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天价搬运费事件之后 货拉拉何去何从?

莫谦 2020-05-15 阅读: 7,920 次

记得前几年,朋友需要搬家运行李,叫了货拉拉,彼时的我以为货拉拉是个行业,未曾想过它只是行业中的一家公司而已,可见“搬家运货=货拉拉”这样的印象在消费者心中已经是根深蒂固。当时搬运行李最深刻的一点是,朋友想让司机帮忙上五楼搬行李,司机于是多要了50块搬运费,因为没有电梯,大热天来回爬五楼也挺累,想想50块也挺合理,于是答应了。没想到最近发生的事情却是让人跌破了眼镜。

一个微博网友爆料自己叫货拉拉搬家结果司机开口要五千的搬运费,最后付了3440元。新闻一出来,货拉拉这家公司立马陷入舆论漩涡,大家纷纷开始吐槽那些年踩过的“货拉拉坑”,一时间,货拉拉成为众矢之的。

这件负面事件之后,货拉拉是如何应对,未来又是否还能留在头部玩家队列呢?

天价搬运事件暴露行业潜规则 货拉拉的回应或许称不上“走心”

事情还是要从拥有两百万粉丝的美妆博主大V“我是FancyWang”和“川大發”说起,前几天,二人在货拉拉平台预定了搬家服务,系统一开始显示的预估价格是运费440元,人工费300元,但是货拉拉司机却中途加价。

两位博主的新家离原地址只有1.2公里,也就是两分钟的车程,但是因为疫情原因货车不能进小区,所以有200米的步行距离,为此司机说要按米来计算搬运费,每米要加5块钱的额外人工费,总共就是要5400,后来双方起了争执,司机表示如果不接受可以找别人,但是就算把行李家具放马路边也还是要支付2700元费用。最后双方经过投诉协商,两位博主还是支付了3000的搬运费。

原本300的人工搬运费变成了3000,天价搬运费事件上了微博热搜之后,有不少博友都开始吐槽自己被货拉拉司机“坑”的经历。原来,因为平台监管不力,司机坐地起价已经成了行业潜规则,这样的事情已经不是一天两天了,在黑猫投诉上,关于类似情况的投诉也很多。

事情是发生了,但是货拉拉平台的回应却还是有点不那么走心,在事情发酵后,货拉拉客服表示,搬运费平台没有统一标准,需要用户和司机二者协商决定,言外之意就是,是顾客你跟司机之前的私人恩怨,到底要出多少钱,我们平台不负责,管不着,顾客你要是觉得不合适你可以拒绝,但是你既然已经付钱了,那就恩怨了了。

这样的回应当然不能令人满意,然后货拉拉就采取了一贯的做法——把涉事司机封号清退,退款给顾客,表示客服回应不代表货拉拉平台立场。为什么说是“一贯”呢,因为从微博网友的话题讨论中得知,一般出现这种情况,平台都是把司机封号清退了事,似乎给了事件一个合适的终点、结束理由。

但这真的是终点、结束了吗?我想未必,当事人对于这样的回应也是不甚满意,因为这显然并不仅仅是司机的个人问题。长此以往,类似的事情越来越多,平台客户越来越少、司机也越来越少,那么平台还能做下去吗?

其实,司机会坐地起价,也跟平台的做法脱不了干系。之前货拉拉为了吸引司机打出的宣传语是“多拉几趟,轻松过万”,然而实际情况是,新司机入驻平台需要交激活费、每个月要交会员费、一开始要交保证金、每个订单要交佣金,每个月的会员费有几个等级,300到999不等,等级越高平台派的订单越多,而不交会员费的可能很难拿抢到订单,所以实际上,大部分司机平均一个月下来也就只能赚个四五千。

为了多挣一点,司机只好在平台没有明确规定的搬运费上下文章。而另一方面,平台为了吸引顾客,一再压低价格,这样就更加压缩了司机的利润,为此,货拉拉还出现过被司机围堵的新闻。

如果这样的矛盾得不到解决,肯定会影响货拉拉未来的发展,毕竟这个市场的竞争也是十分激烈,想取代货拉拉这样头部平台的不在少数。

从价格战到“轻松过万”营销口号 网约搬家货运市场竞争不断加剧

对于身在异地的人来说,常常会遇到搬家这样的难题。过去有专门的搬家公司提供全套的搬家服务,也有自身的收费标准体系。但13年以货运起家的货拉拉涉足搬家服务之后,市场开始发生了变化,网约搬家货运成了市场主题,消费者们不用再到处找人帮忙搬家,也不用到处打电话,只需要在互联网平台预约就有司机上门服务。

因为货拉拉能够给顾客提供便利的搬家服务,因此广受消费者青睐,与此同时货拉拉自身也发展迅速,成了资本的“宠儿”,根据投资界的数据显示,截至去年年初,货拉拉已经完成好几轮融资——2015年,货拉拉进行天使融资,获得1000万美元 ,同年9月进行A轮融资,再获1000万美元。2016年,再获得1000万美元融资,2017年初,货拉拉进行B轮融资,获得3000万美元。同年10月,进行C轮融资,货拉拉获得顺为资本等投资的1亿美元,2019年初,进行D轮融资,货拉拉获得高瓴资本、红杉资本中国等投资,共计3亿美元。

在资本的加持下,越来越多的人看到这个市场的机会,网约搬家货运平台这些年来竞争不断加剧,市场经过几轮洗牌,目前就只剩下快狗打车可以与货拉拉齐名,包括一号车、神盾快运、蓝犀牛在内的一系列网约货运平台都相继式微。

为了争抢市场份额,这些平台打过价格战,做过天价宣传,跟司机夸过海口,对顾客许过海誓山盟,但现如今,货拉拉深陷“搬家门”,败坏了市场口碑,拉低了用户好感,还让司机对平台产生不满,相信经此一闹,货拉拉可能会越来越留不住司机——既然你要做货运版滴滴,那为何我不直接去开滴滴,毕竟滴滴佣金还没有货拉拉高。

说到滴滴,今年四月,滴滴出行旗下北京小桔科技有限公司投资1亿成立网络货运平台公司,天津快据安运货运有限公司,利用自己的知名度,强势入局网约货运领域。

那么货运市场如今究竟前景如何?实际上,近年来国内同城短途货运市场规模逐渐扩大,易观数据显示,预计2020年同城货运市场规模较2014年将会增长78.1%,达到14245亿元。而作为货运服务一部分的搬家服务,也占有一块不小的市场份额,数据显示,搬家业务在同城货运市场中占15%的份额。 货拉拉2019年数据也显示,货物运输占比约为70%,搬家业务占比约为30%。

一边是新玩家的勇敢尝试,一边是大佬的跨界插足,货拉拉的未来如何?

收费明码标价迫在眉睫 但货拉拉们可以做的还有更多

对于货拉拉来说,目前首先需要解决的肯定还是搬运费收费标准的问题。这方面,其实行业内早有范例。

以“搬配”平台为例,都是明码标价,让用户和司机没有产生矛盾的空间。针对搬家服务中最容易出现乱收费和坐地起价的比如说大件费、楼层费、拆装费、搬运路费这些,全部免费,至于运费之外的搬运费,都是按照每小时90块来计算,按时计算,就不会出现货拉拉这样按照每米5块的距离计算的离谱方法。

货拉拉如果真心想要为顾客做好服务,肯定要想办法解决搬运费收费标准的问题,不然下次再出现这样的情况,就不能保证一贯做法能否息事宁人了。

其实,除了解决顾客和司机之间的搬运费矛盾之外,未来,像货拉拉这样的网约搬家货运平台想要进一步发展,在这个市场领域里可以做的还有很多。

1. AI和大数据

利用AI和大数据实现物流的数字化和智能化,这是未来物流业的创新方向,物流运输本质上就是从A点到B点的效率“游戏”,因此不管物流企业面临什么痛点,不断实现人、车、货数字化和智能化水平,必将会是行业长远发展的方向。有了大数据平台分析派单,司机可以就近接单,减少空返成本,增加收入,用户也减少了等待时间,节约了机会成本,是一个十分向好的方向。

2. 海外新增长

其实海外方面货拉拉一直有在做,主要针对的是一些发展中国家,据36氪消息,截至目前,货拉拉海外版Lalamove已在东南亚、印度、巴西及墨西哥的18座城市完成布局。为什么布局海外?自然是为了新增长,国内货拉拉已经覆盖了全国290座城市,平台月活司机32万,月活用户460万,要想营收增长,双向发展是必然选择。

3. 跨界运营

只要跟互联网扯上关系,就逃脱不了营销的命运,好在货拉拉营销一直也做的不错,比如选择和第三方平台支付宝合作,利用支付宝小程序,货拉拉一方面想在B端提升频次 ,另一方面想在C端拓宽基数。

一般现在很多人遇到什么问题时,都可能会支付宝搜搜相关服务,货拉拉就利用这个功能,把小程序和搬家、货运关键词强绑定,同时通过跨界运营培养用户习惯,和蚂蚁森林结合,使用货拉拉服务可以获得绿色能力,这样就可以部分解决用户留存问题,增加了用户在平台的停留时长,提升用户黏性。

总之,网约搬家货运服务是刚需,这个市场永远不会消失,但随着头部效应越来越明显,头部玩家暴露的问题就成了其他新玩家的入局的机会,要想长久立足,就不能坐以待毙,任由问题自生自灭。

作者:小谦,互联网观察员,多家科技媒体专栏作者,转载请注明版权。

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