源、物业和治理等九大场景创新为引领，打造有归属感、舒适感和未来感的新型城市功能单元。

“未来社区”是一项民生工程，更是一项产业创新工程。随着《浙江省未来社区建设试点工作方案》颁布，以及《浙江省人民政府办公厅关于高质量加快推进未来社区试点建设工作的意见》的出台，以三化九场景为特色的未来社区样貌愈发清晰。由于社区服务与管理是一项庞大而又复杂的系统工程，要在众多场景中实现突破并落地并非易事。如何创新思维，有效借助新技术实现创新理念的有机融合与成功落地？未来社区“平台+管家”服务模式，为这一问题提供了答案。

一、“平台+管家”——赋能未来社区美好生活服务

“平台+管家”的赋能价值，体现在更为舒适便捷的社区生活、精准匹配居民社群需求、邻里共治共建管理以及社区高效运营与可持续发展。未来社区“平台+管家”运营逻辑的根本，是提供基于价值链的本地生活服务，即构建一套以居民为中心、以管家为连接、以信任为纽带的社区生活服务系统。依托未来社区智慧服务平台，借助精服务、懂管理、擅经营的社区管家，为居民提供各类精准生活服务，助力社区空间管理与资产运营，并最终激活未来社区“共治、共享、共生”的生活内涵。

“平台+管家”服务模式，让社区管家有了自己的“ERP”。通过信息化系统平台，实现了物业、商业、生活、政务等服务功能的集成，既为管家提供了信息化服务的工具，又让居民能够快捷地分享和使用各种信息，同时还通过大数据的优化算法提升了社区治理的效率和质量，可谓一举数得。利用未来社区智慧服务平台提供的大数据，还可帮助物业服务从传统的以“物”为管理重心向以“人”为服务重心的创新价值服务转变。通过社区数据采集及分析，让大数据的“政用、商用、民用”形成新的业态产品来提供生活服务、社会服务、公共服务等供给侧创新，真正做到“创新供给，激活需求”，通过增强社区便民利民智能化水平，使得社区治理的供给侧服务平台化、扁平化，实现上下联动、流程透明、管控精准、服务便捷。

二、“平台+管家”解决什么问题——平台与各个角色的赋能关系

(一)居民

迎合懒人经济、个性化消费需求，面向社区六大类服务对象上百个生活场景，清晰传递社区和家庭服务的温度。

·老：居家康养、日间托管、机构养老、......

·青：园区食堂、生活用品配送、娱乐、......

·小：早幼教、夏令营、兴趣班、......

·宠：宠物医疗、宠物护理、宠物食品、......

·房：房屋租售、家政保洁、空调清洗、......

·车：车位租售、车辆清洗、车辆保险、......

(二) 物业管理

整合“线上”和“线下”两端资源，在为居民创造更加便捷的社区生活环境的同时进一步拓展增值服务发展空间，创造新的盈利点，同时提升管理效率，降低能耗成本与人员成本，实现物业企业的服务升级、经营转型。

· 管理效率：物业服务流程线上化、可追踪；全域可视化管理，降低人员成本。

· 设备管理：基于数据分析AI联动控制，降低社区设备管理成本，实现异常事件智能感知、多端联动的工作闭环；

· 商业智能：提供包括采集、整理与分析在内的大数据辅助工具，并将其成果转化为居民画像、商品视图等有用的信息，辅助社区管家运营决策；

· 增值创收：挖掘数据价值，基于平台协同，提供房产租售、社区O2O等增值物业服务的个性化营销，让产品与服务精准触达；

· 社商经营：丰富服务场景，接入更多运营工具，完善升级商家自运营产品，帮助商家做好自运营；

· 数字资产：人行、车行、设施设备、商业空间等社区资产、居民行为的数字化可视化管理，提升社区综合治理与服务能力。

(三) 商家

需求供给端基于平台大数据形成的居民画像，帮助管家匹配商家及商家精准响应居民的个性化需求。

社区商业16大业态：

·家政保姆 ·房屋维修 ·爱车服务 ·宠物服务

·安家金融 ·置换回收 ·居家专供 ·家庭保险

·洗护养护 ·爱物维修 ·绿植花艺 ·老幼育护

·房屋租售 ·产地专供 ·时令专供 ·新零售

通过后台大数据分析进行居民社群的需求捕捉，管家通过严选、精选，匹配相应的货源及商户，居民通过APP下单后由商户预约送货上门；同时，利用社区高集中度的特点，将居民的需求匹配为周期性的服务与商品供给，提升商家周转效率，降低流通成本。

(四) 社区

通过营造特色邻里文化空间，打造邻里互动生活共同体，营造交往、交融、交心人文氛围，实现从引导式管理到共治共创式管理模式的转变，提升邻里氛围。

· 建立“人人贡献”积分机制：以服务换积分，集合社区内的知识技能共享积分、环保积分、公益活动积分、贡献积分、声望积分、运动积分等多样化内容，形成“人人贡献”的邻里交流互动氛围；

· 构建畅通“积分换服务”交换机制：邻里积分机制关联金融机构征信，实现居民个人征信；通过积分兑换，享有社区个性化、定制化的特别服务，实现与社区商业、社区便民消费的互通。

· 搭建邻里综合服务平台：搭建集成社保、车主服务、生活缴费、医疗问诊、文化娱乐等功能的综合办事平台，实现服务需求与贡献供给的及时匹配，高效撮合居民互助资源共享。

三、未来社区管家——居民权益代表者、服务资源链接者

传统的物业服务，以“物”为管理重心，主要管理对象为建筑物、设施设备与社区植被等无社会属性的实体，管理边界以红线图划定的物理面积，主要管理内容以清洁、绿化、秩序维护、设施设备维修为主，重点关注如何让居民“住”的更好。未来社区的管家服务，将定位于以“人”为服务重心的创新服务，主要服务于居民生活方式，管理边界将以人的生活范围为主，主要管理内容将围绕社群构建、购物服务、养老服务、教育服务、医疗服务、便民服务等展开，重点关注如何让居民“生活”得更好。

未来社区管家的核心定位在于协调与连接，在居民、社区工作人员、专业供应商、运营团队之间建立人际沟通的桥梁，在人与硬件设备、软件系统之间建立信息流转的通路，是精通于服务、熟练于管理、擅长于经营的链接者。

(一) 管家来源

未来社区管家可以有以下两方面来源：

1、社区专职管家

通过内聘、外招（社招、校企合作）等渠道，建立较为稳定的社区专职管家团队。社区专职管家负责社区志愿管家的招募、邻里积分的运转，并将社区的消费与需求信息进行匹配撮合。

2、社区志愿管家

基于邻里积分机制，招募志愿者，建立动态的社区志愿管家团队。社区志愿管家根据专职管家的分派，完成社区内服务任务，通过服务换取积分。

(二) 管家画像

1、角色定位：服务的提供者、空间的管理者、资源的匹配者、场景的营造者。

2、人员特质：乐于助人，热爱学习，乐于分享，热爱生活。

3、知识技能：传统物业服务技能，资源整合与信息利用，服务设计与温暖营造，智慧平台应用以及日常急救知识（AHA）等。

4、精神面貌：绅士/淑女，优雅干练、严谨认真。

(三) 管家的核心定位

精服务、懂管理、擅经营，实现内外部资源的流通与利用，维护内部的交流、共享，以及情感交融，基于社区生活场景，提供精准服务匹配居民生活需求。

1、精服务

精通社区各项服务，在做好基础物业服务的基础上，能够充分发挥主观能动性，提供个性化的亲情服务，为社区居民解决各类生活服务需求，成为未来社区居民的生活参谋、服务助手。

2、懂管理

具备社区管理、团队管理、社群管理的基本能力，协调管理运营团队内各专业条线或专业外包方，形成以未来社区管家为核心的、有序的运作。

3、擅经营

具备专业资源的甄选能力，遴选培育优秀供应商，并能够对其进行有效的监督、管理、评价、考核，实现社区资产运营保值增值。

(四) 未来社区管家做什么

1、基础服务

按照未来社区居民基本物业服务免费和增值服务收费的原则，实现免费提供基本物业服务的全要素分配，包括保洁、保绿、保安、保修等。

· 保洁服务：公区室内外日常保洁服务、特殊节点及设备保洁服务等，例如道路/广场保洁服务、水系保洁服务、单元厅保洁服务、地下车库保洁服务、垃圾收集/分类处理、果壳箱清理/美化；

· 保绿服务：绿化日常养护、绿化灾害预防及处理等，例如草坪养护、乔木灌木养护补种、时花养护、水生植物养护、绿篱养护、盆栽植物养护、绿化药品管理；

· 保安服务：巡逻服务、车辆管理、应急事件处置等，例如门岗值守、安全巡更巡查、消防管理、秩序维护、车辆管理、访客通行、应急处置；

· 保修（工程）服务：设施设备管理及维修、工程意外事件处置等，例如承接查验、设施设备综合管理、设备巡查、断水/电应急处置、电梯困人救援处理、报事报修、工程供应商管理。

2、亲情服务

通过管理人力资源的复用、管家能力的培养，为社区居民免费提供有温度的亲情服务，增进管家与社区居民间的信任与情感联系，创造良好的口碑和融洽关系。

·知寒问暖温馨服务：安全防范温馨提示、灾害气候出行提示、雷雨台风室外检查、……；

·宾至如归迎送服务：早送晚迎服务、访客引领服务、访客欢迎服务、……；

·亲亲家园回家服务：乔迁贺喜服务、入住温馨提示、搬家引导服务、……；

·心心相映暖心服务：冬季门把手保护套、夏季车辆遮阳服务、甜蜜糖果服务、……；

·相亲相爱便民服务：便民设备配置服务、停水/电援助服务、爱心车位服务、……；

·安枕无忧宁静服务：装修噪音控制、垃圾清运零打扰、秩序维护巡巡逻零打扰、……；

·情系彼此问候服务：定期拜访服务、节日问候服务、生日祝福服务、……；

·爱心天使宠物服务：宠物卫生管理服务、宠物便便工具箱、宠物托管服务、……；

3、增值服务

未来社区增值服务，以围绕居民全生命周期（客户终生价值）的家庭生活全场景服务为核心内容，依托未来社区智慧服务平台入口，通过对居民的共性需求、个性需求、周期内供应需求的深度挖掘，围绕居民持续性的高频支出服务以及阶段性的重点支出服务，提供居民规模向下的产品与服务。

居民一般常见的典型需求有：便捷承租、日间托管、居家设计改造、体检保健、投资理财、房产增值保值、生活用品采购、车辆停放/养护、快递与社区活动组织等等，可以主要归类以下几类：

·教育服务：早幼教服务、夏令营服务、兴趣班服务等；

·健康服务：健康档案服务、急救培训服务、远程医疗服务等；

·到家服务：家政保洁服务、家电维修服务、空调清洗服务、车辆清洗服务等；

·资产服务：房屋租售服务、车位租售服务、商铺投资服务等；

·新商业服务：米面粮油服务、时令瓜果服务、半小时达服务等；

·社区养老：日间托管服务、机构养老服务、居家养老服务等。

社区增值服务的成功，关键要素在于基础物业服务的良好品质与响应速度，以及居民整体服务满意度及信任度，同时依托于管家对社区“入口”地位的合理运用，即把握服务居民的最后100米以及最后1公里服务圈的优势，从而实现定向生产、精准匹配、优质服务、送货上门。

四、“平台+管家”运营的支撑体系与保障机制

未来社区服务场景落地的关键在于管家，而管家职能的核心在于服务，未来社区服务价值链是构建居民、商家及管家相互关系的支撑体系。通过智慧服务平台与管家服务的交互提供对未来社区服务全生命周期管控，通过建立健全管家的激励考核双向机制以及通过管家的培养成长机制提供对管家能力的认证、监督及绩效考核，依托对物业服务的延伸、信任机制的打造以及增值服务体系的健全，进而实现社区的可持续运营。

(一) 管家培养成长机制

管家是未来社区的资源连接者、社区服务提供者、社区管理运营者，既需要精准定位人员画像，同时需要提供充分的培养平台与通畅的晋升通道，才能选对、育成、留住人才。

1、双线培训支撑

线上：依托专业平台，建立线上的标准化视频、文字、PPT课程资料库；

线下：引入专业培训机构，定制线下专题培训，输出专业管家人才。

2、课程设计

包括但不限于智慧管理工具应用、社区管理实务、服务技能锻造、服务素养养成、服务价值输出、服务设计运用等。

3、多维认证标准

建立“社区管理实务+管家服务素养”的未来社区管家认证标准，提供“培训答辩+日常工作考核+线上学习”的多维度认证模式。

(二) 管家的培训认证通道

可考虑建立星级管家人才培养体系，匹配对应的等级认证与培训内容，认证结果挂钩职级晋升，其中高等级管家可以选聘成为专兼职讲师，参与未来社区管家培训课程的开发、授课等。以下为未来社区管家成长体系的设想：

1、一星管家

客户关系建立者，1年管家工作经验。

2、二星管家

客户关系维护者，维系居民、社区、运营方、供应商多方关系，2年以上管家工作经验，通过一星管家认证，持有AHA证书。

3、三星管家

3年以上管家工作经验，完成二星管家认证，具备相应的管家专业培训经历，持有AHA证书。

4、四星管家

商业服务资源管控者，管控供应商质量，大学本科以上学历，持有AHA证书。

5、五星管家

社区综合服务的统筹者，统筹各项事务，6年以上管家工作经验，持有AHA证书。

五、“平台+管家”运营成功关键要素

(一) 以基础服务为根本。只有做好基础服务，才能取得居民的信赖，才能有机会延展到其他增值服务，所以说基础服务是管家连接商业生态的立足之本。

(二) 满足社区生态圈基本要求。只有满足了居民生活服务的最基本要求，为居民提供生活必要的及衍生的产品与服务，才能有效嵌入“高性价比”的社区服务。

(三) 规模用户的积累与粘性。大数据的分析挖掘基于相当规模居民群体以及数据的积累，以线下服务迁移线上为出发点并有效吸引并留住居民，才能真正形成社区大数据的积累，并实现数据赋能产品于服务优化，而这当中居民信息的深度挖掘是王道。

(四) 把握“1公里”入口资源。“一公里”问题，也就是物流配送或者是针对居民线下送货上门服务，管家要把握好“一公里”入口资源，引入优质生活服务供应商，发展社区商业O2O模式，建立社区商业服务供应商遴选培育机制。

(五) 丰富+便利+优选。借助“平台+管家”的背书，建立动态调优的社区服务供应商联盟，增加商品的丰富性、订购的便利性以及优选的商品及服务，才能提升交易量，增加客户黏性。

(六) 服务产品化。管家服务不仅只是资源的对接，更是资源的加工，为居民提供解决方案；管家的核心是做好服务，因此需要将更多的服务内容转化为产品。

(七) 监督与评价。社区居民拥有对管家的监督与评价的权利（线上+线下、订单评价、管家点赞等），居民评价结果应作为管家晋升、评级、绩效的重要依据。

未来社区的建设与运营，并没有统一固定的模式，它所蕴含的创新性、革命性理念注定了它异于传统的实施路径与策略。围绕社区全生活链服务，积极探索可复制、可推广、具有操作性的经验及模式，进而推动更加和谐的邻里关系和良好的社会风尚，构建党建引领下的居民、物业、商家、用户参与互动、共生共荣、相互促进的服务生态，未来社区在不远的将来定会将“美好生活”从理念迈向现实。