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苏宁家电全渠道第一背后:线下5000家门店 服务半年3次升级

周兴斌 2018-08-14 阅读: 245 次

随着品质消费时代的到来,主流家电渠道商在线上和线下联动发力,双线融合被视为决胜新零售时代的关键。

8月10日,中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心联合发布《2018年中国家

电行业半年度报告》。报告显示,2018年上半年中国家电市场增长9.72%。中国全渠道家电销售规模中,苏宁销售份额高达21.1%,领跑全渠道第一。

而在苏宁全渠道领跑的背后,是苏宁紧抓品质消费时代的机遇,加快对线下门店的智慧化改造升级,以及对线上销售、售后服务体系O2O模式的成功探索。

线下销售行业第一 收割消费升级红利

线下渠道逐渐成为了消费升级的主导渠道,谁赢得了线下,谁就赢得了未来。《2018年中国家电行业半年度报告》显示,2018年上半年,中国家电线下市场规模达到2804亿元,同比增长0.9%,苏宁以17%的销售份额再次占据行业之首。

这得益于苏宁在智慧零售模式下,对线上线下协同模式的率先探索。2017年底,苏宁举行大开发战略发布会,苏宁控股集团董事长张近东表示2018年将新开5000家店;未来三年,苏宁将新开15000家店,使苏宁的店面总数超过20000家。

现在,苏宁成功了推出了苏宁易购云店3.0、苏宁易购零售云店等多业态门店,并针对不同级城市的不同场景进行重构,打造沉浸式购物体验,满足消费者品质化和个性化的购物体验,以及对高标准服务的需求。

在一二线城市,苏宁“云店3.0”进一步提升了线下实体门店互联网元素的体现,颠覆传统零售,实现消费场景与实际使用场景的完美统一。

在四六级市场,苏宁则通过直营店与零售云平台双拳出击。结合农村市场消费者越来越关注商品质量、服务水平与购物体验的消费习惯变化,苏宁易购县镇店主打正品保证、完善的退换货售后服务,并推出了“品质消费,造极中国”大篷车活动,将品质家电与真正的购物实惠带到农村市场。截至8月8日,在国内县镇市场,苏宁零售云门店数量已突破1000家。

如今,苏宁互联网门店已经超过5,000家,实现了从线上到线下、从城市到县镇市场的全面覆盖,通过线上线下随时可见、随时可触的无限渠道场景,满足消费者在任何时间、任何地点、任何服务的需求。全面领跑行业,成为高端家电第一销售渠道。

服务标准半年三升级 转型品质服务商

同时,报告也指出,随着品质消费时代的到来,消费者在购物体验之外,售后服务的重要性也日益凸显。

而苏宁完美地兑现它此前的承诺:“服务是苏宁唯一的产品”,同时将服务定义为场景,并建立起自己的服务标准模式。

今年,苏宁更是提出向品质服务商转型,这种决心体现在苏宁半年之内3次升级服务标准的行动上。

418,苏宁为家电市场制定了服务基本法——30365+46项服务+双线七天无理由退换货,同时承诺物流基础运费3年不涨价,一时间引起业内热论。

618,苏宁的30365服务全面升级为3030365,在“30天包退、365天包换”基础上,增加30天价保,再度提高行业服务标准。 C:\Users\14051171\Documents\SuningImFiles\sn14051171\fileRec\_MG_0276.jpg

818主场,苏宁不仅面向行业和社会发布了《空调行业维修标准》,让空调维修透明有据;更与旺季对赌, 在原有24小时闪装服务的基础上,发出“慢就赔”的送装承诺,将售后服务再度升级提速。

苏宁此举简直是在挑战行业,也由此,苏宁家电线下门店的优质服务已经向三四级市场渗透。

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