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嘘,电话那头是一个百度ABC智能客服

智能进化论 2018-09-07 阅读: 3,255 次

作者|进化君

出品|智能进化论

公众号|AImatters

 百度头图

导读:

智能客服不仅是简单的机器换人,更重要的是帮助企业在客服这一CRM关键环节,快速完成数字化转型。

 

“我想查下话费还剩多少钱?”

“请问您是用于本机查询吗?”

“是的。”

“您的账户当前可用余额为2786元,……话费余额已发送到您的手机上。您还可以查交费记录,或者查历史账单,您请说,”

 

这是9月4日百度云智峰会现场展示的一个demo。工作人员用天津话语音查询话费,电话另一端则是搭载了百度ABC智能客服的天津联通客服热线。

 

百度ABC智能客服是此次百度云ABC 3.0发布的众多新品之一。百度总裁张亚勤在会上介绍,百度云ABC 3.0是基于百度大脑3.0打造,其支持多模态深度语义理解等110多项领先AI能力。

 

百度智能客服产品并不是首次推出,应该是在此前云秘智能客服基础上的迭代进化。进化君通过峰会现场介绍和官网资料,大致梳理了其优势。

 

智能客服第一步,高效建立企业知识图谱

 

智能客服在应用NLP(自然语言处理)等AI能力与用户对话之前,首先要像人工客服人员一样具备必要的知识,即构建一套能够为用户解决基本问题的知识图谱。

 

百度ABC智能客服在这一环节运用了自动解析文档技术,颠覆了传统方式下手动进行知识拆分维护的运营方式,大幅度提升和知识运营管理的效率。

 

百度云总经理尹世明介绍,百度ABC智能客服将知识结构化抽取技术运用到企业内部的知识管理场景,能够从Word、Excel等业务文档中自动抽取出SPO(主题subject,属性property,对象object)知识和问答对,经由运营人员审核之后存入知识图谱。

 

据悉,在对多个不同类型企业业务文档(信用卡业务介绍、活动介绍等)进行解析的测试中,百度ABC智能客服的知识解析准确率超过80%。尹世明表示,目前能够自动解析的文档大约占总数的40%,未来随着解析模型的迭代,这个比例有望拓展到超过60%。

 

多场景任务型会话流程

 

百度ABC智能客服属于典型的任务完成式对话系统,它能够通过多轮会话收集词槽上对应的实体信息,自动追问缺失的信息,满足复杂的任务型问答场景,如“销售线索收集”、“保养预约”、“机票订购”、“分时租车”等。在接入渠道上,百度ABC智能客服提供丰富的API接口,支持H5、APP、微信、QQ、呼叫中心等全渠道接入。

 

尹世明介绍,目前百度ABC智能客服在意图识别和FAQ识别方面的准确率均超过了95%,在对话流畅度和智能化程度上做到了业内领先水平。

 

智能客服同步实现了数字化管理,能够通过数据实时统计、聚类分析出客服环节中的高频问题、突增问题,精准改善企业服务效率。

 智能客服流程

(智能客服的工作原理,来源:环信出品《智能客服机器人之客户服务行业最佳实践》)

 

开放易用支撑广泛落地

 

针对企业客户和行业伙伴,百度ABC智能客服是完全开放的定制化平台。企业通过百度自然语言理解方面的API,就能低门槛获得百度全栈、丰富的AI底层能力。通过百度ABC智能客服平台,企业可以通过知识挖掘建立自己的客服知识库,不断完善自己的会话模型和会话流程。

 

目前,百度ABC智能客服已经在金融、交通、家居等行业的客服场景成功落地。在金融行业,南京银行启用百度ABC智能客服后,机器人问题解决率超过78%,问题的处理速度比传统人工方式提升了6倍。通信行业,在天津联通公司的案例中,百度ABC智能客服承接了近95%的话务量(近300万),降低人工通话总时长约20%左右,大大提升了用户服务水平。

 

不久前,百度与Udesk、环信等智能客服行业头部企业达成合作,各方将结合百度在语音识别、自然语言理解等业内领先的AI技术,及其在云计算、大数据领域的技术积累,打造基于AI的政务/企业级智能客服解决方案。

 

据Gartner预测,到2020年,人工智能客服在客服市场上将占据40%的席位。也许不像其他AI黑科技那样激动人心,但作为最早商业落地的AI应用之一,已经司空见惯的智能客服其正在悄然改变我们每一天的生活。

 

 

 

本文为「智能进化论」原创作品,欢迎关注。

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进化君,资深营销人、媒体人,专注人工智能领域科技评论。希望用思想和文字陪伴你读懂智能时代。

 

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