根据Arm Treasure与MarketingDive共享的数据进行的一项新调查，零售商希望创造差异化的全渠道体验来满足消费者的期望，他们计划在2020年采用新的数据策略，承诺改变他们吸引购物者的方式。

让客户体验（CX）团队建立更好的顾客关系，是29%的零售商今年客户数据战略的首要任务；其次是，26%的公司将会创建所有触点的统一的客户视图；26%的零售商会发掘数据的全部潜力以提升分析；19%的零售商计划采用新的数据技术和分析工具。

Arm Treasure data全球营销主管汤姆·特雷纳（Tom Treanor）在美国零售联合会（National Retail Federation）本周的大型展会上表示，零售商客户数据策略背后的推动力是在线销售的增长。

「消费者网上购物的方式已经改变了，这种购物方式很容易，也很快，」特雷纳说。「每家公司都必须提高自己的水平。」

「与许多行业一样，零售商已经得出结论，客户体验是生存的关键。」

受访者分别在市场营销部门（32%）、技术部门（27%）、数据管理部门（11%）、客户关系管理部门（9%）、CX部门（8%）、客户互动部门（8%）和全渠道部门（5%）担任领导职务。

这项研究得出的一个关键结论是，零售商希望利用的数据类型的优先级正在发生怎样的变化。随着零售商希望提供更多数据驱动的店内客户体验，69%的零售商表示他们目前正在成功地利用客户洞察，64%的零售商正在利用客户数据。

根据零售商收集的数据类型，销售点数据是他们的首要任务，42%的零售商将销售点数据列为他们2020年的首选。该报告还指出，这些数据还支持零售商的CX战略，零售商努力建立客户档案，识别客户为何离店而去以及研究客户服务问题。

情感数据和设备ID洞察是零售商在未来几个月可能更多使用的两种数据类型，因为他们希望提供更多的环境关联和跨设备体验。只有32%的零售商表示他们目前成功地使用了情感数据，但有39%的零售商计划在2020年将其优先化，35%的零售商目前使用设备ID数据，38%的零售商希望在今年将其优先化。

关于零售商计划如何改变他们的客户互动策略，58%的受访者希望在2020年采用员工能够理解的数据科学和商业智能解决方案；54%会通过多个渠道接待客户；48%将利用地理位置数据吸引客户；45%的公司将投资于客户活动的实时数据；35%的公司将寻求加强广告活动。

目前，大约一半的零售商使用集中的数据管理系统，而另一半零售商的数据则分散在整个部门中。虽然大多数品牌对这两种方法都满意，但是使用集中共享的零售商（64%）比使用分散放置的零售商（52%）更可能感到满意。

客户数据平台（CDP）是零售商考虑的一种方法，因为他们希望更好地处理数据驱动的客户策略。到2020年，46%的受访者计划投资新的CDP。

CDP的好处包括能够利用机器学习来分析更大的数据集，这使得该技术能够识别对店内访问、忠诚度、重复购买等影响最大的因素。从隐私和安全的角度来看，通过创建一个中央存储库，CDP可以帮助零售商遵守CCPA和GDPR，这比数据分散在多个地点更容易管理。

特雷纳指出，一些零售商设立了一个名为客户数据副总裁的新角色来领导这些工作。在其他情况下，可能是数据、CX或市场营销团队推动了该工作完成。「那些最成功的零售商总会任命一个负责数据的高层。」

文章及图片来源：Marketing Dive

作者：Chantal Tode

翻译：Fred