2020年，一场凶猛的新冠病毒疫情袭来。

防控疫情警钟全面敲响。14亿人居家隔离，很多人获得了最漫长的假期。但同时，一场全国性的公共区域，从街道到社区的全面消毒杀菌工作也成为切断病毒传染源的重要工作。

从武汉到湖北到全国，许许多多的城市开始环境消杀工作。随着复工、复产、复学的大力度展开，大量急需复工的车间、办公场所、学校以及更多的线下门店，完成了全面消杀工作。

面对消杀服务需求的井喷，国美在疫情期间全新上线了消杀服务，应该是目前为数不多的能够在疫情期间获得大量增量用户的线下服务项目。凭借其强大的后服务能力进行业务拓展，全面向消杀服务市场延伸，向社会各界全面开放。

此前，国美管家与北京化工大学直属的化大阳光公司取得合作，技术实力和团队优势迅速在消杀领域打响。专业的环境消毒除菌服务，是国美综合服务能力的又一次提升，有力地担当起了助力复工的重要责任，为各行各业复工、复产、复学解除后顾之忧。

截至3月27日，国美管家的消毒除菌服务已覆盖全国，累计完成环境消杀服务超27万平方米。国美管家已向全社会开放消杀服务，也向更多工厂、仓库、线下商户和政府、学校等单位开放。

2017年以前，国美电器是专业的家电零售巨头，专业的经营理念和统一的售后服务一度是国美的金字招牌。这一年，国美电器正式更名为国美零售，并提出“家•生活”战略，从家电零售主业向“家•生活”全场景延展，打造一体化全渠道购物体验。

从单一家电销售到售后服务再到商品全生命周期管理，国美的服务产品不断升级，服务项目也越来越多样化。不仅仅提升了用户黏性，同时也让复购率成为核心用户的重要指标。目前，国美管家完成“购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买”的商业闭环，用户信赖感和忠诚度以及黏性大增。

伴随着国美县域店的发展，国美管家的服务纵深也开始加大，并针对用户需求，推出更多的个性化服务。2020年，国美服务商品矩阵已拥有65类SPU、345个SKU，服务产品多样化带来了订单量的提升，2019年国美服务类订单突破100万单。

零售是多元化的存在，每一位用户都是长线陪伴的结果。为用户提供的集家装设计到后服务于一体的整体解决方案，从用户选择下单开始，国美管家便接管用户所有使用及售后需求。

国美贯穿线上线下、售前和售后的系统化服务能力是用户的重要选择理由。疫情期间，国美实现门店3公里为半径覆盖区域内支付后2小时精准送达，并延续全国重点城市全天候“送装同步”的高标准服务，提出送货“晚就赔”，不满意“极速退”的保障措施。

此外，国美管家还推出了“入户安全服务规范”，上门服务严格做到随时测量体温、正确佩戴口罩、健康防疫登记卡、安全佩戴手套、入户前穿戴鞋套、全面消毒除菌、垃圾随身带走、服务车辆消毒8点服务规范，全面保障用户购买商品后上门送货安装的安全和时效。

国美将每一位物流安装人员定义为“送装工程师”，目的是为消费者多样化的需求提供更专业的服务。国美全场景的零售服务与安迅送装一体化的服务完美结合，为用户提供了一站式的优质消费服务。

国美零售总裁王俊洲想要打造一支工程师服务团队。他表示，要让安装员、配送员升级为“家·生活”服务工程师，同时通过服务产品化，细分家电服务品类，提高服务标准，为用户提供顾问式的黏性服务，“在服务模式上，国美要做中国5000万家庭的工程师。”

国美管家平台于2016年上线，服务类产品已经成为拉动业绩增长的主要驱动力之一，并对商品销售形成积极的转化作用。与其他企业不同的是，国美用服务保持了与用户的长时互动，用户在国美消费，不再是一次性行为，而是长久的信赖和依靠，用户黏性也大幅提升。

3月24日，Redmi发布了一款98吋巨屏电视，红米Redmi品牌总经理卢伟冰特别强调，购买电视需要送装工程师提前一个月入户实地测量后才可以完成配送安装，一语道破当下大件商品配送的尴尬。

很多电商平台，货虽然可以卖出去，但并没有入户安装能力。以98吋电视为例，实地测量需要了解用户的楼层和电梯/楼梯具体尺寸。如果电梯无法进入，还需要吊车现场吊装，窗户的尺寸和能否成功配送安装关系紧密。

比起巨屏电视这种“庞然大物”，还有家具和大件的运动器械等，普通的快递和物流根本没办法完成配送，这就需要安迅物流的服务配套。

目前，安迅物流第三方合作不断提高。18年年底，拼多多也与国美零售旗下安迅物流已经完成了双方之间的系统对接开发。双方将继续在大件物流的仓配一体化业务上分阶段进行合作。基于中大件物流以及渠道下沉的优势，安迅物流已经与包括小米、拼多多在内的多家第三方合作，主要负责大件商品的配送与安装。

翻看安迅物流的合作伙伴名单，不仅有京东、小米、拼多多等知名互联网平台和厂商，很多传统大家电厂商也和安迅物流建立合作，比如像容声、美菱、中卡、云米、方太等。目前，安迅物流已经覆盖了全国30个省、自治区和直辖市，特别是在全国各地超过4.2万个四级乡镇均有完整配送网络。完整的物流网络结构，也让安迅物流获得了更多第三方平台的青睐，数据显示，目前安迅物流第三方业务占比已经达到32%。

经过超过30年的摸索和演进，安迅物流现已形成了一个完善的物流网络，通过仓(全国仓储网络)+配(末端配送网络)+售后(服务售后体系，送、装、调、修、保)等要素形成了国美物流价值链。强大的送装同步能力，也是京东、小米、拼多多等平台最希望拥有的能力。由此，安迅物流也为国美在业务上争取到更多合作资源，比如在京东开店，安迅物流是国美获得认可并能成功接入其平台的重要前提。

国美表示，安迅物流的服务还在进一步升级，未来从家电到家具、家装材料，从送装到维修，安迅物流将为大件物流服务树立典范，将消费体验提升到新的境界。数据显示，我国家居、家电等行业提供的物流服务规模早已超过1万亿元。业内人士认为，随着小件市场逐渐趋于饱和，电商大件的配送需求日益强烈。

易观发布《中国大件快递白皮书》显示，尽管家居、大家电的电商渗透率仅在10%左右，但一直保持着增长趋势，预计2020年大件快递市场规模在2800亿左右，到2025年，该市场规模将达到4100亿，前景广阔，国美大有可为。