塔勒布在他的著作《黑天鹅》中反复强调，我们往往对未来一无所知。

穷尽2019年的所有展望，都不会预测到春节后的魔幻中国：口罩成为硬通货，生鲜电商起死回生，头条抖音请全国人民看电影变海肴员工在盒马上班，老师快手直播上课，学生排队给钉钉刷差评……2003年非典后，“新冠肺炎”再次把一个古老的问题摆到我们面前：如果危机总是不期而遇，那么我们能为未来做些什么？

一、2020，未知之年

对于许多人而言，这次肺炎疫情是职业生涯经历过的最大变局。

身处一个富于变化的时代，我们大多目睹过某些特定行业的突然爆发与覆灭，也见识过大趋势影响逐渐渗入生活的方方面面，却没经历过新冠状病毒爆发这样波及整个社会的“超级黑天鹅”事件。

这次疫情并不只是让公众推迟几天复工，或者让一些行业错过小阳春，而是短时间内深刻影响了人民的生活方式乃至于社会心理，给各产业%5%的影响不可逆转。正如2003年4月非典帮助腾讯找到了增值服务与游戏的盈利主线，让阿里与京东的电商业务寒光出鞘，奠定了之后十几年新经济的故事主线。

过去已逝，未来已来。我们身处的是一个未知的时代，需要重新审视每一个受到疫情影响的行业开始，重新积累寇灭鸚和经济的认识。

在这次疫情中，各行业基本处于一个冰火两重天的状态：依靠地面流量的线下消费场景因为需要面对面接触，因此出现了休克式的瘫痪，在消费者不出门的情况下普遍受到了较大影响，如西贝创始人都担心无收入情况下，现金流支撑不够三个月；旅游产业据估计疫情造成的损失额度约在1.6万亿至1.8万亿元之间，影院更是遭遇灭顶之灾——2019年春节档影院收入达到140亿元，而疫情之下的正月初一收入仅140万元，大幅缩水。

而与之相对的，因为大家宅在家中只能借助网络工作生活，因此诸多线上产业普遍获益。生鲜电商在春节战疫接单量达去年的350%，作为远程办公代表的钉钉攀上了APP Store的头把交椅，超越国民APP微信，中小学的公立教育也被在线化所普及，昨天因为全国普遍开学，线上上课人数超过两亿，让阿里、华为、腾讯云服务全部告急。

除了这些人所共知的产业之外，医疗健康和方便类食品成为了这个疫情肆虐时期的刚需，其中平安好医生、微医等在线医疗平台，更是因为有效规避了医院就诊的潜在传播风险而迎来了发展风口，共享用工、自动生产，无人服务等产业也因符合特殊时期的特定要求完成了初步的市场教育。

总体而言，纵观各产业，疫情使得科技赋能的价值进一步凸显，让产业中有远见的先行者脱颖而出，这其中就包括保险业，尽管它并没有引起大规模的关注，但是在这场疾病爆发导致的产业格局突因中，保险业极可能是掉头转向最猛烈的赛道之一。

二、保险业的开年大考

历史总是螺旋式上升。

2003年3月，非典型肺炎大规模爆发后，政府同样采取果断措施，严格限制人与人相互接触，这对于保险无异于釜底抽薪。以当时的深圳为例，4月的寿险保单数量直接腰斩。但与此同时，这次公共卫生事件也唤醒了人们的保障意识。在疫情结束后，保险需求报复性反弹，整个2003年，中国人身险保费收入第一次站上了3000亿大关，增长率接近30%。2004年6月24日，平安保险集团股票在香港联交所正式挂牌交易，创下集团整体上市先例。

2003年非典疫情下健康险保费收入及增速

以史为镜，本次新冠肺炎固然是黑天鹅，然而以辩证的视角看，黑天鹅未必不是白孔雀。保险作为低频高客价消费，兼具保障和投资属性，其特性决定了即使客户短时间内因为种种原因难以如愿购买，也不会轻易放弃。

因此，跟文旅、餐饮会因为本次疫情蒙受巨大损失不同，即使保险销售受阻，社会需求也只是被暂时压抑。而疫情的肆虐会反复刺激人们投保的意愿，固然双重因素下，保险产业的需求会像“堰塞湖”般越涨越大，并在疫情后集中释放。正如天风证券研究：“一旦疫情结束，需求有望迎来前期抑制后的迅速增长，居民投保意识崛起也有望促进健康险保单销售”。

但是，疫情爆发在使需求规模“扩容”的同时，也改变了市场生态，对保险公司的策略演进和产品迭代速度提出更高要求。

一方面，战疫时期保险需求高度复杂。人们的保险需求会随着疫情、社会经济大环境乃至舆论的变化而不断变换，要求企业的保险保障解决方案更前瞻、更个性，这种趋势即使到了疫情缓解也不会改变，反而会随着需求的集中爆发而更突显。

另一方面，疫情也会令保险线上化进程提速。防疫隔断了人与人之间的直接接触，让保险业的线下业务量亮起了红灯，有的代理公司的线下签单量只剩下5%，大量人员脱落，要求保险产业更加倚重网络渠道，从线上提供服务。因此如何实现线下向线上的转轨，又如何提升线上渠道的渗透率，也会成为保险产业的重点问题。

因此，对于保险业，疫情既是一个契机，也是一场大考，就算有可以预见的需求增长，但如果保险公司无法及时适应新的市场，那么难免元气大伤。只有企业的组织力、产品迭代力、线上获客能力、后端技术风控能力经受住考验，才能逆势趟过激流，到达彼岸。

一念天堂，一念地狱，在这次保险产业的“生死蜕变”中，平安率先发力，及时调整经营方式，既有力支持了全民“战疫”大局，又兼顾了企业长远发展，其背后的深层逻辑值得我们仔细思考。

三、平安加速“蝶变”

1月25日，一名女游客在斯里兰卡被确诊新冠肺炎，在人生地不熟的情况下，其所投保的平安人寿在了解情况后，及时提供了援助服务、协调医疗资源，最终在2月4日成功治愈。

中间为治愈女游客

这是平安人寿在抗击疫情中的一个缩影，也是其从保险创新、快速理赔、在线服务多维度抗疫，承担社会责任的写照。

疫情爆发后，平安加速产品迭代。2月4日，平安人寿推出“E路平安保险计划”赠险，对"平安乐交通意外伤害保险"进行责任扩展，%pstatp.com/l有产品责任基础上，扩展新型冠状病毒感染肺炎的赔付责任，总发放量达1500万个，总保额合计1.5万亿元。所有用户均可以通过平安金管家APP、平安银行APP及汽车之家APP、联系代理人等方式免费领取，以免费的保障履行其作为险企的社会担当。

2月10日，平安人寿再度重拳出击，依托社会的防疫需要，扩展旗下现有32款疾病保险产品“新冠肺炎”责任，为全民战疫提供了强有力支撑。短短两天后，其上线一年期重疾险产品“重疾无忧”，保障包含危重型重疾肺炎等在内的35种重大疾病。同样，这款产品也能通过平安金管家APP线上投保。不仅价格低廉，还打破了等待期、病种覆盖等方面的限制，发挥了极大的保障价值，值得一提的是，据悉这款产品从决策到上线，花费时间不到一个星期。

除了产品创新外，平安人寿在理赔管理、客户服务方面也表现出一个险企应有的人文关怀。截至2月10日，其共收到并完成17例新型冠状病毒肺炎出险理赔申请，通过线上渠道合计赔付167.8万元，最快赔付仅用时14.4分钟，争分夺秒下是受保人及时获得了援助。同时，其还依托平安金管家APP平台提供防疫资讯及线上问诊等多项服务，缓解疫情下用户的紧张情绪和求医问诊的需求。

如此紧要关头，不少企业都如临大敌，自顾不暇，而平安人寿能快速感知疫情并给出应对之策，源于自身科技硬实力。

过去十年里，平安累计科研投入高达 70 亿美金，高规格的科研投入，让其金融科技已经覆盖了保险行业的全业务价值链，极大地优化了后端工作流程，突破人效天花板。与此同时平安对线上业务的深耕也获得了极大的复利效益。截止2019年第三季度，平安的APP用户已达5.9亿人，庞大的用户基数以及相关用户画像，让平安人寿能及时洞悉市场需求，并通过线上渠道有力支援全民战疫。

例如，过去保险产品设计因包含业务分析、风控模型构建、费率厘定等诸多复杂步骤，周期漫长，相比之下，平安人寿借助科技力量能在疫情尚未明朗下，提升流程优化、产品设计、精算定价等环节的效率，快速推出针对性的重疾险产品。另外，其在此前推出的“闪赔”服务能够30分钟内办结整个理赔过程，也成为这次抗疫中的中坚力量。

患难见真情，举国上下通力携手共克时艰之际，每一家企业立足行业，默默付5%4一点一滴都显珍贵。而平安人寿在秉承“爱与责任”的行业宗旨，既是社会责任感，也是将每个社会成员以用户至上的思维待之。

用户主义思维已融于平安血液中，无论是集团向科技+金融的大跨步，还是旗下王牌产品平安福的七年七次迭代，都足以证明其紧跟用户需求不断迭代。这次疫情中赠险、推出新险种乃至线上问诊服务，都是平安人寿“自己做加法，用户做减法”，用户至上思维的再次践行。

尽管以上援助会增加企业的经营压力，却与众多良知企业一样为抗疫主动负重前行，既温暖了社会，又进一步体现了企业社会责任感。当下疫情在春节返工潮下仍难言乐观，也依旧考验“平安人寿们”的毅力与自我进化能力，如此才能更好地共渡疫情难关。

四、结语

危机也是机遇，黑天鹅固然导致行业乃至整个市场的短期寒冬，但是没有一个春天不会到来，只要在预料之外的危局中调整经营策略，积极整合资源，发现新的需求，暂时的困难也会成为长远发展的契机。

正如马明哲所言，帮助他人成功就是帮助自己成功。中国经济以自有的韧性抧需斩棘的同时，也需要更多像平安这样的行业表率，在大变局中迎难而上，不断适应新环境，帮助社会与每个家庭成功跨过道道难关，找好自己的社会站位。

作者：钱皓、米子旭

编辑：陈国国