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最近，数字体验平台Acquia的一个客户——之前从未与该公司的专业服务团队合作过——主动提出与Acquia会面。该客户的产品正在接受FDA有关COVID-19的检测，预计在不到一周的时间内，他们的网站就会出现流量激增的情况。
Acquia的客户成功高级副总裁VangieCleversey说：「Acquia的团队很快就意识到，处理这么大的数据量不仅仅是基础设施，还需要一个现成的、适合规模的Drupal应用程序。」她负责的部门组建了一个团队，对客户的Drupal代码进行审核和改进，这可能是他们在网站上经历过的最高流量。他们还调整了CDN以管理站点的负载，并提出了在流量激增后实施的建议。最终，网站上线获得了巨大的成功。
成熟的营销技术平台，几乎不可能作为一家仅关注技术的公司。Martech供应商明白，如果他们想留住客户，他们的专业服务不能局限于简单的入职培训和产品培训。而且，随着更多的资金流向营销技术——两年前，Forrester预测到2022年，针对Martech的投资将增长27%——可能会有更多的企业将目光投向他们的Martech供应商，让他们的市场预算效益最大化。这一点现在尤其正确，因为疫情迫使如此多的企业优先考虑数字化转型举措。
Cleversey表示，Acquia首先是一家「合伙制」公司，但不会影响Acquia的专业服务。
「与其他任何科技产品公司一样，人们都认为专业服务公司会与合伙公司竞争。Cleversey说，「我们互相补充，共同关注客户的成功。」
Acquia的专业服务费用是客户购买软件许可所支付的费用之外的。克里夫西说，服务范围从快速入门、为期一周的项目到长达一个月的专业服务。
Pega是一个客户参与和关系管理软件，提供一系列服务来满足不同客户的需求，最近启动了三项专业服务，价格从2.5万美元到10万美元不等。
Pega全球咨询和客户成功战略及运营副总裁Ken Hirschkind表示，这些标明价格的新服务旨在帮助客户在几周内快速实施解决方案，为他们启动数字化转型计划提供必要的基础。
Hirschkind，Pega首先是一家软件公司，专业服务并不是其业务的核心。
「服务团队的目标是帮助客户和我们的合作伙伴，以最适合他们的方式实现他们自己的目标，」Hirschkind说，「我并不认为，同时作为软件供应商和为软件提供附加服务是一项独特的挑战。如果说有什么不同的话，那就是我们为客户提供了高水平的专业知识，帮助他们充分发掘自己的潜力。我们开发的软件易于使用，提供指导，凭借我们的低代码功能，业务人员就不需要依赖IT 人员开发新的应用程序，或者重新配置。」
Plannuh是一家基于云计算的营销预算和规划软件解决方案，其创始人兼首席执行官Peter Mahoney表示，作为一家科技公司，提供专业服务的主要挑战在于，有可能将资源从开发可扩展，可重复的软件系统的核心任务中夺走。
Mahoney说：「如果你将专业服务视为增加短期收入的一种方法，而不论其是否与产品愿景保持一致，则可能会损害核心能力。但如何你仔细定义您的服务产品，并且仅抓住适当的机会，专业服务就可以具有战略价值。」
Mahoney的团队花了很长时间，才在软件的订阅成本和提供给客户的专业服务之间找到了平衡。这位CEO表示，他的公司与一些初次接触的客户发生冲突，因为他的团队认为，有效的商业模式必须提供低价产品，而这样的产品是需要客户自己操作的。
「低价产品面临的挑战是，我们无法在顾客订购时提供适当水平的服务，客户也不想购买额外的服务，因为对于这些初次接触的客户来说，专业服务贵得多。」Mahoney说。
现在，Plannuh将其服务产品视为公司战略的核心部分，包括一系列服务——如系统配置、数据上传、管理员和最终用户培训——作为其常规订阅费用的一部分。客户可以购买额外的服务，包括帮助营销计划的发展，目标一致的研讨会和现场培训。
Mahoney说：「我们把我们的付费服务业务看作是一个机会，可以完善我们的产品路线图，并接近我们的客户。」
在专业服务和Martech平台方面，CabinetM首席执行官Anita Brearton表示，她看到了两种趋势：专注于一个、多个平台或Martech技术栈一部分的专业咨询公司数量增加；以及Martech公司更加关注客户的入职，培训和成功计划。
Brearton的公司提供一个管理Martech技术栈的平台，据估计，在CabinetM的数据库中，大约有10%到20%的Martech公司基于他们的技术提供付费服务。她表示，通常情况下，最有可能提供服务的Martech平台，是构成Martech技术栈核心的产品：CDP、分析解决方案和营销自动化平台。
「对于具有可配置的、高度复杂的平台的公司来说，提供专业服务以确保产品正确实现和使用是有意义的，」Brearton说。
她的公司最初收取新员工培训费，但随着CabinetM产品的发展，不再需要收取专业服务费用，因为她的团队现在可以让用户快速上手并运行。目前，CabinetM正在考虑与一些咨询合作伙伴建立合作，这些合作伙伴的技术能力雄厚，适合各种环境和公司规模。
「客户越来越想要一条快速实现价值的道路，但他们并不总是知道如何实现这一目标，甚至不知道从哪里开始。在当前的疫情危机中尤其如此。」Hirschkind的公司发现，那些需要帮助启动数字化转型计划的客户的需求在增加，这些计划之前由于时间和预算的限制而停滞不前。
正是客户需求的增长促使Pega推出了之前提到的新推出的服务。Hirschkind呼应了许多Martech领导人最近学到的教训——数字化转型不再是马拉松，而是COVID-19危机带来的冲刺。
「营销团队被要求冻结或减少开支，同时将项目和预算从线下重新分配到数字上。问题是，大多数营销团队在应对COVID-19的影响方面都做得不够。」她不仅认为专业服务对客户的成功至关重要，而且还认为这是一种策略，有助于制定自己的商业战略。
「我们确信，我们的客户参与度和成功与我们在客户订阅初期给予他们的关怀、关注和支持密切相关。一旦我们过了这一关，他们就开始运转了，形势就会发生逆转，他们会成为杰出的产品经理和顾问，帮助我们制定产品发展方向。」
来源：Martechtoday
作者：Amy Gesenhues
翻译：Fred
