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从不带零钱、不用排队到触手可及 微信支付“智慧餐饮”背后的科技温度

熊出墨请注意 2019-08-02 阅读: 1,036 次

与为了吸睛、雇人排队的“营销驱动型网红店”相比,真正有实力的品牌连锁餐饮却更多致力于解决用户“排队”的痛点和难点,提升门店的运营管理效率,根据消费环境的变化提升自身的能力,因此,智慧餐饮在这几年被越来越多人所提及和感知。

随着微信支付“8+1”核心功能(零钱通、支付分、亲属卡、电子发票、人脸支付、扫码点餐、无感出行、电子缴费以及“小程序码上生活”)的不断成熟,微信支付这个商家智慧餐饮的“工具箱”正在渗透到更多领域,不断给用户和商家带来惊喜。微信支付在今年的88 智慧生活日发起“2019年度智慧成果展”中,征集各个行业共创力量和标杆案例成果,CoCo和古茗作为其中的餐饮行业的智慧标杆代表、分享了数字化升级的做法和成果,如何通过微信和微信支付的产品、工具与服务与进行智慧餐饮的创新、下沉市场的拓展。

来源:熊出墨请注意

CoCo都可:提供“无需等待”的服务

艾静,地产公司策划,“赶方案、想创意时总喜欢喝一杯奶茶,以前在这里真的是一杯奶茶都买不到。” 以艾静所在的公司,地处整个城市体量最大的商圈闹市写字楼中,地跌和公交站都有通道和商圈连通;每天这里人流量都非常大,以至于她每次下楼到离办公室最近的美食大道CoCo去买奶茶都要被排队的人流吓退。

艾静和同事们也在外卖上点过奶茶,但是一杯十几元的奶茶配送费都要花去5元,而且还有配送最低消费门槛,导致买一杯奶茶的成本一下就提升接近50%,“买个奶茶太费劲了。”

这样的尴尬,在去年CoCo门店推出通过微信小程序预约点单的尝试之后得到了化解。“小程序自助点单太方便了,吃了午饭或者工作间隙就在微信里下个单,预约好取单时间,到时直接去门店取了奶茶就走,也就是几分钟的事情。”除了节省了购买时间,还节省了配送费,“小程序点单,商家还经常送一些折扣券,买起来很划算。”而艾静也发现,去到CoCo门店的时候,如今很少看到有人再排队了。

用户体验的改善背后,对于在全国拥有4000家门店的CoCo来说,不仅解决了一直以来门店“排队难”的问题,也通过手机点单小程序的上线,实现了多个顾客同时点单,提升了整体服务的速度。距离其打造“无需等待”的消费体验迈出了重要一步。

解决排队购买难是CoCo部署餐饮智能化的重要要因。而其迈出的第一步就是接入微信支付,将线下消费数据数字化;之后就是小程序的部署,微信支付提供的商户个性化推荐小程序,用户可以通过“CoCo都可手机点单”下单,然后结合消费者喜好推荐商品、优惠,以及符合用户习惯的广告信息。即消费数据化以后,实现线上线下业务和能力的结合和应用。

最为关键的是,用户可以通过CoCo小程序实现预点单功能。一个典型的场景就是上述提到的艾静,午饭后下单,预约好取单时间,饭后散步的时间到CoCo立取即走,无需再返回窗口排队点单和等待饮品制作完成。

这对于门店带来的意义巨大。2018年7月,CoCo第一次尝试预点单的活动,获得了10倍于平时的预约点单支付占比,活动结束后仍保持在4倍以上。

但这一功能的难点在于挑战了用户的使用习惯,比较适合对CoCo品牌有强烈消费欲望和习惯的用户,但对于路过CoCo才想起来喝饮料的用户来说,仍然需要引导。因此上述活动以后,预点单的使用率也有所回落。

今年,CoCo再一次展开了“预点单”活动,其设计了长达3个月的优惠培养,引导和培养消费者养成使用习惯并实现真正意义上的零等待。比如手机点单首页及支付后开屏弹窗,定位页的预约活动提示,点单页Banner强曝光,几乎覆盖了所有小程序内的曝光入口;线下部分,店内也有同步的海报文宣,同时利用线下门店微信支付后的通知,将活动信息传递给更多用户;

如果说,前面是在为解决用户排队购买难这个痛点,提升用户体验,而在其背后,借助小程序预约点单,也为商家提升出品效率和有效管理、降低经营成本、提升品牌势力起到了关键作用。

CoCo通过优化点单模式既可以让营运在高峰时期提前备料,从而分散门店制作饮品的压力,也可以将人力资源合理有效分配,减少了不必要的开支和浪费。

数据就是最好的证明。截止目前,CoCo的优惠活动仍在进行中,但其预约点单订单量成长20倍,其预约点单订单数占小程序整体订单数从1%提升至17%,关于活动的软文,最高阅读数突破50万;此外,小程序预点单活动的推送,给其带来了整体门店订单量的提升。

古茗茶饮:下沉连锁巨头的数字化关键 

如果说COCO都可的战场主要集中在一、二线城市,那么同为连锁茶饮赛道的“古茗”则主要聚焦在“下沉市场”,这家在目前全国三四线城市拥有2200多家门店的连锁小巨头,2019年年营业收入预计超40亿元。

当然,与COCO一样,其面临的首要问题就是排队取餐。因为古茗的会员系统不闭环,不能实现数据化,也不能针对消费者进行精细化的运营,所以古茗的排队取餐仍然采用较为原始的微信聊天窗口下单,排队取餐的体验很差。

古茗茶饮的一位加盟商胡元明(化名)告诉熊出墨请注意,加顾客微信排队点餐,这在几年前还算得上是三四线小城市里的“新鲜玩意”,因为可以把所有的门店顾客放进自己的微信里,但毕竟社交软件不是营销工具,在会员管理、排队取餐方面仍然有很大的待改进空间,一个最为典型的场景是,点单员如何时时注意到来自微信的预约订单?

此外,人,也就是茶饮店点单员的培养,是古茗深耕三四线下沉市场面临的难点之一。在一二线城市,品牌奶茶店的员工一般对产品非常熟悉,在点单期间的推荐会做得比较到位。而在下沉市场中,“培养一个好的点单员非常难,如何引导客户去点加料、买大杯、尝试新品,并告诉客人哪些是王牌跟招牌产品,可能会需要更长的时间。”在胡元明看来,这实际上也是小城市的通病,“人员流动率比大城市还大,好不容易培养出来的店员,可能会突然跳槽不干了。”

针对这些问题,古茗首先部署了“喝古茗”的小程序,并且接入微信支付,如今在古茗买饮品的体验就完全不同了:顾客到店前通过“喝古茗”小程序下单预约,到店无需排队,即可直接取单。还可以通过微信小程序领取优惠券,方便下次复购;微信支付会有立减金,培养顾客线上消费的习惯;通过投放朋友圈广告,按照位置吸引门店附近更多的客流到店。

“喝古茗”小程序的部署,首先是帮助古茗提升了客单价和营业额。根据其官方数据,客单价提升了11.1%。消费者原先较少尝试新品或者高价格产品,但在小程序推出优惠活动后,消费者会主动凑单,点选其他产品。

其次是实现了会员引流和数据沉淀。除了线下的会员引导,古茗还采用微信朋友圈广告引流的方式,拉动更多线上潜在用户到店消费。截至目前,这一系列的部署为古茗的小程序带来了26万的粉丝增长,14万的会员增长。在锁定会员以后,古茗不仅能够提供更为精准的服务,还能够将数据反哺给研发团队,根据用户需求来研发新产品。

最后,也是最为重要的一点,实现了门店管理效率的提升。比如,通过门店收银机、出票系统的打通和数据化,实现全链条的数据化管理。数据上传后端,对账也变得简单,门店的经营效率大大提升。

采访手记:智慧餐饮折射出的科技温度

从2015年腾讯微信支付发起了8·8移动支付日至今,正在迎来第五届。在这四年中,主题从当年的“无现金日”进化为“智慧共创”,微信支付也由移动结算端口成长为生态群落。

除了普及在线支付和让线下服务线上化,微信支付还在融合更多新科技,比如人脸识别、手势识别等助力线下商业不断升级;在智慧餐饮方面,微信支付主要是分三个阶段来布局的:

首先是线下业务的数据化,帮助商家实现全流程的数字化,比如通过小程序绑定用户身份、智能硬件自助服务、刷脸支付、订单信息推送等;

其次是线上线下数据结合,通过大数据应用来为用户画像,帮助商家做精准营销;

最后是将数据能力全开放,比如上文提到的古茗茶饮使用的朋友圈营销能力, 通过微信支付+朋友圈广告,能够实现地理位置的潜在客户引流等。

《中国餐饮产业发展报告》中提到,2018年,中国餐饮产业收入突破4万亿元,达到42716亿元,中国成为仅次于美国的世界第二大餐饮市场。在这一巨大的市场,智慧餐饮中体验出的科技问题正在更多融化生活中的许多问题,让人们更多感受到支付科技为生活带来的贴心与便利。

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