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对话初敏:思必驰会话精灵是如何把天聊下去的?

智能进化论 2018-08-30 阅读: 2,954 次

作者|进化君

出品|智能进化论

初敏1小局部

 

导读:

启发式对话突破了一般语音系统被动等待的交互方式。看似简单的追问背后,是一种复杂结构知识管理技术。

 

“您为什么选择离开阿里?”

 

“我做这个决定其实挺快的。主要有三方面的考虑:1. 首先,我坚信未来3-5年是智能语音交互技术产业化的一个重要窗口,我不想错过。谁最终能成功,拼的是整体效率,这里包含技术本身也包含场景落地。

……”

 

这不是一次面对面的真实采访,而是进化君与一个语音助手的线上问答。这个语音助手名叫“对话初老师”,她能够帮思必驰副总裁、北京研发院院长初敏博士回答很多经常被问到的高频问题,是初博士用思必驰新产品会话精灵打造的御用助理。

微信聊天图

 

会话精灵是语音交互AI公司思必驰不久前推出的面向企业的智能服务平台,可以为企业快速定制专属客服助理。这也是为天猫精灵、小爱同学等智能音箱提供语音交互技术的思必驰,首次尝试to B企业服务领域。那么,会话精灵到底能帮企业解决什么问题?它与传统智能客服的区别在哪里?

 

上周,在思必驰会话精灵老友下午茶企业专场活动上,初敏博士详细介绍了思必驰会话精灵背后的故事。

 

在正确的时间做正确的事

 

整整一年前,初敏博士刚刚辞去阿里巴巴iDST语音团队负责人的职务,投入AI初创公司思必驰的怀抱。

 

中科院声学所出身的初敏博士,毕业后曾去微软一干就是十年,直到2009年加入阿里。在中科院和微软的十几年间,她一直专注在语音交互领域做研究。但是早年市场环境不成熟,语音交互Demo很多但难以落地应用。

 

然而当2017年初敏博士加盟思必驰时,市场环境已经发生巨变,语音交互技术即将迎来产业爆发的风口。

 

初敏博士坦言,比起阿里这样的大公司,思必驰多年来专注在语音交互领域,更能让她专注于自己的老本行。“在AI技术产业化路径和技术研发路径方面,我跟思必驰的两位创始人CEO高始兴和首席科学家俞凯有非常好的共识。”

现场图美颜小

初敏博士详解会话精灵背后的故事

 

会话精灵解决了企业的什么问题?

 

加入思必驰后,初敏博士的一大任务就是搭建北京研发院团队,并探索语音交互新场景的落地。会话精灵成为第一批落地场景之一,瞄准的就是企业服务领域。

 

企业智能客服不是什么新物种,人们每天能接触到各种各样的智能客服。那么,会话精灵的机会在哪儿?

 

企业每天在接触客户、沟通用户过程中,会面对大量高频重复的问题。思必驰希望通过会话精灵帮企业定制7×24小时的智能服务助手,省去大量重复性工作,解决碎片知识的录入,同时通过启发式对话,积极传播企业关键信息和企业文化。

 

初敏博士认为,目前已有的对话交互系统功能不外乎以下四种:1. 完成任务,比如订机票,地图导航;2. 意图分发,比如电商APP帮用户快速找到想买的商品品类;3. 闲聊沟通;4. 答疑解惑。

 

这四类的不同组合构成了现有智能客服的功能,但是他们全部都是被动等待式的交互方式,无法帮企业在交互中完成关键信息的主动传播。后者才是真实商业世界中普遍运行的做法。

 

现实中,企业在与客户、合作伙伴的沟通互动中,往往不是被动式等待,而是主动Push信息。尤其是当客户不知道该问什么,不了解你能做什么的时候。

 

会话精灵的差异化竞争力正是从信息传播这个空缺切入。相对于被动等待用户提问的对话系统,启发式对话可以进行主动话题跳转,引导用户注意到企业想传达的关键信息上。

 

以买咖啡场景为例。传统客服助理只能按“完成任务”类型的固定流程进行,依次询问顾客并一一明确咖啡种类、冷热是否加奶加糖等要求。

 

而如果换做会话精灵,则会在完成任务之后主动询问:“你想知道星巴克的拿铁都是从哪儿来的吗?”如果顾客时间允许且感兴趣,会话精灵就完成了一次精准的企业文化传播。

 

会话精灵需要不断学习

 

一个典型的语音交互系统一般分为三大流程:自然语言理解,对话意图理解,对话管理和对话答案生成。会话精灵也不例外,但其背后还有思必驰首创的两项技术支撑:启发式对话技术和复杂结构知识管理技术。

 

初敏博士介绍,虽然会话精灵背后的FAQ、知识图谱等技术早已有之,但将这些技术真正放入到对话中使用还是第一次。具体的技术挑战包括,多种结构知识的整合管理和服务、从自然语言理解到知识查询、话题跳转规划和在线学习、知识的系统化传承和传播等。

 

此外,思必驰去年发布的DUI全链路智能对话定制开发平台成为了会话精灵的基础。一方面,DUI平台已经具备完善的功能系统、丰富的设备对接SDK等,另一方面,内置思必驰DUI平台的终端设备覆盖面已经非常广。

会话精灵系统小

DUI平台是会话精灵系统的基础

 

目前,绝大部分国产智能音箱,包括天猫精灵、小爱同学、腾讯听听、联想智能音箱等背后的智能语音交互技术都来自思必驰。

 

也许一开始会话精灵还不够聪明,但它是一个不断学习和进化的系统,系统判断好坏的标准就是用户对其引导问题的接受概率。通过从大量用户行为中学习,经历用户投票,最终形成受欢迎的问题路径。

 

目前,销售助手、客服助手、HR助手、交互式展厅、交互式官网、微信公众号助理等都是会话精灵的典型应用场景。企业可以根据需要,导入自己的知识图谱,生成专属的企业助理。

 

“人工智能什么时候算得上真正爆发?当人工智能的边界很模糊,人们感觉不到它的时候。”思必驰CMO龙梦竹在活动上这样说道。龙梦竹介绍,从DUI平台到会话精灵,思必驰的战略路径正在从单点技术输出向平台化AI公司转型,从消费者终端向企业服务领域转型。

 

会话精灵平台的初衷正是希望让更多企业低门槛、无门槛地大量使用语音交互系统。初敏博士认为,语音交互要做到真正的入口,像PC时代搜索引擎的地位还要相当长时间,前提是真正被大规模应用。“从技术,到应用,到落地场景,再到数据与体验的反馈,这个loop谁转得快,谁就能赢。”

 

本文为「智能进化论」原创作品,欢迎关注。

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进化君(微信abcde363636),资深营销人、媒体人,专注人工智能领域科技评论。希望用思想和文字陪伴你读懂智能时代。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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