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支付宝5年“造城”:从0到1的突围

锌财经 2019-05-10 阅读: 2,007 次
支付宝5年“造城”:从0到1的突围

文/邓一鸣

编辑/孙鹏飞

杭州的秋天,玉盏一个人踱步在夜晚的街道。她感慨,时间过得太快。

5年前,蚂蚁金服城市服务负责人玉盏来到杭州,接手互联网政务服务项目。她要将政务服务,搬到支付宝端。

彼时,她带领着一支3个人的团队,奔波于各个城市,寻找与政府机构的合作。

但当时政策上没有明确表示对互联网+政务的态度,机构还在保守观望之中。大半年过去了,一切迟迟没有进展

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

如今,支付宝也成为了民生服务第一入口,每4个中国人中,有一个人使用支付宝办事。

这表示,越来越多地方政府机构开始进入这一领域。

截至2018年底,442个城市(含县级市和省直辖县)已陆续在支付宝上开通了政务服务。而随着小程序的风口来临,从去年6月起,已有16个省市政府将“一网通办”小程序搬进了支付宝

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

手机支付宝“城市服务”页面

回想2014年,当时离互联网+政府的风口起来,还有一年多的时间。很少有人会注意到这一块业务。

但玉盏知道,能将政务服务从线下搬到线上,可以免去排队和反复跑的忧虑,这意味着高效和便捷

起步艰难。如今玉盏的团队人数,已经超过40人。

回想起这5年的经历,他们曾被不断质疑、拒绝,也经历了从0到1的突围,在政务服务上线已成燎原之势时,还感受到了科技带来的新想象空间。

从零开始:被质疑和拒绝的大半年

政务上线,这个想法,看上去很美。这是玉盏团队“拓荒”岁月的起步。

即便到了2014年,彼时政务服务还是需要在线下办理。有些城市甚至还在用纯手工的方式提供服务。

锌财经了解到,在还没有互联网政务服务的时候,想要办理江西省直公积金贷款冲还贷的签约,除了需要来回奔波,单单排队,也要花上半天的时间

而在浙江省直公积金的窗口,工作人员从上午8点半开工,有时甚至一天顾不上喝一口水,更别提抽空吃午饭和准点下班。

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浙江省直住房公积金城西服务大厅

这些如今看来落后的模式,在当时依旧普遍。随之而来的,是排队长、效率低、体验差。玉盏和她的团队,看到了政务服务上线的未来。

他们了解到,甘肃省敦煌市的领导,曾对把政府服务搬到线上,表达出了兴趣。这支三个人的团队,旋即前往敦煌

一路颠簸,玉盏并不在意。她曾认为,只要敦煌市的项目上线了,他们可以有一个样本可以宣传。这对业务的推动,有着积极的影响。

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

敦煌 图片来源于网络

然而,一腔热血,终究抵不住现实寒冷。

到了敦煌当地,他们傻了眼。位于风沙之地的敦煌,在互联网的运用上,也是一片荒漠。

彼时,这里还在用手工填单的方式开展政务,这显示出政府信息化基础仍有待加强

心有余而力不足。连线上办事的基础都还没搭建好,这距离掌上办事,还是太遥远。

最终,玉盏的团队,怏怏而回。

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图片来源于网络

从那时起,玉盏一直关注着政府部门关于互联网政务的政策。她一遍遍地搜罗信息,判断各个地方政府的政务信息化程度。有没有自建APP和网站成为一个重要指标。

不同于敦煌市政府的配合,在接下来与政府沟通的过程中,玉盏团队面临着新的阻力。

“能不能做?”“安不安全?””我为什么要做?……

这是他们经常遇到的质疑。的确,与政府合作,安全性令领导们犹豫,加上玉盏团队还没有成功的案例拿得出手,他们遭到了重重打击。

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

图片来源于摄图网

即便玉盏的团队搬出了“双十一”的例子,来印证他们拥有抵抗黑客攻击,避免数据过载的能力。但似乎一切,只是徒劳。

2014年,厦门政府开始做政务创新工作。玉盏团队,赶往厦门。一天之内,他们连番接触了交管局、财政厅和税费部门。

和厦门交管局的交谈很顺利。玉盏一度觉得,终于看到了项目落地的苗头!

阻力,还是出现,来自于税费部门。“那时候,税费领域还没有完全开放,政府没有明确说明,能否开放第三方公司介入缴费。” 玉盏说。

机构谨慎之下,玉盏团队又一次败兴而归。

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厦门 图片来源于网络

玉盏甚至不记得,自己被政府拒绝了多少次。闭门羹,成了家常便饭。“一直被拒绝,没有突破,也会很沮丧。”玉盏回忆称。

每一次回杭州,玉盏和团队都会加班。当时的支付宝大楼还在黄龙附近。半夜吃夜宵,成为了她的习惯。

她几乎将支付宝大楼边上一条街的粥粉面饭夜宵店,都吃了个遍。

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

支付宝大楼夜景

但这段时间,玉盏的体重反而变轻了。时梦时醒,她睡不好。

或许在梦中,她还会感叹,都过去大半年了,第一个项目,到底何时才能落地?

一的突破:网上“交罚款”落地

从0到1的又一丝希望,来自于一则新闻。

2014年6月,浙江省政府在十八届三中全会上提出推行“权力清单”工作,其中提到要“更大力度推动行政审批和投资审批制度改革” ,加快流程再造和优化,大力推进并联审批、高效审批。

玉盏和团队提交了报告,希望能够利用支付宝的技术和平台,帮助浙江省政府来构建民生便利服务平台。“提议很好,希望能够落地”,很快,他们获得浙江省政府的批示。

高频和刚需,是玉盏团队考量的两个因素。

她意识到,当大家领了交通罚单后,需要先去执法单位处理,再去银行交罚款,一次办不完。这很刚需,也是一个高频的应用场景。

由此,“交罚款”成为了他们的第一个切入口。

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

现在支付宝“城市服务”中的车主服务

项目启动。玉盏带着蚂蚁金服的研发、安全、资金等不同岗位的同事,开始了“周五从杭州飞北京,周日从北京飞杭州”的日子。

杭州的梅雨季,总带着一丝颓靡的湿意。两地来回往返,却常常撞上航班延误。

一边是项目需要尽快落地,另一边却是在机场中干等。玉盏和团队索性把办公室搬到了机场。

在人来人往的机场候机室里开会、办公,成为那段日子玉盏团队的共同记忆。

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

萧山机场 图片来源于网络

在机场办公的时候,难免疲乏。玉盏和团队成员,还在飞机场玩起了俯卧撑比赛,有种苦中作乐的味道。

即便上了飞机,他们没有舍得休息。这是一段难得安静的时光。

“我会打开电脑,在飞机上写写方案,理理思路。”她告诉锌财经,这一习惯,还保持到了现在。

政策上扶持,政府的批示,也令玉盏的团队得到了浙江高速部门的配合和支持。

与浙江高速部门达成合作后,从北京飞回杭州,玉盏会惊喜地发现,在机场出现了一队熟悉的面孔。浙江高速部门的领导也带着自己的财务、信息、科技等各个岗位的同事正等着他们。

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

图片来源于摄图网

探索与合作。这是蚂蚁团队和浙江高速部门的第一次。蚂蚁团队,熟悉互联网技术领域,而高速部门更了解的是法律法规和行业规则。

但当两者真正开始合作时,玉盏发现,自己对于交罚单这件事,还是想得过于简单。交滞纳金的设计,便是其中之一。

如果在线下缴款,工作人员可以直接沟通处理。但把这个业务搬到了线上,该如何通知用户?如果通知频次低,意味着用户无法获知交滞纳金的信息,随之而来的是投诉。但如果频次过高,又将会打扰到用户,带来不便。这是一个两难的困局。

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

图片来源于网络

最终,两方团队只能一次次尝试修改,以找到最优解决方案。直至后期,蚂蚁的技术团队进驻到了浙江高速,现场办公。

2014年6月下旬,浙江高速公路违章罚款缴费成为支付宝政务服务落地的第一项运用

但那时,玉盏的团队还来不及庆祝,便跑到了其他城市继续开拓业务。

燎原背后:科技突破想象

忽如一夜春风来。

当浙江高速公路违章罚款缴费上线后,玉盏发现,“互联网政务的环境开始改变”。

有了“交罚单”这个样板,玉盏的团队开始与南京、郑州、深圳等城市建立了合作。第一个上线的交警服务、第一个上线的社保业务等应用相继展开。

而在2015年两会政府工作报道中,“互联网+”战略被第一次提及。中国的智慧城市元年开启,为已有火苗的政务服务上线,增添了新的柴火。

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图片来源于摄图网

而政府部门的态度,也发生了转变。从此前的举步不前,变化为寻求对安全方面的关注和更深度的合作。

玉盏团队的业务开拓,也在加速。

2015年4月,上海、广州、深圳等12个城市正式上线了“城市服务”。在“城市服务”平台,用户可以在手机上查询交通违章、路况及公交,完成生活缴费、医院挂号等服务

这个成绩让玉盏和她的团队都很振奋。“我们原来觉得冲一冲,有5、6个城市落地就差不多了,结果做到了12个。”

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

在这之后,支付宝举办一场 “互联网+”生态峰会,这12个城市成为了玉盏团队传播互联网政务服务最好的标杆。

互联网政务服务,终成燎原之势。

据中国互联网络信息中心数据显示,2018年,我国在线政务服务用户规模达3.94亿人,占整体网民的47.5%。

2018年,已有442个城市将政务服务搬上了支付宝平台。

政务服务上线,不仅仅把线下服务搬到线上,也不是简单的数字化、信息化提升。

当一个原本在线下办事无法攻克的难题,用技术的手段和互联网的方式解决时,快捷和高效,不断突破着人们的想象

在深圳,支付宝应用生物识别技术,解决了老年人因无法到现场办理,而不能领取养老金的困境。

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人脸识别 图片来源于摄图网

在手机上,老人只需眨眨眼,摇摇头,确认信息,在线上传资料,社保部门在确认身份后,便会直接发养老金。

而在这项技术上线前,领养老金,曾是个难题。

当一些老人在生病时,需要拿着一张当天的报纸,连同身份证拍一张照片。社保部门通过这些信息的采集,来确认老人仍在世,以杜绝冒领养老金的行为。

在玉盏看来,一方面,政府部门需要验证身份,确保信息无误,无可厚非。但另一方面,这些繁琐的步骤造成了老年人的诸多不便。

“这是要完全从痛点出发去解决问题,双向减负,不是单一满足一方的需求,要老人开心,政府满意。”玉盏告诉锌财经,运用生物识别的技术手段,只是因为需要解决痛点。

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

图片来源于网络

2017年,华信永道与支付宝合作,为城市服务公积金板块提供核心业务系统。深圳便是其中的一座城市。

根据深圳市住房公积金管理中心发布的《深圳市住房公积金2018年年度报告》显示,截至2018年底,深圳市已有470多万职工使用支付宝“刷脸”功能并绑定住房公积金账户

在公积金业务上线前,很多城市还有公积金数据无法打通共享,资金管理纯手工操作等痛点。

随之而来的,便是安全问题。

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图片来源于摄图网

华信永道董事长刘景郁告诉锌财经,在数据共享不充分的情况下,公积金领域容易发生骗提、骗贷的问题。

“比如在办理公积金异地贷款时,因数据没有打通,无法判断申请人提交的材料是否真实,进而无法确定申请人的真实情况。” 刘景郁称。

而通过区块链技术,当数据和信息全国联网共享时,信息能做到可溯源、可查询。

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图片来源于网络

目前全国已有超过170个城市可以政务刷脸办。支付宝方面的数据显示,2018年,在网上办理的公积金业务的人数比前一年增长了50倍

互联网政务服务也让更多人群受到了帮助。数据显示,与2017年相比,“初中及以下”学历人群在支付宝等“第三方平台”的使用比例增长81.26%,而在支付宝上搭载政务服务数量增幅排名前20的城市有9个来自西部省份。

这是科技赋予政务上线的另一种想象。

小程序接棒:3个月赣服通上线100多项业务

如果将政务服务上线是一个起点,那么政务小程序则是另一个关键点。

2018年11月12日,江西政务服务“一网通办”小程序“赣服通”登陆支付宝。100多项业务上线,支付宝的赣服通团队只用了短短3个月的时间

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赣服通小程序页面

江西省政务服务办政务服务管理指导处处长邵高告诉锌财经,支付宝在城市服务的多年经验和技术积累,对赣服通上线起到了很大的作用。

除了支付宝小程序、蚂蚁金服的安全认证、安全支付,在邵高眼里,还有项目组没日没夜的加班和政府部门的联动配合。

赣服通项目经理王兵,带领着这个二三十人的团队。每天加班到晚上11、12点。开发组24小时值班,是那段时间的工作常态。

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江西 图片来源于网络

王兵告诉锌财经,由于赣服通涉及的业务部门繁多,不同部门使用的数据系统也有所不同,若将各部门的数据系统要对接到赣服通小程序上,需要一家一家地沟通对接。

“如果项目组需要一个部门一个部门地跑,驻场调试,少则一两天,多则一星期。

为此,江西省政务服务办政务服务管理指导处每月召开一次调度会,令项目组与各厅局沟通对接。

在邵高看来,梳理业务流程、对接各部门数据的工作非常繁琐,但只有这两项做好了,小程序办政务才能实现。

“原来很多事项的流程需要根据法律要求来,但现在把事项搬到手机上,需要优化流程,原来可能有三到四个步骤的事项,放到手机上,尽量要优化到两个。”邵高说。

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图片来源于网络

这是政务小程序开发背后不为人知的故事。从中可以看到的是,政府部门早已从5年前的观望,转变为配合和拥抱政务上线。

赣服通上的“电子结婚证”和“电子离婚证”是国内首创。从2018年11月12日至2019年5月7日,共计93万江西人通过“赣服通”领取了自己的电子结婚证。

如今,江西已经支持电子驾驶证、电子行驶证、身份证电子凭证57种电子证件,成为支持电子证件最多的省份。

据锌财经了解,目前支付宝小程序“赣服通”拥有210万用户,日活跃用户数为2.5万-5万。如果按每天的活跃用户数为4万人计算,这些用户可以节省9600000个小时,差不多是1000年。

赣服通上线,是政务服务拥抱小程序的一个案例。目前,共有16个省市政府将“一网通办”小程序搬进了支付宝。

支付宝5年“造城”:从0到1的突围

无论2014年政务上线业务开拓时的举步维艰,还是如今政务小程序快速上线,从0到1再至燎原的故事,是支付宝在手机上建造智慧城市的5年缩影。

我们一直在成长,走在前沿,一直能看到一个更新的世界。”玉盏如是说。

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