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携手Apple升级服务,京东Show出强大服务能力

老冀说科技 2018-09-21 阅读: 819 次

9月21日,iPhone新品将在京东正式开售,当天第一批iPhone新品将以最快速度送达消费者手中。作为Apple官方同步新品首发平台,京东在9月14日下午3点正式开启iPhone新品的预购,形势异常火爆。

携手Apple升级服务,京东Show出强大服务能力

那些买了iPhone新品的用户,不小心碎屏了怎么办?老版的iPhone如何处理?不会用新机又上哪里学?对于这些问题,京东早就想到了。

9月20日,京东手机打造了一场别开生面的即兴话剧发布会——“京享无忧”服务发布会。现场热闹非凡,开心麻花即兴团队用丰富的肢体语言和幽默诙谐的戏剧台词引得现场媒体和观众笑声不断,同时让观众对“京享无忧”的具体服务也有了深刻的了解:“京享无忧”服务是京东为Apple产品优质客户提供的全方位一站式无忧服务,服务内容主要包括换修无忧、上手无忧、京享VIP、京准达、京东维修和以旧换新。

携手Apple升级服务,京东Show出强大服务能力

承接Apple高品质服务

资深果粉们都知道,Apple有两项很赞的服务,分别是AppleCare Services和MySetup服务,而这次全面升级后的“京享无忧”恰恰就包括了这两项服务,这也使得京东成为国内首家提供这两项服务的电商平台。

下面,老冀重点给大家说说这两项服务。

一、换修无忧

这一次,京东作为获得Apple授权的平台,与Apple联合在Apple Care Services的基础上,为用户打造了一款全新的售后服务产品——换修无忧。

换修无忧服务包含“按月付费”、“只换不修” 、“保值换新”、“足不出户”以及“原厂保障”等内容:

1. 按月付费:用户购买新机加购首月换修无忧,完成签约之后可每月自动续费购买服务,最长24个月,用户可随时取消,次月即可生效。

2. 只换不修、保值换新:用户设备在换修无忧服务期间内,无论出现任何质量问题、意外损坏,可联络京东售后由京东快递送上整机的同时收回旧机,实现整机更换式的维修,如果旧机的问题属于产品本身的质量故障,用户无需付费。

3. 足不出户、原厂保障:用户在满足特定条件下,还可选择快速换新。值得一提的是,换修无忧服务中所有售后维修、换新服务均由Apple提供“原厂保障”,用户可选择到全国任何一家Apple Store或Apple授权服务商享受维修服务。同时京东利用自身物流和211京准达服务优势,为用户提供新机京准达,更换、维修服务京东物流上门取送,让您可以足不出户就实现无忧换修。

携手Apple升级服务,京东Show出强大服务能力

二、上手无忧

通过上手无忧,京东第一次将Apple通常在实体商店中的MySetup服务搬到了线上。

上手无忧服务是京东向购买自营Apple产品的用户免费提供的一对一个性化产品设置服务,通过30分钟的语音互动与视频教学,用户可以快速了解Apple产品的基本设置和使用方法,如了解按键与手势、下载应用、快速备份、个性化桌面/表盘等。对于第一次入手Apple产品、不熟悉Apple产品的用户来说,这项服务就像一个贴心的私人指导老师,让你一入手就上手。

这些年,随着Apple发布全面屏新品iPhone X和XS系列,随着IOS 12改变原有的交互逻辑,随着众多安卓用户投向Apple,这些用户都希望能够尽快熟悉和熟练使用Apple产品。如今,他们有了一个非常体贴的线上教练——京东上手无忧。

最全的服务体系

这次京东与Apple在服务上的全面合作,也让京东的服务体系浮上了水面。早在2016年,京东就成立了成都Apple服务开放部,开启了与Apple全面合作发展的新时代。他们提供的服务覆盖Apple所有产品线,建立了完整的全产品链一站式购物服务。部门专门设有产品专家团队与技术支持团队,搭建了行业知识资料库、技术知识库、及专门针对京东平台用户定制的多种购买方案库,通过专业技术服务协助用户了解感受Apple软件生态带来的便利和快捷,通过行业知识储备与贴心的销售方案帮助用户选择到真正适合自己的Apple产品,将Apple产品更好地用于生活、工作及学习中。

早在与Apple服务合作之前,就已经有不少的电脑、数码产品和手机品牌商把售后客服交给了京东的服务开放部。从2015年至今,京东客服中心开放业务已经服务过400多家客户,形成了以在线咨询、电话外呼呼入、大数据调研、舆情监控、智能机器人语料训练、AI大数据标注以及JDSC培训认证方案等为中心的多维度产品生态。

在商城方面,京东已经承接了包括海尔、三星、联想、OPPO、vivo、锤子、努比亚等几百个品牌自营店铺的咨询服务。作为供应链开放赋能的一环,京东还为360官方商城、黑鲨商城、惠普官网提供客服与售后服务。

除此之外,京东还将服务标准孵化为《JDSC》认证标准,对整个社会赋能开放,提升整个电商行业的服务水平。目前,已经有包括 Teleperformance 、普瑾特、新中北等业内8家知名服务机构正在进行或已经完成京东的培训认证。

老冀认为,正是因为京东在服务领域的长期积累和深厚功底,才能够赢得一向对服务商要求严格的Apple的信任,并放心地将一站式服务托付给京东。

除了面向品牌商的高品质服务之外,京东面向消费者的服务品牌“京东服务+”也在2018年5月在JD.COM一级频道正式上线,主要聚焦3C、家电、家居三大领域的安装、维修、清洗等服务,是为消费者提供标准化、产品化、透明化服务的高品质平台。

以3C产品为例,“京东服务+”的手机维修服务分为手机原厂配件和非原厂配件两种,主要有免费取送修、到店、上门维修三种模式;电脑办公主要提供安装、维修、清洁保养和安全服务,京东物流免费取送,原厂配件有保障,专业技师服务到家,上门服务方便快捷。

如今,“京东服务+”业务已经实现了行业最全的服务模式,包含上门、取送和到店三种模式,服务范围涵盖手机数码、电脑办公、家电、家居家纺等品类的安装维修、清洗保养等服务,以及家政、保洁等居家服务,覆盖了37个实物品类和近6000个实物品牌。其中,在安装维修服务领域已形成强大的服务能力。截止2018年8月,已与200余家优质服务商达成合作,线下门店超过1万家,覆盖全国2800个区县,服务小哥10余万名。

无界服务助力无界零售

正如前面所述,面向消费者的“京东服务+”包含了上门、取送和到店三种模式,实现了行业最全的服务模式,让京东服务做到了真正的“无界”。

而这一次京东与全球顶级品牌Apple达成的从购买到售后的全方位一站式无忧服务,同样实现了“无界服务”。

例如,京东这次推出的换修无忧和上手无忧两项服务做了大胆的创新,将以前只能通过线下Apple Store才能完成的服务完美地搬到了线上,让Apple的服务“无界”。

此外,京东还联合Apple品牌推出“京享VIP”服务,整合爱奇艺、携程和中国电信等多方优质会员权益,合力共建Apple品质生活圈。“京享VIP”有多种不同价位的会员产品可供用户选择,其中售价399元/年的碎屏险服务,购买即赠每天1G电信流量(1年)和京东时尚精选品牌礼包,这里的组合权益不再局限于京东和Apple,同样充分体现了京东服务的“无界”。

携手Apple升级服务,京东Show出强大服务能力

京东商城通讯事业部总裁陈婷

由此可见,如今的京东正在用“无界服务”,进一步完善其提出的“无界零售”战略——既然未来的零售业将实现大融合,不再区分线上线下,也不关心跨境不跨境;既然消费者是无界的、场景是无界的、供应链是无界的、营销是无界的;那么,服务必然也是无界的。

在未来的无界零售图景中,生产商、品牌商、平台商、服务商的界限将被打破,生产端、消费端、流通端、服务端的数据将充分流动,推动行业效率和用户体验的不断提升。

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